2.4. Những hạn chế về chất lƣợng tour du lịch xuất phỏt từ Hà Nội dành cho khỏch Nhật
2.4.1. Hạn chế do chủ quan
- Vấn đề về việc thiết kế và xõy dựng chƣơng trỡnh du lịch của cỏc doanh nghiệp:
Nhỡn chung, việc nghiờn cứu nhu cầu du lịch của thị trƣờng khỏch Nhật Bản đó khụng đƣợc tiến hành một cỏch kỹ lƣỡng và bài bản. Vỡ chớnh việc nghiờn cứu này sẽ xỏc định rừ khỏch hàng mục tiờu của doanh nghiệp qua việc thực hiện bốn bƣớc cơ bản nhƣ sau:
+ Vị trớ của chƣơng trỡnh du lịch mà doanh nghiệp lữ hành sẽ cung cấp cho khỏch Nhật;
+ Xỏc định những đặc điểm của tất cả cỏc chƣơng trỡnh du lịch của doanh nghiệp. Đặc điểm đầu tiờn cần lƣu ý chớnh là cỏc chƣơng trỡnh đú chuyờn dành cho khỏch Nhật Bản, do đú phải cú những đặc điểm nhằm phự hợp với thị trƣờng khỏch Nhật. Từ đú làm cơ sở cho việc đầu tƣ trang thiết bị, xõy dựng nguồn nhõn lực phự hợp;
+ Xỏc định, tỡm hiểu đặc điểm của khỏch Nhật trờn cỏc phƣơng diện nhƣ nhõn chủng học (độ tuổi, giới tớnh, thu nhập, trỡnh độ văn húa, nhận thức... ), tõm lý (mức độ yờu thớch mạo hiểm, đặc điểm mua bỏn, tiờu dựng du lịch...), văn húa (truyền thống văn húa, phong tục tập quỏn, tớn ngƣỡng...) Những đặc điểm này của khỏch Nhật sẽ quyết định tới phƣơng thức và chất lƣợng phục vụ họ.
+ Đỏnh giỏ hỡnh ảnh của tour du lịch bằng cỏch hỡnh dung sự nhỡn nhận của khỏch Nhật về tour du lịch của doanh nghiệp sau khi trải nghiệm.
Tuy nhiờn, trờn thực tế, hầu hết cỏc doanh nghiệp kinh doanh thị trƣờng khỏch Nhật khụng trải qua những bƣớc nghiờn cứu bài bản nờu trờn nờn chớnh hạn chế đầu tiờn này sẽ dẫn tới hàng loạt những vấn đề mang tớnh định hƣớng
trong quỏ trỡnh xõy dựng và thực hiện cỏc chƣơng trỡnh du lịch dành cho thị trƣờng khỏch Nhật của cỏc doanh nghiệp.
Tiếp theo, mức độ đa dạng và phong phỳ về chƣơng trỡnh du lịch dành cho khỏch Nhật đang ở mức thấp. Cỏc chƣơng trỡnh du lịch của cỏc doanh nghiệp rất giống nhau, chƣa cú sự phõn biệt và chƣa mang cỏ tớnh của mỗi cụng ty. Điều này đó làm cho cỏc cụng ty bị "hũa tan" với nhau và đõy là một hạn chế về việc khẳng định vị trớ và thƣơng hiệu của mỗi cụng ty trong quỏ trỡnh cạnh tranh khốc liệt để thu hỳt khỏch Nhật về phớa mỡnh.
Vấn đề nổi cộm là việc giữ liờn lạc rất kộm với khỏch sau khi tour du lịch kết thỳc nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại viếng thăm của du khỏch. Thúi quen này một phần nhỏ đó phản ỏnh kết quả đỏng buồn trong khảo sỏt của Tổng cục Thống kờ năm 2005 trờn địa bàn Hà Nội là chỉ cú 17.5% số khỏch đƣợc phỏng vấn quay lại thăm Hà Nội lần thứ hai và lần thứ ba chỉ cú 11.9%. Hạn chế này đó dẫn đến việc bỏ ngỏ hầu nhƣ hoàn toàn việc thu hỳt khỏch Nhật quay lại viếng thăm Việt Nam và thực tế hiện nay đang chứng minh rằng khỏch nƣớc ngoài núi chung và khỏch Nhật Bản núi riờng đang gần nhƣ "một đi khụng trở lại".
- Vấn đề về chất lƣợng hƣớng dẫn viờn của cỏc doanh nghiệp:
Hiện nay, đội ngũ hƣớng dẫn viờn vừa giỏi tiếng Nhật, lại vừa nắm vững trỡnh độ và kiến thức chuyờn mụn nghiệp vụ cũn rất ớt. Do đú ảnh hƣởng đến chất lƣợng hƣớng dẫn viờn vốn là nhõn tố đúng vai trũ sống cũn trong việc làm cho tour du lịch thành cụng hay thất bại. Một trong những hạn chế của hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật là kiến thức chuyờn mụn và nghiệp vụ. Đú là việc nắm vững cỏc quy chế, luật lệ, phỏp lệnh, thụng lệ quốc tế, khu vực để hƣớng dẫn, giỳp đỡ và giải thớch cho khỏch khi cần thiết. Bờn cạnh đú, hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật nhỡn chung chƣa đỏp ứng đƣợc nhu cầu về giao tiếp, ứng xử, tõm lý khỏch Nhật, tõm lý và văn húa đất nƣớc Nhật Bản; khả năng nhận
biết tõm lý khỏch Nhật, khả năng sử dụng tiếng Nhật và trang phục, hỡnh dỏng cũn hạn chế. Ngoài ra, cỏc kiến thức về kinh tế, chớnh trị, địa lý cảnh quan, lịch sử dõn tộc, đất nƣớc, những nột giống và khỏc nhau trong văn húa cũng nhƣ trong phong tục tập quỏn, lễ hội, kiến trỳc, mỹ thuật, tụn giỏo truyền thống và hiện đại, sõn khấu, õm nhạc... của hai nƣớc Việt - Nhật chƣa đƣợc hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật khai thỏc và so sỏnh một cỏch triệt để và sõu sắc nhằm tạo nờn sự thỳ vị trong cảm nhận của du khỏch đến từ xứ sở mặt trời mọc. Những hạn chế nờu trờn đó làm ảnh hƣởng lớn tới chất lƣợng hƣớng dẫn khiến cho chất lƣợng của một tour du lịch chƣa đỏp ứng mong ƣớc của khỏch Nhật khi sang thăm đất nƣớc Việt Nam.
- Vấn đề về nhõn viờn của cỏc doanh nghiệp:
Cú rất nhiều vấn đề về đội ngũ nhõn viờn của cỏc doanh nghiệp vốn luụn là nhõn tố quan trọng. Cỏc hạn chế chủ yếu hiện nay là: kiến thức phục vụ cho cụng việc, kỹ năng dự đoỏn nhu cầu của khỏch Nhật, trỡnh độ sử dụng tiếng Anh, tiếng Nhật, khả năng thuyết phục khỏch hàng mua tour du lịch và kỹ năng giao tiếp. Qua cuộc khảo sỏt thực tế, những hạn chế trờn đó bộc lộ rừ hơn qua đỏnh giỏ của chớnh cỏc doanh nghiệp dự chỉ mang tớnh chất tƣơng đối. Những nội dung trờn đều là những hạn chế mang tớnh chất cơ bản đối với đội ngũ nhõn viờn và điều này là khú chấp nhận đối với một thị trƣờng vốn nổi tiếng là khắt khe và khú tớnh nhƣ Nhật Bản. Hơn nữa, chớnh những hạn chế ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng thiết kế, xõy dựng và thực hiện cỏc tour du lịch dành cho thị trƣờng du khỏch Nhật Bản.
- Vấn đề về cỏn bộ quản lý và điều hành của cỏc doanh nghiệp:
Hạn chế rừ ràng nhất là mức độ kiểm tra và giỏm sỏt cỏc hoạt động cũn rất lỏng lẻo. Điều này dẫn đến việc khụng kiểm soỏt hết cỏc tỡnh huống nảy sinh trong qỳa trỡnh cỏc hoạt động của một tour du lịch xảy ra. Bờn cạnh đú, kỹ năng sử dụng ngoại ngữ chƣa đỏp ứng nhu cầu đũi hỏi. Ngoại ngữ ở đõy
đƣợc đề cập đến là tiếng Anh chứ chƣa bàn đến việc sử dụng tiếng Nhật. Đõy là một hạn chế lớn, khụng phự hợp với thúi quen sử dụng tiếng mẹ đẻ của ngƣời Nhật Bản trong quỏ trỡnh làm việc.
- Vấn đề về cơ sở vật chất kỹ thuật của cỏc doanh nghiệp lữ hành:
Do hầu hết cỏc doanh nghiệp lữ hành đều cú quy mụ nhỏ nờn chƣa đỏp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Vấn đề về phiếu nhận xột của mỗi cụng ty sau khi chuyến tour kết thỳc: Cỏc phiếu nhận xột đều khú trỏnh khỏi tớnh chủ quan. Trong nhiều trƣờng hợp, do khụng muốn làm mất lũng hƣớng dẫn viờn nờn khỏch đó khụng nhận xột thật sự theo cảm giỏc của họ trong trƣờng hợp khỏch khụng hài lũng với dịch vụ. Do đú, hầu hết những nhận xột của khỏch chỉ mang tớnh chất tƣơng đối. Tuy nhiờn, đõy lại là một trong những phƣơng phỏp phổ biến đối với cỏc doanh nghiệp nhằm đƣa ra những phƣơng phỏp để cải thiện dịch vụ dẫn đến sự khụng chớnh xỏc.