1.2. Đỏnh giỏ chất lƣợng tour du lịch
1.2.2.2.1. Tiờu chớ đỏnh giỏ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
a. Chất lƣợng thiết kế: Đƣợc ỏp dụng trong giai đoạn xõy dựng và thiết kế tour du lịch trƣớc khi chƣơng trỡnh đƣợc chào bỏn và thực hiện. Cỏc tiờu chớ nhằm đỏnh giỏ chất lƣợng một tour du lịch nhƣ sau:
- Tớnh hấp dẫn và độc đỏo của cỏc tài nguyờn du lịch trong chƣơng trỡnh;
- Mức độ hài hũa và hợp lý của lịch trỡnh, với việc cõn nhắc chi tiết và tỉ mỉ về thời gian tham quan, tốc độ di chuyển, thời gian ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trớ, mua sắm, v.v...;
- Mức độ linh hoạt của tour du lịch; - Mức độ phự hợp về giỏ cả;
- Mức độ đa dạng, phong phỳ về cỏc hoạt động trong tour du lịch;
- Chất lƣợng của đội ngũ quản lý, nhõn viờn thiết kế tour du lịch: kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm v.v...
Một tour du lịch đƣợc thiết kế hay khụng phải luụn luụn mang lại chất lƣợng thực hiện tƣơng xứng do chất lƣợng thực hiện bao gồm cả cụng ty lữ hành và cỏc nhà cung cấp khỏc, mà cụng ty lữ hành khụng thể điều khiển đƣợc chất lƣợng thực hiện của cỏc nhà cung cấp. Hơn nữa do tour du lịch đƣợc thực hiện bởi yếu tố con ngƣời và yếu tố thiết bị, nờn quỏ trỡnh thực hiện sẽ chịu sự tỏc động của những yếu tố ngẫu nhiờn, yếu tố phỏt sinh...
Theo luận ỏn tiến sỹ kinh tế của tiến sỹ Lờ Thị Lan Hƣơng "Một số giải phỏp nõng cao chất lượng chương trỡnh du lịch cho khỏch du lịch quốc tế đến Hà Nội của cỏc cụng ty lữ hành trờn địa bàn Hà Nội", một số tiờu chớ về chất lƣợng thực hiện đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
- Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ; - Hỡnh thức thanh toỏn;
- Mức độ thuận tiện của cỏc thủ tục hành chớnh: hộ chiếu, thị thực, thủ tục xuất nhập cảnh tại sõn bay;
- Chất lƣợng nhõn viờn của cụng ty lữ hành: trỡnh độ chuyờn mụn, kỹ năng dự đoỏn nhu cầu, trỡnh độ ngoại ngữ, khả năng thuyết phục khỏch hàng mua tour du lịch, kỹ năng giao tiếp, lịch sự, chu đỏo, nhiệt tỡnh, lắng nghe khỏch hàng, trang phục, trang điểm...;
- Tớnh hiện đại của trang thiết bị trong cụng ty;
- Chất lƣợng hƣớng dẫn viờn: kiến thức, nghiệp vụ hƣớng dẫn, sự nhiệt tỡnh, tinh thần hợp tỏc với đồng nghiệp, tinh thần xõy dựng cụng ty, trỡnh độ ngoại ngữ, sức khỏe, trang phục...;
- Khả năng đỏp ứng của cụng ty lữ hành và cỏc nhà cung ứng dịch vụ du lịch khỏc: sẵn sàng đún nhận những lời phàn nàn hoặc kiến nghị của khỏch du lịch, mức độ nhanh chúng kịp thời sửa chữa những sai sút xảy ra, thực hiện đỳng và nhanh chúng những cam kết với khỏch hàng;
- Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển: Phƣơng tiện vận chuyển cú sạch sẽ khụng, cú hiện đại và an toàn khụng, tài xế cú kinh nghiệm điều khiển phƣơng tiện khụng? Cú vui vẻ và nhiệt tỡnh khụng?
- Chất lƣợng dịch vụ lƣu trỳ: Thể hiện ở sự sạch sẽ, tớnh thẩm mỹ và tớnh đồng bộ của cỏc trang thiết bị, sự nhanh chúng về thủ tục nhận phũng, trả phũng và thanh toỏn cho khỏch, sự an toàn và thuận lợi, thỏi độ niềm nở, nhiệt tỡnh và cẩn thận của nhõn viờn phục vụ...;
- Chất lƣợng nhà hàng: Thể hiện ở sự sạch sẽ, tớnh thẩm mỹ và tớnh đồng bộ của cỏc trang thiết bị, chất lƣợng của mún ăn, chất lƣợng của nhõn viờn phục vụ (thỏi độ nhiệt tỡnh, ăn mặc gọn gàng, sạch đẹp, kỹ năng thuần thục)...;
- Chất lƣợng dịch vụ tại cỏc điểm tham quan trong chƣơng trỡnh: giỏ vộ, vệ sinh, mụi trƣờng trong lành, cảnh quan hấp dẫn, chất lƣợng nhõn viờn (kỹ năng, nghiệp vụ, trang phục, thỏi độ v.v...);
- Cỏc hoạt động vui chơi, giải trớ: tớnh phong phỳ, hấp dẫn, vệ sinh, an toàn v.v...;
- Mức độ quan tõm của lónh đạo doanh nghiệp đối với khỏch hàng: Sự chỳ ý lắng nghe ý kiến của khỏch hàng, phản hồi nhanh chúng, kịp thời, chớnh xỏc, khả năng giải quyết cỏc tỡnh huống phỏt sinh một cỏch hiệu quả;
- Những thay đổi xảy ra trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch: tớnh linh hoạt đối phú và giải quyết của cỏc nhà cung ứng du lịch;
- Khả năng xử lý cỏc bất ngờ xảy ra: tai nạn, ốm đau, hỏng xe, mất tài sản v.v...;
- Mức độ đỏp ứng nhu cầu phỏt sinh của khỏch du lịch.;
- Cỏc yếu tố khỏch quan bất khả khỏng tỏc động đến tour du lịch: hạn hỏn, bóo lụt, động đất, lũ quột, súng thần... [10, tr.38-40].