Cỏc tiờu chớ OSC Apex
Sài Gũn Tourist
NTD Trung bỡnh 1.Mức độ kỹ càng của việc nghiờn cứu nhu cầu du
lịch của thị trƣờng khỏch Nhật Bản 4 4 3 3 3.5 2.Mức độ thớch hợp của chƣơng trỡnh du lịch đối
với khỏch Nhật 4 4 4 4 4
3. Mức độ hấp dẫn và độc đỏo của chƣơng trỡnh du
lịch 3 5 3 4 3.75
4.Mức độ hợp lý của chƣơng trỡnh du lịch (Thể hiện ở thời gian, tốc độ di chuyển, sự điều độ, sự cõn đối, sự đảm bảo sức khỏe của du khỏch...)
4 4 3 4 3.75
5.Mức độ linh hoạt của chƣơng trỡnh du lịch 3 4 3 5 3.75 6.Mức độ phự hợp về giỏ cả của chƣơng trỡnh du
lịch 3 4 2 4 3.25
7.Mức độ rừ ràng của cỏc điều khoản đƣợc cam kết
thực hiện trong chƣơng trỡnh du lịch 4 5 3 4 4 8.Mức độ thớch hợp về mục đớch của tài nguyờn du
lịch trong chƣơng trỡnh du lịch 2 2 4 4 3
9.Mức độ đa dạng và phong phỳ về chƣơng trỡnh du
lịch (thể loại, hỡnh thức) 2 2 4 2 2.5
Nguồn: Điều tra khảo sỏt
Từ bảng trờn ta thấy, cú hai tiờu chớ đƣợc cả bốn cụng ty đỏnh giỏ cao nhất là mức độ thớch hợp của chƣơng trỡnh du lịch đối với khỏch Nhật và mức độ rừ ràng của cỏc điều khoản đƣợc cam kết thực hiện trong chƣơng trỡnh du lịch. Do cả bốn cụng ty đƣợc khảo sỏt đều là cỏc cụng ty chuyờn về mảng lữ hành dành cho thị trƣờng Nhật Bản nờn rất dễ hiểu là về mức độ thớch hợp của chƣơng trỡnh du lịch đối với khỏch Nhật, cả bốn cụng ty đều đỏnh giỏ chƣơng
trỡnh du lịch của cụng ty mỡnh là phự hợp với khỏch Nhật, cụ thể húa là cả bốn cụng ty đều đỏnh giỏ ở mức điểm 4. Một trong những tớnh cỏch nổi bật của ngƣời Nhật đƣợc cỏc cụng ty hiểu rừ và nắm vững đú là luụn luụn yờu cầu sự rừ ràng của cỏc điều khoản đƣợc cam kết ngay từ ban đầu. Do đú, cỏc cụng ty tự đỏnh giỏ tiờu chớ này ở mức điểm trung bỡnh là 4 điểm.
Tiếp theo, ở mức điểm trung bỡnh 3.75 là ba tiờu chớ: mức độ hấp dẫn và độc đỏo; mức độ hợp lý và mức độ linh hoạt của chƣơng trỡnh du lịch. Cú đƣợc kết quả này, cỏc cụng ty đó nghiờn cứu về đặc điểm tõm lý và thể chất của khỏch Nhật và xõy dựng nờn những chƣơng trỡnh du lịch phự hợp nhất với họ.
Cỏc cụng ty đỏnh giỏ thấp nhất ở nội dung mức độ đa dạng và phong phỳ về chƣơng trỡnh du lịch với số điểm là 3 điểm. Qua đú cho thấy sự nghốo nàn trong việc tổ chức cỏc loại hỡnh du lịch cho khỏch Nhật vỡ trờn thực tế, chủ yếu là cỏc chƣơng trỡnh du lịch tham quan thắng cảnh, di tớch lịch sử đƣợc bỏn cho khỏch Nhật, ngoài ra cỏc loại hỡnh khỏc là chƣa phổ biến. Cỏc chƣơng trỡnh du lịch của cỏc cụng ty rất giống nhau, chƣa cú nột riờng biệt. Điều này thể hiện ở việc cú đến ba cụng ty đỏnh giỏ ở mức điểm 2, riờng Sài Gũn Tourist đỏnh giỏ ở mức điểm 4. Nhƣ vậy, đõy là một trong những yếu tố gúp phần làm giảm số khỏch Nhật đến thăm Việt Nam, mặc dự tài nguyờn du lịch của nƣớc ta rất lớn nhƣng vấn đề khai thỏc sao cho hiệu quả vẫn chƣa đạt yờu cầu.
Mức độ kỹ càng của việc nghiờn cứu nhu cầu du lịch của thị trƣờng khỏch Nhật Bản chỉ đƣợc đỏnh giỏ ở mức điểm 3,5. Đõy là số điểm khụng cao, cụng ty OSC và Apex tự đỏnh giỏ ở mức 4 điểm; Sài Gũn Tourist và NTD đỏnh giỏ ở mức 3 điểm. Qua số điểm trung bỡnh ta thấy cú một lỗ hổng trong việc nghiờn cứu về nhu cầu du lịch của thị trƣờng Nhật Bản. Đỏng lẽ đõy phải là những nghiờn cứu đầu tiờn, quan trọng và kỹ càng nhất trƣớc khi
tiến hành bất kỳ cụng việc nào tiếp theo vỡ chớnh kết quả của nghiờn cứu này sẽ là định hƣớng và là "kim chỉ nam" cho những hoạt động tiếp theo của mỗi doanh nghiệp. Nhƣng trờn thực tế khảo sỏt cho thấy khụng phải là nhƣ vậy, do đú cỏc bƣớc tiếp theo của cỏc doanh nghiệp chắc chắn sẽ chƣa tỡm ra đƣợc giải phỏp phự hợp nhất để thu hỳt nhiều khỏch Nhật đến với mỗi doanh nghiệp.
Cỏc doanh nghiệp tự đỏnh giỏ mức độ phự hợp của giỏ cả đối với tour du lịch là 3.25. Điều này là rất hợp lý nếu so sỏnh với giỏ cả của chƣơng trỡnh du lịch của một số nƣớc lỏng giềng. Mức giỏ của chƣơng trỡnh du lịch của Việt Nam bị đẩy cao hơn từ 60-70% so với cỏc nƣớc nhƣ Thỏi Lan, Malaysia. Nguyờn nhõn là do giỏ của hàng khụng, khỏch sạn, vận chuyển vẫn ở mức rất cao nờn đó đẩy giỏ thành của một chƣơng trỡnh du lịch lờn cao.
2.3.2.2. Đỏnh giỏ về chất lƣợng dịch vụ trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch. tour du lịch.
Bảng 2.21: Đỏnh giỏ chất lƣợng dịch vụ trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch
Cỏc tiờu chớ OSC Apex Gũn Sài Tourist
NTD Trung bỡnh 1.Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ 3 5 4 4 4 2.Hoạt động tổ chức đún tiếp khỏch 5 5 4 5 4.75 3.Hoạt động tổ chức đƣa tiễn khỏch khi kết thỳc
tour du lịch 5 5 4 5 4.75
4.Mức độ thuận tiện của việc thanh toỏn 5 Khụng trả lời 4 5 4.7 5.Mức độ sẵn sàng đún nhận phàn nàn hoặc kiến
nghị của khỏch du lịch 4 5 4 5 4.5
6.Mức độ nhanh chúng kịp thời sửa chữa những
sai sút xảy ra 4 5 4 4 4.25
7.Mức độ giữ liờn lạc với du khỏch sau khi tour du lịch kết thỳc nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại viếng thăm của du khỏch.
8.Mức độ thực hiện đỳng cỏc điều khoản đƣợc
cam kết thực hiện trong tour du lịch 5 5 4 5 4.75 9.Khả năng xử lý tỡnh huống bất ngờ xảy ra: tai
nạn, khỏch ốm, hỏng xe... 4 5 5 4 4.5
10.Mức độ đỏp ứng nhu cầu phỏt sinh của du
khỏch 4 4 5 5 4.5
11.Mức độ ảnh hƣởng của cỏc yếu tố khỏch quan đến chất lƣợng dịch vụ trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch nhƣ mụi trƣờng tự nhiờn (hạn hỏn, bóo lụt), văn húa (biến động về tập quỏn, lối sống của dõn địa phƣơng) ....
4 Khụng
trả lời 3 4 3.7
Nguồn: Điều tra khảo sát
Hoạt động tổ chức đún tiếp khỏch, đƣa tiễn khỏch và mức độ thực hiện đỳng cỏc điều khoản đƣợc cam kết trong tour du lịch là ba tiờu chớ đƣợc đỏnh giỏ cao nhất trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch. Trong 4 cụng ty đƣợc hỏi, cú ba cụng ty tự đỏnh giỏ ở mức điểm tuyệt đối đối với cả 3 tiờu chớ trờn, chỉ cú cụng ty Sài Gũn Tourist đỏnh giỏ ở mức 4 điểm. Hoạt động đún tiếp khỏch và đƣa tiễn khỏch là hai hoạt động gõy ấn tƣợng nhất trong một loạt cỏc chuỗi hoạt động trong khi thực hiện tour du lịch. Nhƣ vậy, nhỡn chung cả bốn cụng ty đó thực hiện rất tốt và để lại ấn tƣợng đẹp trong lũng khỏch. Đất nƣớc chỳng ta cú lợi thế là con ngƣời luụn thõn thiện nờn nụ cƣời luụn nở trờn mụi. Đõy là mún quà ấn tƣợng nhất đối với mỗi du khỏch ngay khi họ đặt chõn xuống mỏy bay.
Việc thực hiện tốt cỏc điều khoản đó cam kết là rất quan trọng đối với khỏch Nhật Bản núi riờng vỡ điều này cú liờn quan đến chữ "tớn" của mỗi doanh nghiệp. Do đú, cả bốn cụng ty đều nắm vững và tự đỏnh giỏ mức độ thực hiện là rất tốt với điểm trung bỡnh là 4.75. Điều này rất lụgớc với tiờu chớ "Mức độ rừ ràng của cỏc điều khoản đƣợc cam kết thực hiện trong tour du lịch" ở mục 2.5.1.
Mức độ thuận tiện của việc thanh toỏn đƣợc đỏnh giỏ khỏ cao đối với ba cụng ty OSC, Sài Gũn tourist và NTD, cũn cụng ty Apex khụng trả lời tiờu
Cỏc tiờu chớ đƣợc bốn cụng ty đỏnh giỏ cao tiếp theo là: Mức độ sẵn sàng đún nhận phàn nàn, khả năng xử lý tỡnh huống bất ngờ xảy ra và mức độ đỏp ứng nhu cầu phỏt sinh của du khỏch. Mức điểm trung bỡnh là 4.5. Cú 2 cụng ty đỏnh giỏ điểm 5 và 2 cụng ty đỏnh giỏ điểm 4 cho mỗi tiờu chớ. Mức độ sẵn sàng đún nhận phàn nàn của du khỏch thể hiện sự quan tõm đến khỏch hàng và dịch vụ của cụng ty. Từ việc sẵn sàng đún nhận phàn nàn, mỗi cụng ty sẽ tự rỳt ra bài học kinh nghiệm và dẫn đến việc nhanh chúng kịp thời sửa chữa những sai sút xảy ra vốn đƣợc đỏnh giỏ ở mức 4.25 điểm. Sự đỏnh giỏ vờ hai tiờu chớ đú là lụgớc với nhau. Trong khi thực hiện tour, khả năng xử lý tỡnh huống bất ngờ xảy ra nhƣ tai nạn, khỏch ốm, hỏng xe dọc đƣờng... là rất quan trọng vỡ đụi khi chớnh việc xử lý tỡnh huống bất ngờ khụng hợp lý và nhanh chúng sẽ dẫn đến việc sụp đổ cả một chuyến du lịch và hậu quả mang đến là khụn lƣờng. Cỏc doanh nghiệp đều tự đỏnh giỏ tiờu chớ này ở mức điểm khỏ cao thể hiện trỡnh độ chuyờn nghiệp của họ trong việc tổ chức tour du lịch cho thị trƣờng khỏch Nhật vốn nổi tiếng kỹ tớnh và khắt khe.
Mức độ linh hoạt của tour du lịch đƣợc cụng ty Apex đỏnh giỏ ở điểm 4 và cụng ty NTD đỏnh giỏ ở mức điểm 5. Điều này hoàn tũan hợp lụgớc với tiờu chớ "Mức độ linh hoạt của tour du lịch" ở mục 2.3.3.1. vốn cũng đƣợc cụng ty Apex và NTD đỏnh giỏ ở thang điểm tƣơng ứng. Sự mềm dẻo và linh hoạt đều đƣợc bốn cụng ty đỏnh giỏ cao do nhu cầu của khỏch trong khi đi tour hoàn toàn cú thể phỏt sinh và việc đỏp ứng nhu cầu của khỏch nhằm làm cho khỏch hài lũng là mục đớch quan trọng nhất.
Về thủ tục đăng ký đặt chỗ mua tour của doanh nghiệp, mức đỏnh giỏ chung là 4 điểm. Apex tự hào là doanh nghiệp cú mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ mua tour tốt nhất do doanh nghiệp đó khai thỏc rất hiệu quả việc bỏn tour trờn mạng internet.
Cỏc doanh nghiệp tự cho kộm nhất là việc giữ liờn lạc với khỏch sau khi tour du lịch kết thỳc nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại viếng thăm đất nƣớc của du khỏch. Số điểm trung bỡnh chỉ là 3.25. Xột về một khớa cạnh nhất định, việc đỏnh giỏ này hợp lý với kết quả khảo sỏt của Tổng cục Thống kờ năm 2005 về tỷ lệ quay lại thăm Hà Nội lần thứ hai của khỏch Nhật chỉ là 17,5% và lần thứ ba là 11,9% trong tổng số khỏch đƣợc phỏng vấn. Đõy chớnh là một điểm yếu khụng dễ khắc phục trong ngày một ngày hai mà cần đến cả một chiến lƣợc dài hạn.
2.3.2.3. Chất l-ợng h-ớng dẫn viên của doanh nghiệp
Bảng 2.22: Đánh giá chất l-ợng h-ớng dẫn viên
Các tiêu chí OSC Apex Sài Gòn
Tourist NTD
Trung bình 1. Kiến thức chuyờn mụn và xó hội 3 4 4 4 3.75
2. Nghiệp vụ hƣớng dẫn 3 3 5 3 4 3. Sự nhiệt tỡnh 4 5 4 5 4.5 4. Khả năng sử dụng tiếng Nhật 4 4 4 4 4 5. Khả năng nhận biết tõm lý khỏch 2 4 4 4 3.5 6. Sức khỏe 3 4 4 5 4 7. Trang phục, hỡnh dỏng 4 4 3 3 3.5
Nguồn: Điều tra khảo sát
Hƣớng dẫn viờn luụn đúng vai trũ quan trọng trong việc tạo nờn sự thành cụng của một chuyến đi. Bốn doanh nghiệp đó tự đỏnh giỏ cao nhất phẩm chất nhiệt tỡnh của hƣớng dẫn viờn với điểm trung bỡnh chung là 4.5. Trong đú, cụng ty Apex và NTD đỏnh giỏ hƣớng dẫn viờn của mỡnh đạt 5 điểm và OSC và Sài Gũn Tourist đỏnh giỏ ở điểm 4. So với đặc điểm của khỏch Nhật, đõy cũng là phẩm chất đỏng quý đầu tiờn vỡ ngƣời Nhật vốn là dõn tộc rất ghột sự lƣời biếng trong cụng việc. Họ đề cao sự chăm chỉ và nhiệt
Tiếp theo, nghiệp vụ hƣớng dẫn, khả năng sử dụng tiếng Nhật và sức khỏe đƣợc đỏnh giỏ khỏ cao, ở mức trung bỡnh là 4 điểm. Trong đú, khả năng sử dụng tiếng Nhật là điều bắt buộc đầu tiờn và cả bốn doanh nghiệp đều đỏnh giỏ tiờu chớ này của hƣớng dẫn viờn doanh nghiệp mỡnh ở mức điểm 4/5. Mặc dự trờn thực tế, đội ngũ hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật đƣợc cấp thẻ hƣớng dẫn cũn rất thiếu so với nhu cầu đũi hỏi và sự chuyờn nghiệp thật sự chƣa cao, nhƣng cỏc cụng ty đó cú cỏi nhỡn lạc quan về đội ngũ hƣớng dẫn viờn của cụng ty cũng nhƣ đội ngũ hƣớng dẫn viờn cộng tỏc vốn chiếm số lƣợng ỏp đảo. Trờn thực tế, đội ngũ hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật đƣợc đào tạo chớnh quy chuyờn ngành du lịch chỉ chiếm số ớt, chủ yếu họ tốt nghiệp cỏc trƣờng đại học đào tạo chuyờn ngành tiếng Nhật, sau đú theo học khúa đào tạo ngắn hạn theo quy định của Tổng cục Du lịch để đƣợc cấp bằng hƣớng dẫn viờn. Do đú, về kiến thức chuyờn mụn và xó hội núi chung, đội ngũ hƣớng dẫn viờn chỉ đƣợc đỏnh giỏ ở mức trung bỡnh là 3.75 điểm.
Về khả năng nhận biết tõm lý khỏch Nhật của hƣớng dẫn viờn cũng nhƣ về trang phục và hỡnh dỏng, cỏc cụng ty chỉ đỏnh giỏ ở mức trung bỡnh là 3.5 điểm. Đõy là mức điểm thấp nhất trong thang điểm đỏnh giỏ.
2.3.2.4. Đánh giá về nhân viên của doanh nghiệp
Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên của doanh nghiệp
Cỏc tiờu chớ OSC Apex Sài Gũn
Tourist
NTD Trung bỡnh 1. Kiến thức phục vụ cho cụng việc 4 3 4 3 3.5 2. Kỹ năng dự đoỏn nhu cầu khỏch Nhật 3 4 4 4 3.75
3. Trỡnh độ chuyờn mụn 4 Khụng
trả lời 4 4 4
4. Trỡnh độ tiếng Nhật
5. Trỡnh độ tiếng Anh 3 Khụng
trả lời 3 3 3
6. Khả năng thuyết phục khỏch hàng mua
tour du lịch 3 4 4 4 3.75
8. Mức độ chu đỏo, nhiệt tỡnh với khỏch 4 5 4 5 4.5
9. Mức độ lắng nghe khỏch hàng 4 5 4 5 4.5
10. Trang phục và hỡnh dỏng 3 3 3 4 3.25
11. Mức độ sỏt sao theo dừi quỏ trỡnh tour
du lịch đang đƣợc thực hiện 4 5 4 4 4.25
12. Tinh thần trỏch nhiệm với cụng việc 4 5 5 5 4.75
Nguồn: Điều tra khảo sát
Nhõn tố con ngƣời là quan trọng nhất trong cỏc yếu tố làm nờn sự thành cụng của mỗi doanh nghiệp. Do đú, đội ngũ nhõn viờn bốn cụng ty đƣợc đỏnh giỏ theo một số tiờu chớ tuy chƣa toàn diện nhƣng cần thiết cho cụng việc kinh doanh du lịch.
Cả bốn cụng ty đỏnh giỏ cao nhất về tinh thần trỏch nhiệm với cụng việc của nhõn viờn với điểm trung bỡnh 4.75/ 5 điểm. Đõy là mức điểm cao nhất đạt đƣợc trong tất cả cỏc tiờu chớ khảo sỏt trong phiếu điều tra. Điều đú chứng tỏ bốn cụng ty đều hài lũng về tinh thần làm việc rất trỏch nhiệm của cỏc nhõn viờn. Trong đú cú ba cụng ty, chiếm 75%, đạt điểm tuyệt đối.
Từ tinh thần trỏch nhiệm với cụng việc cao, kộo theo hai tiờu chớ "Mức độ chu đỏo và nhiệt tỡnh với du khỏch" và "Mức độ lắng nghe khỏch hàng" của nhõn viờn đạt điểm trung bỡnh 4.5/ 5 điểm. Hai tiờu chớ trờn thể hiện sự quan tõm lớn đến du khỏch, dẫn đến du khỏch cảm thấy đƣợc tụn trọng và tin tƣởng vào dịch vụ của cụng ty. Kết quả này phự hợp với kết quả tại mục 2.5.2 trong tiờu chớ" Mức độ sẵn sàng đún nhận phàn nàn hoặc kiến nghị của khỏch du lịch" của doanh nghiệp với 4.5 điểm trung bỡnh.
Trong quỏ trỡnh tour đang đƣợc thực hiện, sự theo dừi sỏt sao của nhõn viờn, đặc biệt là nhõn viờn điều hành tour, là cực kỳ cần thiết. Cụng việc này sẽ làm giảm đi cỏc nguy cơ sai sút của việc cung cấp cỏc dịch vụ nhƣ lƣu trỳ, ăn uống, vận chuyển, tham quan... Đồng thời, cụng việc theo dừi này cũng chớnh là sợi dõy liờn kết chặt chẽ giữa cụng ty và hƣớng dẫn viờn, đú chớnh là
sự hỗ trợ đắc lực của hƣớng dẫn viờn mỗi khi cú vấn đề phỏt sinh cần giải quyết nhanh chúng và cần ý kiến chỉ đạo từ phớa cụng ty. Về tiờu chớ này,