2.2. Thực trạng khỏch quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour du lịch
2.2.1. Thực trạng của cỏc yếu tố khỏch quan trong cả nƣớc
2.2.1.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật chuyờn ngành du lịch
Đến thỏng 5 - 2005, trong cả nƣớc đó cú 4.350 cơ sở lƣu trỳ với 95.700 buồng, trong đú cú 927 cơ sở lƣu trỳ du lịch đƣợc xếp hạng từ 1 đến 5 sao với 36.687 buồng (khụng kể 69 căn hộ, 211 buồng thuộc khu căn hộ cao cấp). Phƣơng tiện vận chuyển khỏch du lịch phỏt triển đa dạng cả đƣờng ụ tụ, đƣờng sắt, đƣờng thủy và dần đƣợc hiện đại húa. Một số khu du lịch nghỉ dƣỡng, sõn golf, cụng viờn chủ đề và cơ sở vui chơi, giải trớ đƣợc đƣa vào hoạt động. Bảng 2.7: Số khỏch sạn đƣợc xếp hạng (Tớnh đến thỏng 5 - 2005) Hạng khỏch sạn Số khỏch sạn Số phũng khỏch sạn Khỏch sạn 5 sao 18 5.251 Khỏch sạn 4 sao 45 5.561 Khỏch sạn 3 sao 114 7.965 Khỏch sạn 2 sao 342 11.497 Khỏch sạn 1 sao 408 6.413 Tổng số 927 36.687 Nguồn: [18, tr.3]
2.2.1.2. Nguồn lực đầu tƣ phỏt triển du lịch
Chớnh phủ đó quyết định cấp vốn ngõn sỏch để hỗ trợ đầu tƣ hạ tầng du lịch. Lƣợng vốn này đƣợc sử dụng đỳng mục đớch và hiệu quả, khuyến khớch cỏc địa phƣơng thu hỳt hàng nghỡn tỷ đồng đầu tƣ vào hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Mặt khỏc đó khai thỏc và phỏt huy lợi thế về hạ tầng và điều kiện kinh tế - xó hội của cỏc khu kinh tế mở, vựng kinh tế trọng điểm để
phỏt triển du lịch, gắn kết hoạt động du lịch với hoạt động của cỏc khu kinh tế mở, cỏc vựng kinh tế trọng điểm. Bờn cạnh việc phỏt huy nội lực, hợp tỏc và hội nhập kinh tế quốc tế đƣợc chỳ trọng hơn, nờn đó huy động đƣợc vốn, cụng nghệ và kinh nghiệm phỏt triển du lịch.
Bảng 2.8: Vốn ngõn sỏch Trung ƣơng hỗ trợ đầu tƣ cơ sở hạ tầng du lịch (Tớnh đến thỏng 5 - 2005) (Tớnh đến thỏng 5 - 2005)
Năm 2001 2002 2003 2004 2005 Tổng số
Lƣợng vốn (tỷ đồng) 266 380 450 500 550 2.146
Số dự ỏn 23 73 167 122 (1) 385 (2)
Nguồn: [18, tr.5] Chỳ thớch: (1). Năm 2005, vốn đầu tư hạ tầng du lịch được ghi cho 58 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, khụng ghi cho dự ỏn.
(2). Khụng tớnh năm 2005.
Bảng 2.9: Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài (FDI) thời kỳ 1995 - 2004
Năm 1995 2000 2001 2002 2003 2004 Thời kỳ 1995-2004 Số dự ỏn 24 02 04 25 13 15 83 Vốn (triệu USD) 1.381,2 22,8 10,3 174,2 239 111,17 1.938,67 Nguồn: [18, tr.5] Tớnh đến thỏng 5-2005, cả nƣớc cú 190 dự ỏn (cũn hoạt động) với tổng số vốn đăng ký đầu tƣ là 4,64 tỷ USD ở 29 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng. Cỏc địa phƣơng thu hỳt đƣợc nhiều dự ỏn và vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài nhất là: thành phố Hồ Chớ Minh, Hà nội, Lõm Đồng, Quảng Ninh, Bà Rịa - Vũng Tàu, Khỏnh Hũa.
2.2.2. Hà Nội
2.2.2.1 Dịch vụ lƣu trỳ - ăn uống
Theo cuốn "Kết quả điều tra chi tiờu của khỏch du lịch năm 2005" của Tổng cục Thống kờ thỡ trong tổng số 1.582 khỏch du lịch quốc tế tại Hà Nội
đƣợc phỏng vấn một cỏch ngẫu nhiờn thỡ số khỏch dựng tiếng Nhật chiếm 200 ngƣời, tức 12,6%, bằng số khỏch dựng tiếng Phỏp. Trong khi đú, số khỏch dựng tiếng Anh chiếm 55,9% và khỏch dựng tiếng Trung Quốc chiếm 18,9%. Nhƣ vậy, số khỏch dựng tiếng Nhật chƣa chiếm đa số trong tổng số khỏch quốc tế đến Hà Nội. Từ đú cú thể thấy rằng thị trƣờng khỏch Nhật đang là một
cơ hội và đồng thời cũng là thỏch thức đối với ngành du lịch của Hà Nội. Bảng 2.10: Hệ thống khỏch sạn tại Hà Nội giai đoạn 2001 - 2004
Loại khỏch sạn 2001 2002 2003 2004 Số khỏch sạn Số phũng Số khỏch sạn Số phũng Số khỏch sạn Số phũng Số khỏch sạn Số phũng Khỏch sạn nhà nƣớc 70 2.896 68 3.052 62 2.985 62 3.492 Khỏch sạn liờn doanh 17 3.168 17 3.227 16 3.129 17 3.285 Khỏch sạn ngoài quốc doanh 202 2.769 239 3.265 246 3.508 272 4.079 Khỏch sạn cổ phần 15 493 22 602 25 714 22 692 Khỏch sạn của chi nhỏnh, cụng ty đặt tại Hà Nội 6 139 5 127 5 148 5 149 Tổng 310 9.465 351 10.273 354 10.484 378 11.697 Nguồn: [10, tr.53]
Bảng 2.11: Số khỏch sạn đƣợc xếp hạng sao tại Hà Nội giai đoạn 2001 - 2004 Loại khỏch sạn 2001 2002 2003 2004 Số khỏch sạn Số khỏch sạn Số phũng Số khỏch sạn Số phũng Số khỏch sạn Số phũng Khỏch sạn 5 sao 6 7 2.062 7 2.062 7 2.062 Khỏch sạn 4 sao 3 4 599 5 817 5 817 Khỏch sạn 3 sao 19 22 1.700 22 1.542 22 1.542 Khỏch sạn 2 sao 34 43 1.303 59 1.739 70 2.320 Khỏch sạn 1 sao 13 23 523 38 742 46 802
Đạt chuẩn tối thiểu 1 1 10 7 73 8 85
Tổng số 76 100 6.197 128 6.975 158 7.628
Nguồn: [10, tr.53]
Theo đà thời gian, càng ngày chất lƣợng của hệ thống cỏc cơ sở lƣu trỳ tại Hà Nội càng đƣợc nõng cao, từ trang trớ nội thất đến chất lƣợng nhõn sự và cả cỏc dịch vụ bổ sung khỏc. Đặc biệt, nhu cầu lƣu trỳ tại cỏc khỏch sạn 5 sao của khỏch quốc tế núi chung đang rất lớn, nhất là với du khỏch Nhật Bản là thƣơng gia. Khỏch sạn hàng đầu đƣợc thƣơng gia Nhật Bản chọn lựa khi đến làm việc tại Hà Nội là khỏch sạn Nikko Hà Nội, một khỏch sạn liờn doanh giữa hai nƣớc Việt Nam và Nhật Bản. Với tiờu chuẩn khỏch sạn 5 sao và chất lƣợng phục vụ luụn hƣớng tới nhu cầu và sở thớch của ngƣời Nhật, cộng với tõm lý luụn muốn sử dụng dịch vụ cú liờn quan đến dõn tộc khi đi ra nƣớc ngoài của ngƣời Nhật, khỏch sạn Nikko Hà Nội đang là lựa chọn đầu tiờn của thƣơng gia và du khỏch Nhật Bản cú thu nhập cao khi đến thăm Hà Nội.
Cho đến nay, Hà Nội mới chỉ cú 8 khỏch sạn 5 sao (Nikko Hà Nội, Sofitel Plaza, Sofitel Metropole, Daewoo, Horison Hà Nội, Melia, Hilton Opera và Sheraton). Trong khi cỏc doanh nghiệp lữ hành tăng mạnh (năm 2005 tăng thờm 1.491 doanh nghiệp so với năm 2004) thỡ số lƣợng khỏch sạn cao cấp ở Hà Nội khụng tăng. Từ năm 1997 đến nay, Hà Nội vẫn chƣa cú thờm dự ỏn đầu tƣ nƣớc ngoài xõy dựng khỏch sạn cao cấp (tiờu chuẩn 4 sao trở lờn). Từ năm 2000 đến nay, khụng cú khỏch sạn 4-5 sao mới. Tỡnh trạng
thiếu phũng khỏch sạn cao cấp diễn ra thƣờng xuyờn, nhất là trong cỏc dịp tổ chức hội nghị, hội thảo lớn của khu vực và thế giới, cú lỳc cao điểm thiếu đến 3.000 phũng [3].
Nhằm đỏp ứng nhu cầu của khỏch du lịch quốc tế về khỏch sạn cao cấp khi đến lƣu trỳ tại Hà Nội, UBND thành phố Hà Nội đó ký quyết định ban hành Quy chế khuyến khớch đầu tƣ xõy dựng khỏch sạn cao cấp trờn địa bàn nhằm thu hỳt vốn đầu tƣ, từng bƣớc đỏp ứng nhu cầu về cơ sở lƣu trỳ chất lƣợng cao của Hà Nội. Quyết định nờu rừ việc xõy dựng khỏch sạn 4-5 sao đƣợc thực hiện theo dự ỏn phải tuõn thủ cỏc quy định của Nhà nƣớc và thành phố Hà Nội về quy hoạch, sử dụng đất, quản lý đầu tƣ, xõy dựng và cỏc quy định cú liờn quan. Cỏc nhà đầu tƣ đƣợc thuờ đối với những diện tớch đất đó đền bự, giải phúng xong mặt bằng. Việc quản lý dự ỏn đƣợc thực hiện theo Luật đất đai năm 2003 và cỏc văn bản cú liờn quan.
Về dịch vụ bổ sung, bờn cạnh những khỏch sạn 4 - 5 sao với chất lƣợng dịch vụ cao cấp, hầu hết tại cỏc cơ sở lƣu trỳ ở Hà Nội, dịch vụ bổ sung vẫn cũn nghốo nàn, thiếu đồng bộ và đơn điệu. Chƣa đỏp ứng nhu cầu của khỏch quốc tế núi chung và khỏch Nhật Bản núi riờng khi đến lƣu trỳ.
Về dịch vụ ăn uống, ở Hà Nội gần đõy nổi lờn một số nhà hàng đƣợc khỏch Nhật ƣa thớch nhƣ:
- Phở 24 (địa chỉ: 26 Bà Triệu, 69 Tuệ Tĩnh và 3B Thi Sỏch) - Phở Vuụng (địa chỉ: 44 Ngụ Thỡ Nhậm)
Hai nhà hàng trờn chuyờn về mún phở truyền thống Hà Nội.
Một số nhà hàng chuyờn phục vụ cỏc mún ăn Việt Nam đƣợc khỏch Nhật hay ghộ thăm nhƣ:
- Emperor (địa chỉ: 18B Lờ Thỏnh Tụng) - Brother Cafộ (Nguyễn Thỏi Học)
- Sen (địa chỉ: Số 10, ngừ 431, Âu Cơ) - Dó Liờn (địa chỉ: 58A - Nguyễn Du) - Lỏ Lỳa (địa chỉ: 6, Ngụ Thỡ Nhậm)
- Quỏn Ăn Ngon (địa chỉ: 18, Phan Bội Chõu) - Le Tonkin (địa chỉ: 14, Ngụ Văn Sở)...
Với phong cỏch phục vụ rất chuyờn nghiệp, cỏc mún ăn Việt Nam hợp khẩu vị với ngƣời Nhật, phong cỏch trang trớ nội thất phự hợp... những nhà hàng nờu trờn luụn nằm trong danh sỏch lựa chọn đầu tiờn của khỏch Nhật cũng nhƣ cỏc nhà kinh doanh lữ hành thị trƣờng khỏch Nhật Bản.
2.2.2.2. Dịch vụ vận chuyển
- Về đƣờng bộ: Hiện nay, thành phố Hà Nội cú một hệ thống cụng ty chuyờn kinh doanh dịch vụ vận chuyển bằng ụ tụ nhƣ: cụng ty Hải Võn, ABC, Hƣng Hải Hà, Mai Anh... Những cụng ty cú chức năng vận chuyển hành khỏch nhỡn chung cú chất lƣợng xe tốt với điều hũa nhiệt độ trong xe, vệ sinh xe sạch sẽ, lỏi xe kinh nghiệm, nhiệt tỡnh... Về cơ bản đỏp ứng đƣợc nhu cầu của khỏch du lịch Nhật Bản. Tuy nhiờn, trong thỏng cao điểm về du lịch, tỡnh trạng khan hiếm xe, "chỏy" xe vẫn cũn tồn tại, nhu cầu về xe du lịch cao cấp vẫn cũn rất lớn. Ngoài ra, cũn cú một hệ thống cỏc cụng ty chuyờn cung cấp xe taxi với giỏ cả cạnh tranh, cỏc cụng ty chuyờn cho khỏch du lịch thuờ xe đạp, xe mỏy, xớch lụ.
- Vận chuyển đƣờng sụng: Du lịch đƣờng sụng cho khỏch Nhật Bản hầu nhƣ chƣa đƣợc khai thỏc, phỏt triển.
- Vận chuyển đƣờng sắt: Hiện nay, ngành đƣờng sắt đang độc quyền. Tuy những năm gần đõy đó cú những bƣớc phỏt triển đỏng ghi nhận nhƣng vẫn cũn nhiều hạn chế, đặc biệt về lĩnh vực phục vụ khỏch du lịch. Chủ yếu hệ thống đƣờng ray vẫn thuộc thế hệ cũ nờn chất lƣợng an toàn cũn nhiều điều đỏng bàn. Bờn cạnh đú, thỏi độ phục vụ của nhõn viờn ngành đƣờng sắt đối
với khỏch du lịch chƣa thể hiện sự chuyờn nghiệp và chƣa nhiệt tỡnh. Hệ thống thụng tin về lịch trỡnh chạy tàu cũn sơ sài, chƣa đầy đủ và rất khú tiếp cận. Chỉ cú cỏc toa đƣợc cỏc doanh nghiệp tƣ nhõn thuờ để khai thỏc phục vụ khỏch du lịch cú chất lƣợng tốt. Chẳng hạn nhƣ tuyến tàu phục vụ khỏch thăm Sapa đƣợc doanh nghiệp tƣ nhõn thuờ lại cú chất lƣợng tốt nhƣ: Tàu Victoria Express, tàu Royal, tàu Ratraco, tàu Tulico. Cỏc ga đỗ của tàu hỏa hiện nay chƣa thuận tiện cho hoạt động du lịch.
- Về ngành hàng khụng: Nội Bài là sõn bay quốc tế duy nhất ở miền bắc đúng vai trũ hết sức quan trọng trong việc vận chuyển khỏch quốc tế ra, vào Việt Nam. Trong những năm gần đõy, sõn bay Nội Bài đó cú những bƣớc phỏt triển lớn mạnh. Tuy nhiờn, vẫn cũn nhiều hạn chế cần khắc phục, thể hiện rừ nột là một số vụ bờ bối bị cỏc phƣơng tiện thụng tin đại chỳng phơi bày trong thỏng 6/2006 vừa qua.
Trong những năm vừa qua, ngành hàng khụng Việt Nam đó cú nhiều nỗ lực trong việc khai thỏc cỏc chuyến bay thẳng đến cỏc thủ đụ và thành phố lớn trờn thế giới núi chung và Nhật Bản núi riờng. Cho đến nay, việc khai thỏc cỏc chuyến bay thẳng đến Nhật Bản đó gúp phần cực kỳ quan trọng trong việc thu hỳt du khỏch Nhật Bản đến du lịch Việt Nam. Cụ thể, cho đến nay, ngành hàng khụng Việt Nam đang khai thỏc rất hiệu quả hai chuyến bay thẳng từ Hà Nội và Sài Gũn đến Osaka và Narita và ngƣợc lại với tổng số chuyến bay là 39 chuyến trong một tuần.
2.2..2.3. Dịch vụ vui chơi giải trớ
Cỏc khu vui chơi giải trớ hiện nay ở Hà Nội chủ yếu là cụng viờn Lờ Nin, vƣờn Bỏch Thảo, cụng viờn nƣớc Hồ Tõy, một số vũ trƣờng, hồ bơi, sõn tennis ... chỉ mang tớnh chất phục vụ cho nhu cầu của ngƣời dõn Hà Nội, hoàn toàn chƣa đỏp ứng đƣợc nhu cầu của khỏch du lịch quốc tế núi chung và khỏch Nhật Bản núi riờng.
Nhỡn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật chuyờn ngành du lịch của thành phố Hà Nội đó cú bƣớc phỏt triển trong mấy năm gần đõy song vẫn chƣa đỏp ứng đƣợc yờu cầu của du khỏch Nhật Bản.
2.3. Kết quả khảo sỏt
2.3.1. Đỏnh giỏ về chất lƣợng tour du lịch của khỏch Nhật Bản
Theo kết quả khảo sỏt ngẫu nhiờn 113 khỏch du lịch Nhật Bản trờn địa bàn Hà Nội của tỏc giả Lờ Thị Lan Hƣơng trong luận ỏn tiến sỹ kinh tế "Một số giải phỏp nõng cao chất lượng chương trỡnh du lịch cho khỏch du lịch quốc tế đến Hà Nội của cỏc cụng ty lữ hành trờn địa bàn Hà Nội", thỡ đó cú kết quả đỏnh giỏ của khỏch Nhật Bản ở một số khớa cạnh trờn địa bàn Hà Nội nhƣ sau:
- Đỏnh giỏ về chƣơng trỡnh du lịch đó mua
Bảng 2.12: Đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch du lịch Nhật Bản về chƣơng trỡnh du lịch
(Đỏnh giỏ theo thang điểm 5)
STT Tiờu chớ Điểm
1 Sự hợp lý của chƣơng trỡnh du lịch 3,88 2 Sự hấp dẫn, độc đỏo của chƣơng trỡnh du lịch 4,05 3 Sự hợp lý của giỏ chƣơng trỡnh du lịch 3,63
Nguồn: [10, tr.94]
Trong ba tiờu chớ trờn, khỏch Nhật đỏnh giỏ cao nhất về sự hấp dẫn, độc đỏo của chƣơng trỡnh du lịch. Điều này khỏ phự hợp với "Kết quả điều tra chi tiờu của khỏch du lịch năm 2005" của Tổng cục Thống kờ là cú 65,7% khỏch Nhật đỏnh giỏ cảnh quan mụi trƣờng du lịch Việt Nam là sạch đẹp. Cảnh quan mụi trƣờng du lịch sạch đẹp cú liờn quan mật thiết đến sự hấp dẫn và độc đỏo của chƣơng trỡnh du lịch.
Tiờu chớ sự hợp lý của chƣơng trỡnh du lịch đƣợc đỏnh giỏ trung bỡnh ở mức 3,88 điểm. Theo kết quả khảo sỏt của luận ỏn trờn thỡ trong toàn bộ chuyến du lịch, khỏch du lịch Nhật Bản đó tới thăm 4,46 điểm tham quan.
Mức thấp nhất trong ba tiờu chớ là 3,63 điểm dành cho tiờu chớ sự hợp lý của giỏ chƣơng trỡnh du lịch. Nhƣ vậy, số khỏch Nhật hài lũng về giỏ cả của chƣơng trỡnh là khụng nhiều. Cú 49,6% khỏch Nhật đỏnh giỏ ở mức 4-5 điểm, 40,4% đỏnh giỏ ở mức 3 điểm và 10,1% đỏnh giỏ ở mức 1-2 điểm.
Với thang điểm đỏnh giỏ 1 là thấp nhất và 5 là cao nhất, cú đến 37,3% khỏch du lịch Nhật Bản đỏnh giỏ ở mức từ 1-3 điểm về chƣơng trỡnh du lịch. Nhƣ vậy, một lần nữa thể hiện khỏch Nhật là một thị trƣờng khắt khe trong việc đỏnh giỏ và qua đú họ kỳ vọng ở một chất lƣợng tour du lịch cao hơn thực tế họ trải nghiệm. Tuy nhiờn, nhỡn chung ở mức điểm khảo sỏt thực tế thu đƣợc, khỏch Nhật đó tƣơng đối hài lũng với tour du lịch họ đó mua ở Việt Nam.
Bảng 2.13: Đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch du lịch Nhật Bản về nhõn viờn bỏn chƣơng trỡnh du lịch
(Đỏnh giỏ theo thang điểm 5)
STT Tiờu chớ Điểm
1 Lịch sự trong giao tiếp 3,97 2 Sự nhiệt tỡnh 3,95 3 Giải thớch rừ ràng 3,81 4 Lắng nghe khỏch hàng 3,86 5 Khả năng nhận biết nhu cầu của khỏch du lịch 3,87 6 Đƣa ra những lựa chọn thay thế 3,89
Nguồn: [10, tr.96]
Nhỡn chung, khỏch Nhật đỏnh giỏ về nhõn viờn bỏn chƣơng trỡnh du lịch ở mức trung bỡnh chung của sỏu yếu tố là 3,89/5 điểm. Mức đỏnh giỏ này là khụng cao vỡ thậm chớ chƣa đạt trung bỡnh đến điểm 4. Trong đú, yếu tố đƣợc đỏnh giỏ cao nhất là lịch sự trong giao tiếp (3,97 điểm) và thấp nhất là yếu tố giải thớch rừ ràng (3,81). Ngƣời Nhật rất coi trọng lời núi của ngƣời khỏc, một lời đó núi ra là khụng thể thay đổi, thụng tin phải thống nhất từ đầu đến cuối, họ kiờng kỵ nhất là thụng tin khụng trựng khớp với nhau. Do đú, nhất thiết phải nghiờn cứu kỹ lƣỡng và đƣa ra thụng tin cuối cựng chớnh xỏc nhất cho họ. Cú lẽ chớnh từ đặc điểm này của ngƣời Nhật nờn họ khắt khe hơn về sự giải thớch rừ ràng của nhõn viờn bỏn chƣơng trỡnh du lịch. Do đú, yếu tố này bị đỏnh giỏ thấp hơn cả.