Chương 2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH ĐÀ LẠT
2.12. Mong muốn quay trở lại Đà Lạt của khách du lịch
Với NPS = -27,76, cho thấy tỉ lệ khách du lịch trung thành với điểm đến du lịch Đà Lạt thấp, trong quá trình phát triển của mình, điểm đến du lịch Đà Lạt còn bộc lộ nhiều điểm yếu, nhiều điểm chưa bền vững. Do vậy cơ quan quản lý du lịch cần có những biện pháp khắc phục để nâng cao năng lực cạnh tranh cho hoạt động du lịch của tỉnh nhà.
2.2.3.4. Nhận xét của các công ty lữ hành, các trung gian môi giới
Các công ty lữ hành thường gặp thuận lợi khi đưa khách lên Đà Lạt, vì phần lớn các dịch vụ ổn định, giá cả phải chăng, khí hậu mát mẻ, du khách thoải mái và dễ chịu. Tuy nhiên, các đơn vị này lại rất ngại làm tour lên Đà Lạt vào dịp lễ, mùa cao điểm. Những dịp này họ phải đặt phòng khách sạn trước 2 – 3 tháng với giá cao gấp 3-5 lần so với ngày thường, dịch vụ ăn uống cũng tăng theo. Những công ty tổ chức cho khách tham quan Đà Lạt sát mùa lễ hội thường phải hủy tour vì không đặt được phòng khách sạn hoặc giá phòng quá cao.
Các công ty lữ hành lo ngại nhất khi đưa khách đến Đà Lạt vẫn là vấn đề lưu trú cho du khách vào dịp cao điểm, tiếp theo là vấn nạn “cò” lò mứt, các đối tượng “cò” này thường ép các xe du lịch đưa khách vào lò mứt, nhiều
hướng dẫn đã bị hành hung khi từ chối đưa khách vào. Mứt Đà Lạt chủ yếu là các mặt hàng không rõ nguồn gốc được nhập từ Trung Quốc nên nhiều công ty lữ hành lớn quy định hướng dẫn không được đưa khách vào mua để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhưng du khách và hướng dẫn của họ vẫn bị làm phiền và hăm dọa.
Theo điều hành một số công ty du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh, họ đã dần chuyển tour sang Nha Trang, Phan Thiết hay những điểm đến khác vào các dịp nghỉ để chủ động hơn trong công tác tổ chức tour. Điều này dẫn đến số lượng khách lên Đà Lạt vào dịp lễ hội không còn nhộn nhịp, đông đúc như vài năm về trước. Do vậy, nếu các cơ quan quản lý không có hướng khắc phục, không tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng lữ hành tổ chức tour đến với mình thì trong tương lai, khi ngày càng có nhiều điểm đến du lịch mới nổi lên, các hãng này sẽ dần quay lưng với Đà Lạt để đưa du khách đến với các điểm du lịch mới, hấp dẫn hơn.
2.2.3.5. Chất lượng nguồn nhân lực du lịch
Đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch khá quan trọng, quyết định rất lớn đến sự hài lòng của khách khi sử dụng các dịch vụ du lịch tại Đà Lạt. Để nắm rõ hơn về mức độ hài lòng của du khách đối với đội ngũ này, tác giả đã tách thành các nhóm để khảo sát riêng lẻ vì mỗi nhóm có những đặc thù ngành nghề riêng và những đòi hỏi về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ khác nhau, bao gồm: hướng dẫn viên du lịch, nhân viên lễ tân khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phòng, nhân viên phục vụ ăn uống, nhân viên phục vụ mua sắm, nhân viên phục vụ khu vui chơi giải trí và nhân viên phục vụ vận chuyển. Kết quả khảo sát được tổng hợp qua bảng sau:
Bảng 2.9. Mức độ hài lòng của du khách về đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Tạm hài lòng 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 NPS
- Hướng dẫn viên du
lịch 0,34% 3,69% 11,41% 48,32% 36,24% 20,81 - Nhân viên lễ tân
khách sạn 3,02% 4,36% 11,07% 48,99% 32,55% 14,09 - Nhân viên buồng
phòng 2,68% 2,35% 11,41% 45,97% 37,58% 21,14 - Nhân viên phục vụ ăn uống 1,68% 3,69% 6,38% 53,36% 34,90% 23,15 - Nhân viên phục vụ mua sắm 5,70% 5,37% 26,17% 32,21% 30,54% -6,71 - Nhân viên phục vụ
khu vui chơi, giải trí 1,34% 2,01% 33,22% 38,59% 24,83% -11,74 - Nhân viên phục vụ
vận chuyển 2,02% 4,04% 19,19% 42,76% 31,99% 6,73
Nhóm nhân viên được du khách hài lòng cao đều làm việc trong hai lĩnh vực nhà hàng - khách sạn và các công ty lữ hành, trong đó hài lòng cao nhất thuộc về nhóm nhân viên phục vụ ăn uống (NPS = 23,15), tiếp đến là nhóm nhân viên phục vụ buồng phòng (NPS = 21,14) và hướng dẫn viên du lịch (NPS = 20,81), ba nhóm này đều có chỉ số NPS lớn hơn 20, chứng tỏ đội ngũ lao động thuộc nhà hàng - khách sạn và các công ty lữ hành đáp ứng tốt nhu cầu của du khách, mang lại sự hài lòng nhất định cho du khách khi sử dụng các dịch vụ này tại Đà Lạt. Tuy nhiên, khi phỏng vấn nhiều du khách cho rằng trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn yếu. Họ thích thái độ phục vụ
niềm nở của nhân viên nhưng cho rằng nghiệp vụ chưa được tốt, nhất là nhân viên lễ tân và phục vụ khách sạn, nhà hàng.
Hai nhóm có chỉ số NPS thấp nhất thuộc nhóm nhân viên phục vụ mua sắm và nhân viên phục vụ các khu vui chơi, giải trí với chỉ số NPS lần lượt là -6,71 và -11,74. Các đối tượng này thường được tuyển dụng tay ngang, không qua trường lớp đào tạo, không yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ cao như nhóm làm việc trong các nhà hàng - khách sạn và công ty lữ hành. Vì thế, trong quy hoạch nguồn nhân lực du lịch cho địa phương, các nhà làm quản lý cần chú trọng về trình độ, kỹ năng phục vụ của đối tượng này (đối tượng mà trước giờ ít đề cập trong các báo cáo về nguồn nhân lực du lịch).
2.2.3.6. Chất lượng các tiện nghi
Tiện nghi du lịch góp phần quyết định rất lớn tới chất lượng chuyến đi của du khách. Các tiện nghi tốt sẽ mang đến cho khách sự hài lòng, thoải mái và ngược lại. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách về chất lượng các tiện nghi du lịch được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.10. Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng các tiện nghi du lịch 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Tạm hài lòng 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 NPS - Lưu trú 5,03% 3,69% 18,79% 38,26% 34,23% 6,71 - Ăn uống 3,34% 13,71% 12,37% 40,80% 29,77% 0,33 - Tham quan 2,01% 5,70% 8,72% 37,92% 45,64% 29,19 - Vận chuyển 3,69% 3,36% 13,76% 47,32% 31,88% 11,07
Chỉ số NPS của vui chơi, giải trí lại khá thấp (-11,41), cho thấy dịch vụ này chưa đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của du khách. Từ đó làm giảm đi năng lực cạnh tranh của Đà Lạt so với những địa phương có hoạt động vui chơi giải trí phong phú, hấp dẫn. Đây cũng chính là khâu quan trọng nhất mà các nhà quản lý du lịch cần quan tâm để cải thiện hình ảnh du lịch địa phương và nâng cao sức hấp dẫn cho du khách.
Chỉ số NPS của tham quan cao nhất (29,19). Hiện nay các dự án du lịch tại Đà Lạt chủ yếu tập trung vào các điểm tham quan, khi các khu du lịch tại Đà Lạt dần được cổ phần hóa, các chủ đầu tư đã chi khá mạnh để cải thiện hình ảnh của các khu du lịch mà trong đó đáng chú ý nhất là cơ sở vật chất, các dịch vụ vui chơi mới trong các điểm du lịch. Đây cũng là lợi thế của Đà Lạt trong việc duy trì năng lực cạnh tranh so với nhiều tỉnh thành khác.
2.2.4. Đánh giá theo mô hình SWOT Bảng 2.11. Ma trận SWOT điểm đến du lịch Đà Lạt Bảng 2.11. Ma trận SWOT điểm đến du lịch Đà Lạt Điểm mạnh, Điểm yếu Cơ hội, Thách thức Các điểm mạnh (S) 1. Khí hậu 2. Cảnh quan, kiến trúc 3. Nhiều loại hình du lịch 4. Nhân lực phục vụ du lịch 5. Môi trường du lịch/ Người dân địa phương.
Các điểm yếu (W)
1. Giao thông
2. Tình trạng nâng giá cao vào dịp lễ hội 3. Sản phẩm du lịch trùng lặp, nghèo nàn 4. Hạn chế các hoạt động vui chơi giải trí 5. Tính thời vụ.
Các cơ hội (O)
1. Nhiều dự án du lịch lớn đầu tư vào Đà Lạt 2. Sân bay Liên Khương mở chặng bay quốc tế 3. Khách du lịch quốc tế gia tăng
4. Nhu cầu đi du lịch của người dân tăng.
- S1+O4: tăng cường quảng bá yếu tố khí hậu đến du khách nội địa. - S2,5+O2,3,4: tăng cường quảng bá, khai thác hiệu quả tài nguyên, hình ảnh du lịch
- S3+O3,4: triển khai tour du lịch đặc thù.
- S4+ O1,2,3,4: nâng cao chất lượng phục vụ.
- O1+W1,3,4: kêu gọi đầu tư vào giao thông, sản phẩm du lịch, hoạt động vui chơi giải trí. - O1+W5: đầu tư các sản phẩm du lịch mùa thấp điểm.
- O2+W5: giảm giá vận chuyển mùa thấp điểm - O3,4+W2: kiểm soát chặt chẽ các dịch vụ. Các thách thức (T) 1. Sự phát triển của các điểm đến mới 2. Chặt phá rừng thông để xây dựng các dự án du lịch
3. Ô nhiễm môi trường 4. Khủng hoảng kinh tế thế giới.
- S1,2,3+T1: tăng cường xây dựng hình ảnh du lịch Đà Lạt
- S5+T3: tăng cường vai trò của người dân trong việc bảo vệ môi trường - S3+T4: xây dựng các loại hình du lịch với nhiều mức giá khác nhau.
- Tăng cường công tác quản lý
- Tuyên truyền, giáo dục ý thức của người dân và những người làm du lịch
- Chú trọng, tập trung vào chất lượng.
2.2.4.1. Điểm mạnh, điểm yếu
a. Điểm mạnh
- Khí hậu. Khí hậu Đà Lạt mang những đặc điểm chung của khí hậu nhiệt đới gió mùa và khí hậu cao nguyên. Nhiệt độ trung bình 18 - 21°C, nhiệt độ cao nhất không quá 27°C và thấp nhất không dưới 5°C.
Đà Lạt có hai mùa rõ rệt. Mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 10, mùa nắng từ tháng 11 đến tháng 4. Mùa hè thường có mưa vào buổi chiều, đôi khi có mưa đá. Lượng mưa trung bình năm là 1562 mm và độ ẩm 82%.
Đà Lạt không có bão, chỉ có gió lớn do ảnh hưởng bão từ biển thổi vào vì sườn đông không có núi che chắn.
Bảng 2.12. Bảng nhiệt độ các tháng ở Đà Lạt
Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Nhiệt
độ 15,8 16,7 17,8 18,9 19,3 19,0 18,6 18,5 18,4 18,1 17,3 16,2
Nguồn: dư Địa Chí Đà Lạt
Nhiệt độ của Đà Lạt quanh năm mát mẻ. Đặc biệt khi khí hậu trái đất ngày càng ấm lên, vào dịp hè, du khách trong nước đi tránh nắng nhiều thì Đà Lạt là một trong những lựa chọn hàng đầu của nhiều du khách và các công ty lữ hành.
- Cảnh quan, kiến trúc. Hiếm có thành phố, địa phương nào trên cả nước lại được thiên nhiên ban tặng nhiều cảnh quan đặc sắc như ở Đà Lạt. Cây Thông không những là thế mạnh kinh tế của tỉnh, mà còn góp phần đáng kể tạo cho các thắng cảnh Đà Lạt thêm sinh động và hấp dẫn. Các đồi thông tạo nên sự hài hòa cho hàng ngàn biệt thự xây dựng trên những sườn đồi thoai thoải, nhấp nhô và tạo nên bầu không khí trong lành, sạch sẽ.
thác Pongour hùng vĩ. về phía Lâm Hà, thác Voi như hàng đàn voi ào ào gào thét giữa núi rừng trùng điệp. Cách trung tâm Đà Lạt khoảng 10 km là thác Prenn và thác Datanla nằm ẩn mình dưới rừng thông bạt ngàn. Dưới chân núi Pinhatt, hồ Tuyền Lâm rộng mênh mông - một công trình thủy lợi quan trọng và là điểm tham quan du lịch hấp dẫn nhất thành phố.
Ngoài thác, Đà Lạt còn có nhiều hồ xinh đẹp và thơ mộng như: hồ Xuân Hương, hồ Than Thở, hồ Đa Thiện, hồ Chiến Thắng, và phía xa dưới chân núi Langbian, hồ Suối Vàng nằm giữa những dãy đồi bằng phẳng, điểm những cụm thông, soi mình dưới mặt nước tạo thành một bức tranh thủy mạc độc đáo và hấp dẫn.
Cảnh quan Đà Lạt khá hài hòa với cảnh sắc thiên nhiên, các loài hoa đua nhau nở quanh năm, lúc nào cũng sẵn sàng, nồng hậu, dang rộng tấm lòng cởi mở, chân tình đón chào du khách trong và ngoài nước đến thăm và nghỉ dưỡng.
Về Kiến trúc, Đà Lạt may mắn được sở hữu một di sản kiến trúc giá trị, ví như một bảo tàng kiến trúc châu Âu thế kỷ 20. Lịch sử phát triển quy hoạch đô thị Đà Lạt nửa đầu thế kỷ 20 dường như gắn liền với sự phát triển nghệ thuật quy hoạch đương đại của thế giới. Từ chương trình xây dựng của Toàn quyền Paul Doumer, đồ án tổng quát áp dụng phương pháp quy hoạch phân khu chức năng của thị trưởng đầu tiên Paul Champoudry, đến những bản quy hoạch của các kiến trúc sư Hébrard năm 1923, Pineau năm 1933, Mondet năm 1940 và Lagisquet năm 1943, Đà Lạt luôn hiện lên như một thành phố nghỉ dưỡng miền núi kiểu mẫu với cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp. Tuy chứa đựng những quan điểm đôi khi khác biệt, nhưng các đồ án quy hoạch thành phố luôn mang tính kế thừa lẫn nhau và được điều chỉnh để phù hợp với điều kiện thực tế từng thời kỳ. Với sự nhất quán trong việc thực thi ý tưởng xây dựng một thành phố cảnh quan, các kiến trúc sư người Pháp đã tạo nên những đặc
điểm nổi trội của kiến trúc đô thị Đà Lạt – như quy hoạch đô thị theo bố cục tự do, hạn chế can thiệp vào địa hình, các con phố uốn lượn theo đồi núi và thung lũng, những phân khu chức năng bố trí linh hoạt,... ít có thể thấy ở những thành phố khác của Việt Nam.
Hiện các biệt thực Pháp cổ còn tập trung nhiều tại khu vực đường Trần Hưng Đạo và Lê Lai, một số nằm rải rác khắp thành phố. Các biệt thự mới của Đà Lạt nằm ven những triền đồi với nhiều phong cách khác nhau cũng tạo được sức hút mãnh liệt với biết bao du khách muốn chiêm ngưỡng và thưởng thức.
- Nhiều loại hình du lịch. Với địa hình, khí hậu, cảnh quan của mình, Đà Lạt dễ dàng triển khai nhiều loại hình du lịch khác nhau như: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch chữa bệnh, tham quan, du lịch mạo hiểm, du lịch tuần trăng mật, du lịch MICE… những yếu tố này làm tăng sức hút cho thành phố khi nhu cầu du lịch của du khách ngày càng phong phú và đa dạng.
- Nhân lực. Hiện có khoảng 9.000 lao động làm việc trực tiếp trong các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Lâm Đồng, trong đó con số này tại Đà Lạt khoảng 8.000. Số lao động được đào tạo đúng chuyên môn chiếm khoảng 60%. Số còn lại, phần lớn được đào tạo chính quy các ngành khác và học qua các lớp ngắn hạn về du lịch.
Ngoài đào tạo chính quy, các trường có đào tạo về Du lịch trên địa bàn Đà Lạt cũng thường xuyên mở các lớp ngắn hạn về du lịch nhằm hỗ trợ thêm kiến thức về các kỹ năng bổ trợ, giúp người học tự tin hơn khi ra làm việc như: quản lý khách sạn – nhà hàng, nghiệp vụ buồng, bàn, bar, bếp, lễ tân, tiếng Anh Du lịch,… Trong đó, có thể kể tới trường Đại học Yersin Đà Lạt khi được chính phủ Đan Mạch tài trợ xây dựng các phòng thực hành chức năng theo tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao, giúp học viên dễ dàng tiếp cận với các kiến thức thực tế khi còn ngồi trên ghế nhà trường, trường cao đẳng
Nghề Đà Lạt được Luxembourg tài trợ xây dựng cơ sở vật chất khá khang trang, trong đó đặc biệt chú trọng đến xưởng bếp. Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Đà Lạt được liên minh châu Âu tài trợ xây dựng cơ sở vật chất và đào tạo giáo viên theo tiêu chuẩn VTOS đào tạo nghề du lịch hiện nay,… tất cả đã giúp sinh viên, học viên dễ dàng tiếp cận được những kiến thức thực tế cũng