10. Kết cấu luận văn
1.6.4. Phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi
Phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi là phương pháp kết hợp của phương pháp thang đo đánh giá đồ họa và phương pháp ghi chép các sự kiện quan trọng. “Theo phương pháp này, các hành vi đối với công việc được mô tả khách quan hơn, được trích ra từ bản ghi chép các vụ việc quan trọng đó là bản mô tả các hành vi có hiệu quả hay không hiệu quả” - Nguyễn Hữu Thân (1996), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê, tr. 340, Hà Nội.
1.6.4.2. Nội dung
Phương pháp này sử dụng một danh sách những biểu hiện mong muốn thể hiện việc hoàn thành tốt công việc được giao. NLĐ sẽ được nhà quản lý trực tiếp đánh giá mức độ hoàn thành công việc dựa trên tần suất thực hiện những biểu hiện dựa trên thước đo 5 bậc: từ (1) không bao giờ tới (5) là thường xuyên, sau đó sẽ cộng tổng điểm của các biểu hiện.
Đối tƣợng đánh giá: Nhân viên chăm sóc khách hàng
1. Tiếp đón, hướng dẫn khách hàng một cách niềm nở, nhiệt tình (Không bao giờ) 1 2 3 4 5 (Thường xuyên) 2. Nhiệt tình tiếp nhận và xử lý thông tin, ý kiến góp ý, giải đáp thắc mắc
của khách hàng
(Không bao giờ) 1 2 3 4 5 (Thường xuyên) 3. Chủ động gọi điện thoại chăm sóc khách hàng theo lịch làm việc từng
ngày
(Không bao giờ) 1 2 3 4 5 (Thường xuyên) 4. Trực tiếp cập nhật các thông tin dữ liệu khách hàng vào hệ thống theo
quy định của Công ty
(Không bao giờ) 1 2 3 4 5 (Thường xuyên) 5. Tự nguyện làm việc ngoài giờ và cuối tuần nếu cần thiết
(Không bao giờ) 1 2 3 4 5 (Thường xuyên)
Tổng điểm:
5 – 9 : Yếu
10 – 14: Trung Bình 15 – 19: Khá
1.6.4.3. Ưu điểm, nhược điểm
Tránh được một phần lỗi do chủ quan của người đánh giá: vì các tiêu chuẩn trong bảng đánh giá đã được cụ thể hóa qua quá trình ghi chép các sự kiện quan trọng nó thể hiện hành vi và tần suất lặp lại của hành vi đó.
Ảnh hưởng tích cực đến thái độ làm việc của nhân viên hướng nhân viên chú ý hơn đến thái độ lao động: nhân viên sẽ biết được những hành vi có lợi và không có lợi cho Doanh nghiệp.
Đảm bảo tính công bằng trong các tiêu chuẩn đánh giá có thể đánh giá thái độ của toàn thể nhân viên. Tốn rất nhiều thời gian và chi phí.
Ảnh hưởng đến mục tiêu của Doanh nghiệp: do nhân viên quá chú trọng đến hành vi.