(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo của Agribank CN Hà Tây I) 2.2.4.2. Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Để nâng cao sự nhận biết của KH về DV NHĐT của Agribank nói chung và tại Agribank CN Hà Tây I về chất lượng SPDV, nhằm mục đích cải thiện nâng cao và phát triển thêm nhiều tiện ích, tăng cường hiệu quả sử dụng cho KH, tác giả tiến hành khảo sát KH bằng hệ thống bảng câu hỏi được gửi đến các KH tại quầy giao dịch nhằm đánh giá một số vấn đề sau:
(1) Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp NHĐT IBMB của Agribank CN Agribank Hà Tây I.
(2) Mức độ quan tâm và sự hài lòng của KH đối với NHĐT IBMB.
Thực hiện khảo sát: Gửi 250 bảng câu hỏi tới GDV. Số phiếu thu vào là 186, trong quá trình kiểm tra và xử lý số liệu đã loại 19 phiếu do thông tin
không đầy đủ. Kết quả như sau:
Đối tượng KH được khảo sát theo giới tính khơng có sự chênh lệch lớn, nam chiếm 51,5% và nữ chiếm 48,5%.
Trong các phương thức giao dịch của NHĐT được trình bày trong bảng hỏi, KH chủ yếu biết đến các tiện ích: SMS banking, Mobile banking, Internet banking. Trong đó chức năng chuyển tiền nhanh được biết đến nhiều NHĐT với 154 người trong tổng số 186 người tham gia khảo sát chiếm tới 82.8%. Theo sau đó, các dịch vụ cịn lại cũng có số người biết đến nhiều như: SMS banking có tới 70,59%, Mobile banking chiếm 63,17% và hơn 58% người biết đến dịch vụ Internet banking
Đánh giá đặc điểm chung của các đối tượng có sử dụng NHĐT của Agribank CN Hà Tây I cho thấy: 61,5% nam giới sử dụng IBMB, trong đó số người sử dụng phương thức giao dịch SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking tương đối đồng đều phân bố chủ yếu trong khoản 50-60%; tương tự như vậy nữ giới cũng số người sử dụng các phương thức giao dịch của IBMB phân bố tương đối đồng đều khoản 40-50%.
Từ những con số nghiên cứu và khảo sát tâm lý nhu cầu sử dụng DV NHĐT của KH, Agribank CN Hà Tây đưa ra các chương trình đào tạo, training SPDV NHĐT cho CBNV, bên cạnh đó thường xuyên tổ chức thi đua bán SPDV để nâng cao chất lượng tư vấn,
2.2.4.3. Xây dựng chính sách giá và thiết lập ngân sách phát triển dịch vụ NHĐT
Tính đến năm 2019, Agribank là một trong số các NHTM có phí DV NHĐT phù hợp và cạnh tranh NHĐT trong hệ thống. Trên nền tảng đó, Agribank CN Hà Tây I khơng những áp dụng linh hoạt biểu phí hiện hành DV NHĐT cho các SP như IBMB, Atransfer, VNTopUp, SMS Banking,.. .mà còn thường xuyên căn cứ mức biểu phí của các NHTM khác cùng địa bàn để điều
chỉnh mức phí của Chi nhánh.
Hướng tới kế hoạch 5 năm tính đến 2020, Agribank CN Hà Tây I đặt ra mục tiêu từng bước xây dựng ngân sách riêng cho dịch vụ IBMB, các chi phí liên quan đến việc phát triển NHĐT sẽ được tính vào chi phí quản lý của CN.
2.2.4.4. Đẩy mạnh truyền thơng và phát triển kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối được tổ chức dưới 3 hình thức: Hệ thống CN, PGD; Kênh giao dịch tự động; Kênh giao dịch NHĐT. Agribank CN Hà Tây I có 1 trụ sở chính, 2 CN cấp II và 8 PGD phân bố đều trên địa bàn tỉnh và các huyện.
Đối với mỗi KH có TKTT hoặc phát sinh giao dịch tại Agribank CN Hà Tây I đều có thể sở hữu cùng lúc các phương thức NHĐT hiện đại NHĐT là IBMB, SMS Banking và các tiện ích khác như Apaybill, VNTopUp, appstore.... Điểm đặc biệt là Agribank CN Hà Tây I thường xuyên thúc đẩy chương trình tại các PGD, CN trong hệ thống, phát triển mạnh NHĐT DV NHĐT theo chỉ đạo của BLĐ.
Bên cạnh việc phát triển kênh phân phối, hoạt động marketing, quảng cáo cũng được chú trong. Năm 2017-2019, trung bình 2 tháng lại có 1 chương trình được tổ chức tại Agribank CN Hà Tây nhằm tiến gần hơn tới sự am hiểu về SPDV NHĐT của Agribank, qua các hình thức: băng rôn, quảng cáo, ấn phẩm, bốc thăm trúng thưởng, thanh toán nhận quà ngay,..
Hoạt động khuyến mãi: Chương trình quẹt thẻ giảm giá khi mua sắm,
miễn phí thu hộ tiền điện, tiền nước, chuyển lương cho CBNV các đơn vị HCSN, các DN miễn phí.
Hoạt động Marketing trực tiếp: Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị
khách, thực hiện phát các tờ rơi trực tiếp, tin nhắn qua điện thoại và trên trang web của Agribank.
Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
các tổ chức, cá nhân tiềm năng. Cán bộ hỗ trợ, tư vấn cho KH tận tình tại CN, PGD.
2.2.4.5. Chat lượng nguồn nhân lực
Nhân lực của Agribank CN Hà Tây I thời gian qua không ngừng tăng cả về số lượng và chất lượng, đáp ứng yêu cầu về nhân sự của Chi nhánh:
Hiện nay Agribank CN Hà Tây I đang sở hữu gần 200 CBNV am hiểu SPDV NHTM, chuyên môn cao. Hàng năm, Agribank luôn tổ chức thi tuyển bổ sung thêm nhân viên cho các CN PGD, trẻ hóa đội ngũ trong những năm gần đây với độ tuổi trung bình giảm từ 40 tuổi năm 2017 xuống 36 tuổi năm 2019.
CBNV của Chi nhánh thường xuyên được trau dồi kỹ năng, bồi dưỡng về nghiệp vụ, đặc biệt liên quan tới SPDV NHĐT, để có thể đưa doanh thu của DV NHĐT lên hàng đầu.
2.2.4.6. Định kỳ tổ chức thực hiện và kiểm tra việc phát triển dịch vụ NHĐT
Năm 2017-2019, dưới sự chỉ đạo của BLĐ và bộ phận KSNB, Agribank CN Hà Tây I lên kế hoạch kiểm tra định kỳ các CN và PGD về công tác phát triển DV NHĐT. Sử dụng các quy trình nghiệp vụ chuẩn làm tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát, bên cạnh đó căn cứ hiệu quả hoạt động MBIB hàng năm của CN và PGD để đánh giá hiệu quả công tác.
Định kỳ hàng tháng, Agribank CN Hà Tây I tổ chức các cuộc họp giao ban đánh giá sự hiệu quả của chính sách phát triển của DV NHĐT, đồng thời đưa ra các chỉ thị mới để CBNV thực thi.
2.2.5. Những kết quả đạt được từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Hà Tây I
Tuân thủ triệt để những phương pháp, kế hoạch tăng trưởng, phát triển SPDV NHĐT tại Agribank CN Hà Tây I, kết quả kinh doanh mảng E-banking tại CN và các PGD năm 2017- 2019 đạt được nhiều kết quả nổi bật.
Trong thời kỳ CNTT phát triển, sự cạnh tranh SPDV của các NHTM không ngừng là một thách thức lớn đối với hệ thống Agribank nói chung và Agribank CN Hà Tây I nói riêng, tuy nhiên kết quả thu được từ HĐKD tại mảng NHĐT các năm qua tại CN đã cho thấy tiềm năng phát triển là rất lớn.
2.2.5.1. Tăng trưởng quy mô
Năm 2017 dịch vụ Mobile Banking được thúc đẩy triển khai đồng bộ cùng với dịch vụ Internet Banking với số lượng KH ban đầu là 4.704 người.
Năm 2018 số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking là 6,897 KH tăng 2,193 KH so với năm 2017.
Năm 2019 lượng KH của Agribank CN Hà Tây I là 8.533 người; ngày càng có nhiều KH biết và đăng ký sử dụng Mobile Banking vì các tiện ích của nó như thơng báo biến động số dư tự động, nạp tiền cho ĐTDĐ trả trước (VNTopup), chuyển khoản bằng ĐTDĐ (Atransfer),....
Đây sẽ là lĩnh vực rất tiềm năng để tăng thu phí dịch vụ trong tương lai, đã có nhiều KH chuyển sang sử dụng Mobile Banking của Agribank sau khi được tư vấn và hướng dẫn đầy đủ về các tiện ích này, đặc biệt KH đánh giá cao giao diện trên điện thoại của appstore.
Dịch vụ Internet
100% Q∩oz. 13 % 13 % 16 % 7U /O 80% 7∩oz 34 % 34 % 31 % Inteiiiet Baiiking /UzO
r∩oz Mobile Baiiking
OU 70 Mobile BaiikPliIS JUlO ∕1∩OZ 23 % 23 % 21% Aiiribaiik M-Pliis 4U /0
ς∩oz 111 tl lưllllll. ɪvi ɪ J. L-L-IO
■ Agiibank E-Mobile BankiiIg JU 'O 9∩oz. 7% 7% 8% ZAJ /0 1 ∩% 18% 18% 17% IVzO 0% N 5% ăm 20 17 N 5% ăm 20 18 N 7% ăm 20 19
1.862 người, sang năm 2018 số KH đã tăng 816 người nâng tổng số KH lên 2.678 người. Năm 2019 Agribank CN Hà Tây I phát triển thêm 1.600 KH, đạt 4.278 KH, đạt thành tựu 1 trong số các CN trong hệ thống Agribank có tốc độ tăng trưởng KH sử dụng Internet Banking cao NHĐT.
Biểu đồ 2. 3: Số lượng KH sử dụng MBIB năm 2017-2019
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo nội bộ của Agribank CN Hà Tây I
Đa số KH tăng trưởng trong năm 2019 là các KHDN, KHCN,...Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế NHĐT định đó chính là việc KH mở tài khoản, đăng ký sử dụng DV NHĐT nhưng khơng kích hoạt, ảnh hưởng tới doanh thu và kiểm sốt chi phí của Agribank CN Hà Tây I.
2.2.5.2. Cơ cấu SPDVNHĐT đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH
Có thể thấy, Agribank CN Hà Tây I đặc biệt chú trọng đến việc đa dạng hóa DV NHĐT, khơng chỉ tập trung IBMB, CBNV cịn tích cực hướng KH sử dụng các DV NHĐT mới, nhiều tiện ích như Mobile BankPlus, Agribank M-Plus, Agribank E-Mobile banking,.... Chính vì vây lượng KH sử dụng DV NHĐT có sự tăng trưởng nhanh chóng, NHĐT là trong giai đoạn từ 2017 - 2019, số lượng KH đã tăng 139%, đạt 15,3 nghìn KH, gấp 5 lần so với giai đoạn trước. Trong đó KH sử dụng kênh IBMB có sự tăng trưởng vượt bậc, trong 3 năm mức tăng trưởng từ 52% đến 118%, đạt hơn
12,7 nghìn KH năm 2019.