9. Kết cấu của luận văn
1.6. Khái quát chung về BSC và KPI
1.6.2. Phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động – KPI
Tổng quan
Ra đời từ những năm 80 của thế kỷ XX, nhƣng KPI mới chỉ thật sự rầm rộ tại Việt Nam trong khoảng một vài năm trở lại đây. Mặc dù vậy rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tự xây dựng hoặc thuê tƣ vấn bên ngoài đã xây dựng KPI vận hành trong doanh nghiệp mình, sự thịnh hành “độ nóng” của KPI đến mức hễ cứ
nhắc đến đánh giá là ngƣời ta sẽ mong muốn xây dựng KPI. Tuy nhiên số doanh nghiệp thành công khi sử dụng KPI lại rất ít.
Do đó, để tiến hành xây dựng thành công hệ thống các chỉ tiêu và đánh giá nhân sự hiệu quả, chúng ta cần nghiên cứu lại mục đích của việc sử dụng KPIs, ƣu nhƣợc điểm của nó, cũng nhƣ quy trình xây dựng 1 hệ thống KPIs trong doanh nghiệp:
Khái niệm
KPI- Key Performance Indicators trong tiếng Anh đƣợc hiểu là các chỉ dấu đo lƣờng hiệu suất cốt yếu, hay đƣợc hiểu là chỉ số đo lƣờng sự thành công. Hoặc còn đƣợc gọi bằng tên phổ biến là chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động, đƣợc xây dựng nhằm đánh giá đƣợc hiệu quả, sự tăng trƣởng của các hoạt động trong doanh nghiệp so với mục tiêu đã đề ra. Nó giúp doanh nghiệp định hình và theo dõi quá trình hoạt động và tăng trƣởng so với mục tiêu của doanh nghiệp.
KPI- Key Performance Indicator, là hệ thống đo lƣờng hiệu suất làm việc, giúp doanh nghiệp có thể tính toán đƣợc kết quả và theo dõi quá trình tăng tƣởng so với mục tiêu đã đề ra.
Một thực tế hiện nay là các doanh nghiệp đang sử dụng các chỉ số đo lƣờng không chuẩn, trong đó nhiều chỉ số bị gọi không đúng cách là chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu – KPI. Trên thực tế, hiện nay tồn tại ba loại chỉ số đo lƣờng hiệu suất đó là:
Chỉ số kết quả cốt yếu Chỉ số hiệu suất
Chỉ số hiệu quả cốt yếu
Chỉ số kết quả cốt yếu là những chỉ số bao gồm các chỉ số nhƣ: lợi nhuận ròng trƣớc thuế, lợi nhuận thu đƣợc từ vốn đã sử dụng,… Đặc điểm của những chỉ số này là ở chỗ chúng là kết quả của nhiều hoạt động, cho thấy bạn có đi đúng
hƣớng hay không? Tuy nhiên, chúng không thể cho bạn biết cần phải làm gì để cải thiện những kết quả đã đạt đƣợc.
Giữa chỉ số kết quả cốt yếu và chỉ số hiệu quả cốt yếu chắc chắn tồn tại nhiều chỉ số phản ánh hiệu suất- là các thƣớc đo kết quả lao động dựa trên khối lƣợng công việc đã làm đƣợc trong một khoảng thời gian nhất định. Những chỉ số hiệu suất này đƣợc đo lƣờng trên tất cả các phƣơng diện trong tổ chức, không phân biệt những chỉ số đó cho kết quả nào đóng vai trò quan trọng. Đó chính là nguồn bổ sung và hình thành nên các chỉ số KPI – chỉ số đo lƣờng hiệu quả của những hoạt động quan trọng và nó đƣợc biểu thị cùng với các chỉ số này trên bảng điểm cân bằng của tổ chức, phòng, ban, nhóm.
1.6.2.2.Đặc điểm của chỉ số KPI
KPI là những chỉ số nhằm đo lƣờng hiệu quả hay sự thành công của các hoạt động trong tổ chức, nhằm đạt đƣợc mục tiêu nhà quản trị đƣa ra. Mỗi chức danh, phòng ban, bộ phận sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Các nhà quản trị sẽ áp dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả các hoạt động đó. Mỗi chức danh, phòng ban lại có chỉ số KPI riêng. Tuy nhiên, các chỉ số KPI đều mang những đặc điểm nhƣ sau:
- Đáp ứng đƣợc năm tiêu chuẩn của một mục tiêu – đƣợc chỉ rõ trong phƣơng pháp quản trị mục tiêu KPI-SMART, đó là:
+ S=Specific – cụ thể , rõ ràng + M=Measureable – có thể đo đếm đƣợc + A= Achievable – có thể đạt đƣợc + R=Realistics – thực tế + T=Time – có thời hạn - Là các chỉ số phi tài chính
KPI không đƣợc hiển thị bằng đơn vị tiền tệ,.. Nó có thể là số lƣợng nhân viên tuyển dụng thành công hay bao nhiêu khách hàng ký hợp đồng trong tháng,…
- Các chỉ số phải đƣợc theo dõi thƣờng xuyên
Không giống nhƣ các chỉ số đo lƣờng khác, KPI là chỉ số thƣờng xuyên đƣợc theo dõi và đánh giá, tùy theo thực trạng tổ chức mà việc đánh giá tiến hành theo tháng, quý, năm
- Chịu tác động bởi đội ngũ quản trị cấp cao
Việc theo dõi thƣờng xuyên sự biến động, thay đổi của các KPI luôn thu hút đội ngũ quản trị bởi đây là cách làm tƣơng đối đơn giản, làm căn cứ để cấp quản trị đƣa ra những quyết định
- Đòi hỏi nhân viên các cấp phải hiểu chỉ số và có hành động điều chỉnh phù hợp
KPI có thể gắn bó với từng nhân viên, để từ đó đo lƣờng và đánh giá đƣợc nhân viên. Vì vậy, chỉ có hiểu rõ KPI và có sự điều chỉnh hoạt động làm việc của bản thân nhằm hoàn thành tốt các mục tiêu của từng vị trí công việc.
- Có tác động tới các chỉ tiêu đặt ra trong tổ chức
Việc theo dõi KPI sẽ cho tổ chức biết họ phải làm gì, thay đổi nhƣ thế nào. Cũng từ đó, sự cải thiện KPI sẽ có tác động tích cực đến các chỉ số khác.
1.6.2.3.Phân loại các chỉ số KPI
Có rất nhiều các chỉ số KPI đã và đang đƣợc sử dụng và phát triển trong các tổ chức. Tùy theo hiện trạng của tổ chức mà các KPI đƣợc hình thành, đa dạng, phong phú và phục vụ các mục tiêu của tổ chức. Số lƣợng KPI sẽ còn tăng nhiều hơn nữa cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội. Vì vậy, khó có thể nói hiện nay KPI có bao nhiêu chỉ số. Tuy nhiên, chúng ta có thể phân chia KPI thành các nhóm sau
Nhóm các chỉ số KPI đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức
Nhóm chỉ số KPI tài chính Nhóm chỉ số KPI hoạt động Nhóm chỉ số KPI khách hàng
Nhóm chỉ số KPI nguồn nhân lực
Nhóm các chỉ sổ KPI được xây dựng theo khung chương trình
Mỗi ngành hoạt động bao gồm nhiều quá trình, hạng múc công việc. Mỗi quá trình đó, hạng mục đó đều đƣợc đánh giá bằng các chỉ số KPI nhất định. Chúng tập hợp với nhau thành những khung chƣơng trình đánh giá theo chuẩn mực tƣơng đối, phục vụ cho mục đích khác nhau của nhà quản lý.
1.6.2.4.Phân loại chỉ số KPI quản trị nhân sự trong tổ chức
Từ các nghiên cứu về KPI về quản trị nhân lực, ta có thể hiểu KPI đánh giá hiệu quả quản trị nguồn nhân lực hay chỉ số đánh giá hiệu quả quản trị nguồn nhân lực hay nhóm KPI nguồn nhân lực là những chỉ số đƣợc xây dựng nhằm đánh giá đƣợc hiệu quả, sự phát triển của các hoạt động thuộc chức năng quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp so với mục tiêu đã đề ra. Nó giúp nhà quản trị có cái nhìn cụ thể hơn về chủ thể quan trọng trong doanh nghiệp, đó là ngƣời lao động, là đội ngũ công nhân viên và những vấn đề liênquan chặt chẽ tới nguồn nhân lực nhằm đồng thời vừa giúp nhà quản trị chọn đúng ngƣời cho đúng việc và đạt đƣợc mục tiêu của mình khi sử dụng lao động, vừa giúp ngƣời lao động có thể an tâm làm việc, cống hiến trong công việc.
Có rất nhiều chỉ số KPI đƣợc áp dụng trong các doanh nghiệp hiện nay, với nội dung xoay quanh tất cả những vấn đề của việc thu hút, duy trì, phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Nhìn chung, chúng đƣợc phân loại thành ba nhóm cũng lần lƣợt là ba câu trả lời quan trọng cho ba câu hỏi từ chính nguồn lực trong doanh nghiệp:
Chúng tôi là cái gì?
Chúng tôi sẽ hoàn thành nhƣ thế nào? Làm sao để chúng tôi tốt hơn?
Ra đời và tồn tại trong một doanh nghiệp, việc đầu tiên và quan trọng nhất là cần xác định chức năng, nhiệm vụ của phòng ban hay nhân viên đó. Chúng tôi phải hoàn thành cái gì? Đó là làm thế nào để thu hút ngƣồn nhân lực tốt, làm thế nào để quản trị nguồn lực con ngƣời trong doanh nghiệp…. và thƣớc đo nào để đo đƣợc sự hoàn thành tốt hay không tốt của những công việc trên? Đó là lý do hình thành nên KPI đánh giá chuyên môn. KPI đánh giá những hoạt đông mang tính chuyên môn trong doanh nghiệp, trong đó có quản trị nguồn nhân lực
KPI đánh giá chấp hành kỷ luật và văn hoá doanh nghiệp
Việc các bộ phân và nhân viên cố gắng hết mình nhằm đạt đƣợc mục tiêu của bộ phân và cao hơn là mục tiêu công ty là điều rất đáng đƣợc trân trọng và khuyến khích. Tuy nhiên nhà quản trị cần để tâm tới tới cách mà mỗi bộ phận, từng nhân viên đó hoàn thành công việc nhƣ thế nào, để có thể khẳng định việc họ làm việc hiệu quả. Công việc chỉ đạt đƣợc hiệu quả thực sự khi nó đƣợc ngƣời thực hiện tiến hành trong bối cảnh, khôn khổ hoạt động cho phép của doanh nghiệp. Đó là việc chất hành kỷ luật trong quá trình làm việc, tuân theo đúng quy định, quy trình đã đƣợc đƣa ra, tránh những tổn thất không đáng có về vật chất, con ngƣời do cố gắng để đạt mục tiêu đã đề ra, và quan trọng không kém đó là không làm ảnh hƣởng tới chính văn hoá vàmôi trƣờng doanh nghiệp. Đố là những KPI đánh giá chấp hành kỉ luật và văn hoá doanh nghiệp.
KPI đánh giá chấp hành kỷ luật và văn hóa tổ chức
Việc các bộ phận và nhân viên cố gắng hết mình nhằm đạt đƣợc mục tiêu cuả bộ phận và cao hơn là mục tiêu của công ty là điều rất đáng đƣợc trân trọng và khuyến khích. Tuy nhiên, nhà quản trị cần để tâm tới cách mà mỗi bộ phận, từng nhân viên đó hoàn thành công việc nhƣ thế nào, để có thể khẳng định họ làm việc hiệu quả. Công việc chỉ đạt đƣợc hiệu quả thực sự khi nó đƣợc ngƣời thực hiện tiến hành trong bối cảnh, khuôn khổ hoạt động cho phép của doanh nghiệp. Đó là việc chấp hành kỉ luật trong quá trình làm việc, tuân theo đúng quy định, quy trình
đã đƣợc đƣa ra, tránh những tổn thất không đánh có về vật chất, con ngƣời do cố gắng làm để đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra và quan trọng không kém là không làm ảnh hƣớng tới chính văn hóa và môi trƣờng tổ chức.
KPI quản lý, phát triển con người
Làm tốt hơn nghĩa là đặt nhân viên vào đúng vị trị mà họ mạnh. Làm tốt hơn nghĩa là có thêm những chƣơng tình đào tạo và phát triển năng lực và kiến thức cho bản thân cán bộ, nhân viên. Làm tốt hơn nghĩa là dành cho nhân viên những đãi ngộ xứng đáng để đánh giá hết thực lực làm việc của nhân viên. khiến họ yên tâm làm việc và thấy có động lực để làm việc… Đó là tất cả những gì mà KPI quản lý, phát triển con ngƣời cần đo lƣờng
Phân tích một số chỉ số KPI quản trị nhân lực
Hoạt động quản trị ngƣờn nhân lực bao gồm các hoạt động khác nhau và có vai trò quan trọng ngang nhau, bởi bất kỳ một giai đoạn, một hoạt động nào trong chuỗi chu trình quản trị nguồn nhân lực gặp phải vấn đề rắc rối, cũng có thể mang những hậu quả cho doanh nghiệp. Vì vậy có thể nói từng hoạt đọng quản trị đều cần phải đựoc theo dõi chặt chẽ, nghiêm túc, đòi hỏi cần có những chỉ số đo lƣờng riêng, thích hợp và hiệu quả.
Khi áp dụng KPI, nhiều tổ chức cho rằng, chỉ cần có nhiều các chỉ số đo lƣờng. Tuy nhiên cái tên KPI – Key Performance Indicators, đã cho thấy KPI là nhữung chỉ số đánh giá đóng vai trò quan trọng, là chìa khoá cho mọi vấn đề trong quá trình quan trọng, là “ chìa khoá” cho mọi vấn đề trong quá trình quản trị. Vì thế việc chọn thật nhiều chỉ số đo lƣờng là một sai lầm. Điều quan trọng khi xây các chỉ số một tổ chức, một bộ phận, một các nhân nào đó là lựa chọn đƣợc những KPI tiêu biểu và chính xác nhất. Mỗi hoạt động có thể chỉ cần có từ ba đến bốn chỉ số, tuy nhiên nếu biết lựa chọn và xây dựng tốt, đó vẫn là những kim chỉ nam cho hoạt động của tổ chức. Dƣớc đây là những chỉ số sử dụng tại nhiều doanh nghiệp trên thế giới.
KPI đánh giá chế độ lương
1, Mức thu nhập trung bình
Công thức = Tổng thu nhập/ tổng nhân viên 2, Mức thu nhập giờ công trung bình
Công thức = thu nhập trung bình/ số giờ làm việc 3, Mức thu nhập theo chức danh
Công thức = Tổng thu thập/tổng nhân viên có chức danh đó 4, Tỷ lệ chi phí lƣơng
Công việc = Tổng chi phí lƣơng/ doanh số
KPI về tuyển dụng
1, Tổng số hồ sơ xin việc/ đợt tuyển dụng (đối với từng chức danh) Công thức = Tổng số hồ sơ xin việc/đợt tuyển dụng
2, Tỷ lệ ứng đạt yêu cầu
Công thức: Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu = Số ứng viên đạt yêu cầu/ tổng số ứng viên
3, Chỉ số đo lƣợng hiệu suất trong việc quảng cáo tuyển dụng Công thức = Tổng chi phí/ tổng số hồ sơ xin việc
4, Thời gian để tuyển nhân
Chỉ số thời gian tuyển dụng là số thời gian trung bình kể từ khi yêu cầu tuyển dụng đƣợc chấp nhận đến khi nhận đƣợc nhân sự
5, Chỉ số hiệu quả các nguồn tuyển dụng
Chỉ số này đo lƣờng số hồ sơ nhận đựoc, số hồ sơ đạt yêu cầu trên mỗi chức danh
Công thức: Chỉ số chi phí trung bình/hồ sơ- Tổng số tiền kênh quảng cáo/tổng số hồ sơ xin việc nhận đƣợc từ kênh đó.
KPI về đào tạo
Công thức= tổng số giờ huấn luyện trọng một đơn vị/ chức danh 2, Chi phí huấn luyện
Công thức: Chi phí huấn luyên trung bình = Tổng chi phí/ tổng nhân viên trong doanh nghiệp
3, Tỷ lệ nhân viên đƣợc đào tạo
Công thức: tỷ lệ này đƣợc tính cho số nhân viên đƣợc đào tạo / Tổng số nhân viên cần đào tạo áp dụng cho cùng một chức danh và lĩnh vực đào tạo nào đó/ 4, Hiệu quả đào tạo
Công thức: Tỷ lệ nhân viên áp dụng sau đào tạo/ tổng số nhân viên đƣợc đào tạo.
Trên đây chỉ mội số công thức cơ bản trong việc xây dựng KPI. Tuy nhiên chỉ số KPI áp dụng tại công ty A đôi khi không phù hợp tại công ty B bởi tính đặc thù, năng lực nhận thức và cách thức hoạt động của mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Việc áp dụng máy móc BSC & KPI không qua đào tạo và nâng cao hiểu biết có thể dẫn đến việc lãng phí nguồn lực và hiệu quả không nhƣ mong muốn.
KPI về đánh giá công việc
Việc đánh giá công việc là tùy thuộc rất nhiều vào phƣơng pháp mà mỗi công ty lựa chọn và sử dụng, sao cho thích hợp nhất với điều kiện công ty hiện tại, tuy nhiên sau khí đánh giá có những số liệu cơ bản sau đây cần đƣợc quan tâm:
- Tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ
Công thức = số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ/ tổng số nhân viên Ý nghĩa: Tổ chức cần xem xét tỷ lệ này của toàn công ty và của từng bộ phận trong công ty.
- Tỷ lệ nhân viên hoàn thành 100% công việc
Ý nghĩa: tỷ lệ này cho biết số nhân viên đảm bảo công việc là bao nhiêu? Nếu nhƣ việc xem xét tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ ở trên nhằm
giúp doanh nghiệp có những hƣớng điều chỉnh, khắc phục nhằm đảm bảo chất lƣợng công việc thì tỷ lệ này lại cung cấp cho doanh nghiệp những tín hiệu tốt, kịp thời khen thƣởng, động viên. Tỷ lệ này cần thiết đƣợc thiết lập và đƣa ra so sánh giữa các bộ phận với nhau, giữa các tháng với nhau.
- Tỷ lệ mức độ vi phạm nội quy
Bên việc hoành thành 100% công việc, thì việc giữ gìn kỉ cƣơng, trật tự trong quá trình làm việc đƣợc đƣa vào xem xét. Nó cho thấy trách nhiệm, hành vi, thái độ, con ngƣời của nhân viên trong một môi trƣờng tập thể chung.
KPI về năng suất của nguồn nhân lực
Doanh số/ Nhân viên
Chỉ tiêu này đánh giá một nhân viên tạo ra bao nhiêu đồng trong một năm.