(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo nội bộ của Agribank CN Hà Tây I)
Năm 2017-2019, Agribank CN Hà Tây I ghi nhận kết quả doanh thu từ SPDV E-Banking tăng nhung tốc độ tăng trưởng chậm lại trong khi doanh số GDĐT, số lượng KH và GDĐT vẫn tăng qua các năm. Nguyên nhân chính là do BLĐ định hượng tập trung nguồn lực và ngân sách triển khai mạnh mẽ hoạt động marketing, thúc đẩy bán SP Mobile Banking, Agribank M-Plus, Agribank E-Banking,...với các ưu đãi đặc biệt: như thanh tốn hồn tiền ngay, q tặng trao tay nhận ngay lãi suất, nạp tiền tự động,.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TÂY I
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, kết quả hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ NHĐT
của Agribank Hà Tây I thuộc 1 trong 20 CN đứng đầu hệ thống Agribank. Giai đoạn năm 2017- 2019, Agribank CN Hà Tây đã đạt những kết quả khả quan từ hoạt động phát triển mảng DV NHĐT. Những số liệu thống kê về tình
hình phát triển kinh doanh đã thể hiện được rõ nét tiêu chí đúng đắn, chiến lược phát triển DV NHĐT đến từng phân khúc Kll,...
Thứ hai, doanh thu từ hoạt động NHĐT tăng nhanh. Nhìn chung năm
2017- 2019, tình hình triển khai các SPDV NHĐT tại CN đã có bước phát triển đáng kể. Doanh thu của các DV NHĐT và số lượng giao dịch qua kênh NHĐT ngày càng tăng. CN đã triển khai các chiến dịch tăng trưởng và thúc đẩy bán và phát triển được các SPDV mới, tính năng mới đến hàng ngàn KH tới giao dịch tại hệ thống.
Thứ ba, đa dạng hóa SPDV NHĐT. Bên cạnh đó Agribank CN Hà Tây
I cịn tích cực khai thác các tính năng, tiện ích đa dạng của SPDV NHĐT của Agribank để tư vấn và hướng KH tới việc tự động hóa GDĐT, góp phần tăng thu phí từ DV, thể hiện tầm nhìn chiến lược đúng đắn của BLĐ CN.
Thứ tư, thành cơng trong việc xây dựng các chính sách ưu đãi về SPDV
NHĐT. Chính sách phát triển toàn diện SPDV NHĐT tại Agribank CN Hà Tây I được xây dựng và hoàn thiện theo kế hoạch, chỉ tiêu từng năm đặt ra; được xem xét, đánh giá kỹ lưỡng dưới nhiều góc độ nên mức độ rủi ro thấp.Chính sách giá, thiết lập ngân sách dành riêng cho mảng NHĐT tại CN cũng đã mang lại kết quả khả quan, tăng cường cạnh tranh không chỉ với các NHTM trên địa bàn mà còn là điểm mạnh đưa Agribank CN Hà Tây I luôn giữ vững vị thế về NHĐT trong hệ thống.
Thứ năm, xây dựng và phát triển danh mục khách hàng tiềm năng sử
dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, năm 2017- 2019, Agribank CN Hà Tây I coi trọng việc phát triển thị trường địa bàn, thị phần, không chỉ tăng trưởng quy mơ huy động vốn và cấp tín dụng mà cịn tập trung khai thác và bán chéo SPDV tới KH.
Thứ sáu, chú trọng công tác kiểm tra, kiểm soát dịch vụ NHĐT.Trong
cụ thể với các loại rủi ro, nên khi rủi ro phát sinh CN có thể nắm bắt và kịp thời xử lý.
Agribank CN Hà Tây I tuyên truyền cảnh báo ngay các giải pháp phòng ngừa rủi ro cho KH, đồng hành cùng KH để tìm nguyên nhân và biện pháp xử lý sự cố rủi ro.
Thứ bảy, CBNV ngày càng nâng cao trình độ và sự am hiểu về dịch vụ
NHĐT. Đóng góp vào thành cơng đó, khơng thể không nhắc tới sự nỗ lực, chuyên nghiệp và am hiểu DV NHĐT của CBNV tại Agribank CN Hà Tây I. CBNV luôn thể hiện tác phong làm việc tốt, phục vụ nhiệt tình, vui vẻ. Trong các chương trình thi đua bán SPDV NHĐT toàn hệ thống, Agribank CN Hà Tây I ln có các đại diện nhận thưởng, bằng khen, điều đó chứng tỏ sự định hướng đào tạo đúng đắn của BLĐ và trình độ chun mơn, am hiểu NHĐT của CBNV tại CN. Agribank CN Hà Tây I được đánh giá là CN xuất sắc 3 năm liên tiếp trong mảng tư vấn dịch vụ và giải đáp thắc mắc khiếu nại trong quá trình sử dụng DV NHĐT của KH
2.3.2. Những hạn chế, tồn tại
Một là, doanh thu từ dịch vụ NHĐT có sự tăng trưởng nhưng vẫn
chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng doanh thu của CN. Năm 2017-2019, DV NHĐT tại Agribank CN Hà Tây I đã đạt được nhiều thành tựu tuy nhiên tỷ trọng doanh thu từ SPDV này vẫn khá khiêm tốn trong tốn trong tổng thu nhập của CN. Bên cạnh đó, theo thống kê nội bộ năm 2019, CN có số lượng lớn tài khoản IBMB KH đã đăng ký nhưng chưa được active, điều đó làm tăng chi phí phát triển DV, ảnh hưởng đến tổng doanh thu của CN.
Hai là, Agribank Hà Tây I còn hạn chế trong việc đa dạng hóa sản
phẩm NHĐT, trên thực tế mới chú trọng vào các sản phẩm truyền thống như chuyển tiền, gửi tiết kiệm trên Internet Banking và Mobile Banking, trong khi đó dịch vụ thanh tốn tiền điện, nước, học phí, bảo hiểm, mua sắm trực
tuyến,... là những tính năng ưu việt và đang được thúc đẩy phát triển từ dịch vụ NHĐT của Agribank, SPDV NHĐT của Agribank với chất lượng cịn hạn chế, trong nền cơng nghệ 4.0 liên tục phát triển, các tính năng của SP có độ trễ NHĐT định, chính vì vậy trong thời gian ngắn, NHĐT của Agribank chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của KH. Ví dụ như sản phẩm Internet banking hiện nay các chức năng tiện ích của sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác như: thanh tốn hóa đơn, điện, nước, điện thoại,
Ba là, SPDV NHĐT chủ yếu được Agribank Hà Tây I thúc đẩy bán đối
với các KH hiện hữu, KH đến giao dịch tại CN mà chưa có kế hoạch chi tiết, xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, phát triển dịch vụ NHĐT đến đa dạng KH, BLĐ CN cần phân loại tệp KH dựa trên các tiêu chí như: KH mới và KH đã có giao dịch với Agribank Hà Tây I, KH thơng thường và KH ưu tiên, KHDN và KHCN,...để từ đó xây dựng các chiến lược bán hàng phù hợp.
Bốn là, CBNV của Agribank Hà Tây I có sự chênh lệch về hiểu biết và
kiến thức mảng dịch vụ NHĐT, chính vì vậy, lực lượng CBNV trẻ cịn thiếu kinh nghiệm, nhiều lúng túng trong xử lý giải quyết khiếu nại gây khơng ít khó khăn cho CN trong hoạt động, chất lượng tư vấn các chương trình thúc đẩy phát triển DV NHĐT được phát động trong toàn hệ thống Agribank, tuy nhiên nhiều chương trình mới chỉ tập trung vào quy mô, số lượng mà chưa nâng cao chất lượng tư vấn đối với KH. Quan niệm về phát triển SPDV của CBNV trong CN còn hạn chế, chưa đầy đủ. Đa số CBNV không am hiểu về SPDV NHĐT mới công với việc triển khai SPDV NHĐT mới thời gian đầu gặp nhiều khó khăn dẫn đến tâm lý ngại tìm hiểu, triển khai và ứng dụng SPDV. Khả năng tiếp thị CBNV còn nhiều bất cập, chậm được đổi mới, chưa nắm bắt tâm tư nguyện vọng của KH.
Năm là, các báo cáo kết quả phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian
kê con số mà chưa đưa ra các phân tích, nhận định chuyên sâu, đi kèm với đó là các chỉ đạo, kế hoạch sát sao để đạt được mục tiêu kinh doanh mảng dịch vụ này trong thời gian tới.
Sáu là, ngoài các chương trình ưu đãi khuyến mãi dịch vụ NHĐT tại
Agribank, CN Agribank Hà Tây I triển khai hạn chế các chương trình mới, chính sách riêng biệt dành cho KH đến giao dịch tại CN, thường xuyên phát sinh lỗi hệ thống, sự cố kỹ thuật đặc biệt là vào giờ cao điểm làm giảm uy tín của Agribank. Thủ tục giao dịch rườm rà, KH tốn nhiều thời gian thực hiện các bước giao dịch qua MB vẫn cịn khó nhớ khiến KH ngại sử dụng những tiện ích như chuyển khoản, nạp tiền,...
2.3.3. Nguyên nhân:
2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan
Một là, nền CNTT ở Việt Nam trong những năm gần đây đã có nhiều
phát kiến sáng tạo, tuy nhiên vần còn độc quyền, dẫn đến viêc NHTM khó khăn trong việc áp dụng phát triển NHĐT. Điều đó ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự phát triển DV NHĐT của Agribank nói chung và Agribank CN Hà Tây I nói riêng. Bên cạnh đó, Agribank là một NHTM lâu đời, tuy nhiên việc vận dụng CNTT 4.0 vào ứng dụng NHĐT lại đi sau nhiều NHTM CP khác như VCB, BIDV, VPBank, Techcombank,...
Hai là, mơi trường pháp lý tại Việt Nam cịn nhiều bất cập. Cụ thể liên
quan đến việc PTSP NHĐT, áp dụng CNTT mới vào hệ thống GDĐT, định hướng NHĐT cho các NHTM,.NHNN chưa có những động thái đi trước đón đầu, thiếu các chính sách khung, VBPL quy chuẩn để điều chỉnh cho c ác quan hệ trong GD NHĐT,.
Ba là, DV NHĐT và các tính năng tiện ích của ứng dụng vẫn cịn xa lạ
với KH, đặc biệt là phân khúc KHCN, HGĐ. Thói quen của phần lớn KH giao dịch tại NHTM Việt Nam là đến quầy giao dịch, sử dụng các tính năng
vật lý, gặp gỡ CBNV để được tư vấn,...chính vì thế tâm lý giao dịch online, thanh toán điện tử, mua sắm qua mạng, chuyển tiền qua app,..là một rào cản lớn khiến KH không yên tâm khi sử dụng DV NHĐT
Bốn là, các NHTM Việt Nam đang có sự cạnh tranh khốc liệt về SPDV
NHĐT. Không chỉ tung ra các SPDV chất lượng, nhiều tính năng ưu việt mà các NHTM cịn liên tục triển khai các chương trình ưu đãi, miễn phí trọn đời, giao dịch hồn tiền, liên kết với các kênh mua sắm online,.. .Agribank là một NHTM có bề dày phát triển lâu đời, tuy nhiên theo đánh giá khảo sát của KH thì thương hiệu NHĐT của Agribank khơng nằm trong top 10 NHTM có DV NHĐT ưu việt, thân thiện với người dùng.
2.3.3.2.Nguyên nhân chủ quan
Một là, chính sách phát triển SPDV NHĐT và chiến lược kinh doanh
chưa tồn diện, cịn thiếu tầm nhìn, chưa lựa chọn được dịch vụ mũi nhọn. Mặc dù có nỗ lực trong việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ nhưng bộ phận làm chính sách vẫn chưa lường hết được những tình huống phát sinh trong thực tế để có những điều chỉnh thích hợp khiến cho q trình xử lý cơng việc tại CN cịn gặp nhiều khó khăn. Các quy trình ra đời đã tương đối lâu và chậm cập nhật, khi cập nhật chỉ phát hành các văn bản bổ sung gây khó khăn cho q trình tiếp nhận thơng tin của cán bộ. Agribank chưa triển khai được hệ thống cơ sở dữ liệu chung cho toàn ngân hàng. Thêm vào đó Agribank CN Hà Tây I cũng chưa xây dựng được kế hoạch khảo sát KH thường xuyên trước và sau khi sử dụng SPDV NHĐT.
Hai là, công tác marketing và quảng bá dịch vụ NHĐT chưa thực sự
hiệu quả. Các chương trình khuyến mại để tăng trưởng lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT chưa hấp dẫn so với các NHTM khác, phần lớn là từ các đối tác tài chính. Mảng tư vấn hỗ trợ KH của Agribank CN Hà Tây I chủ yếu là khắc phục sự cố giải đáp theo yêu cầu KH mà chưa có sự chủ động từ phía
NH. Sự thiếu chủ động trong việc tư vấn, hướng dẫn của NH làm cho KH hiểu biết không đầy đủ về các dịch vụ NHĐT và những rủi ro có thể xảy ra khi giao dịch NHĐT. Điều này khiến cho rủi ro dễ dàng phát sinh và dẫn đến sự kém hiệu quả trong công tác hạn chế rủi ro của ngân hàng.
Ba là, nền tảng CNTT của Agribank và Agribank CN Hà Tây I còn
nhiều hạn chế. Đây cũng là một trong các yếu tố then chốt trong việc phát triển SPDV NHĐT của nhiều NHTM, việc phát triển CNTT tại Agribank CN Hà Tây I phụ thuộc vào định hướng chiến lược của BLĐ, trong đó ngân sách dành cho NHĐT tại CN vơ cùng quan trọng
Bốn là, CN chưa có CBNV chuyên trách về SPDV NHĐT, đa số CBNV
còn trong tâm thế bán chéo, bán kèm các SP NHĐT mà chưa có sự chuyên mơn hóa, chủ động tư vấn và tăng cường tương tác, hướng dẫn KH sử dụng các tính năng ưu việt của SP.
Năm là, hiện tại Agribank CN Hà Tây I chưa có chú trọng đánh giá về
rủi ro trong hoạt động NHĐT và sự ảnh hưởng của các dự án NHĐT đến chiến lược phát triển của Agribank mà trước khi ra quyết định SPDV NHĐT mới. Ngoài ra Agribank CN Hà Tây I cũng chưa thiết lập riêng quy trình giải đáp khiếu nại, thắc mắc và quản lý rủi ro GDĐT của KH.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM- CHI NHÁNH HÀ TÂY I
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY I
Sau khi tổng kết kết quả kinh doanh đã đạt đuợc của Agribank Hà Tây I những năm qua, Ban lãnh đạo định huớng bên cạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, Agribank còn phải tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích trên kênh phân phối điện tử (Báo cáo tổng kết năm 2019 và định huớng giai đoạn 2020-2023 tại Agribank Hà Tây I ban hành ngày 15/12/2019). Chính vì vậy, Agribank đã đua ra chiến luợc phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2023 bao gồm các nội dung sau:
- Về phát triển thị phần: Agribank đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT
chiếm lĩnh thị phần cả khu vực thành thị và nông thôn.
- về công nghệ thông tin: Agibank luôn coi công nghệ là chìa khóa
then chốt để phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và quản trị hệ thống.Vì vậy, Agribank luôn chủ truơng ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hịa nhập với khu vực và thế giới. Với nền tảng công nghệ hiện đại và cập nhật, Agribank luôn cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- về an toàn và bảo mật: Đầu tu vào công nghệ bảo mật thông tin cho
khách hàng, công nghệ bảo mật phải đuợc tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý về luật chữ ký số và giao dịch điện tử
cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đôi tác và tiến đến xây dựng mơ hình NHĐT thật sự.
- Về năng lực cạnh tranh: Tận dụng được sức mạnh thực sự của
mạng tồn cầu và cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt nhằm gia tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng.
- Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng, xây dựng chính sách
về biểu phí linh hoạt đảm bảo cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác đồng thời mang lại lợi nhuận cho chi nhánh.
- Xây dựng hệ thống mạng lưới phân phối đồng bộ, hiệu quả và
chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững.Tiếp tục tái cấu trúc bộ máy, đào tạo cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ năng cho nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống được liên tục, thông suốt và hiệu quả.
- Phát triển và đẩy mạnh SPDVNHĐT Gia tăng bán chéo sản phẩm
Ngân hàng điện tử cho các khách hàng hiện hữu, đang sử dụng 1 hoặc 2 dịch vụ tại AGRIBANK. Đặc biệt là khối các đơn vị sử dụng dịch vụ thanh toán lương tự động để phát triển bán chéo dịch vụ. Đẩy mạnh việc cung cấp các sản phẩm thanh toán tự động đối với các dịch vụ thiết yếu khác như: Thu tiền điện/nước/cước viễn thơng, thu hộ học phí, ....Nghiên cứu đẩy mạnh việc triển khai các cửa hàng, đơn vị kinh doanh chấp nhận thanh toán bằng QR Pay của Smart Banking hoặc QR Code của ứng dụng Pay+ để mở rộng thị phần khách hàng cũng như tiếp thị dịch vụ.