2.3. Thực trạng chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn
2.3.2. Các chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tạ
Bistecca
2.3.2.1. Chính sách sản phẩm
Thông qua các nhân viên của nhà hàng, bộ phận Marketing thu thập thông tin về thị trường khách, đặc điểm tiêu dùng, nhu cầu dịch vụ ăn uống của khách. Sau đó kết hợp với bộ phận bếp xây dựng thực đơn, món ăn phục vụ khách theo ngày, theo tháng, theo mùa.
Tại nhà hàng, ngoài việc phục vụ hàng ngày cho khách hai bữa ăn trưa và tối theo nhiều kiểu thực đơn A La Carte hay Set Menu thì nhà hàng còn phục vụ Buffet buổi sáng miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có dịch vụ phục vụ bữa ăn tại phòng. Nhà hàng đã đưa ra nhiều sản phẩm phong phú và đa dạng nhằm thu hút khách và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng như :
Buffet sáng với 30 món ăn khác nhau của Á, Âu và đặc biệt nhà hàng luôn có một món “ HOT FOOD” thay đổi mỗi ngày vì vậy khách vừa có thể chọn nhiều món sở thích của mình vừa có thể gọi món theo menu của nhà hàng. Ngoài ra còn có trà, coffee và các loại thức uống làm từ trái cây và sữa. Quầy bar luôn có Bartender sẵn sàng để phục vụ thức uống theo yêu cầu của khách hàng. Là nhà hàng của khách sạn 4 sao, chất lượng sản phẩm luôn được ưa tiên hàng đầu. Luôn đảm bảo sản phẩm tươi mới, đầy đủ để luôn đáp ứng được nhu cầu của khách. Các món ăn phục trong buffet sáng nếu dư thừa thì sẽ đem vứt đi nên không hề có thức ăn của ngày hôm trước đem ra phục vụ lại cho khách.
Bữa trưa và tối được phục vụ theo menu ALaCarte hoặc sử dụng set menu phục vụ cả món Âu và món Á với đa dạng món ăn khác nhau, thực khách có thể tha hồ lựa chọn với giá cả hợp lý và phục vụ chu đáo, kèm theo đó là các loại thức uống được pha chế từ quầy bar. Là nhà hàng của khách sạn 4 sao, chất lượng sản phẩm luôn được ưa tiên hàng đầu. Các loại thức ăn, nước uống sẽ được chế biến ngay sau khi khách yêu cầu nhằm sự ngon miệng cho thực khách.
Là một nhà hàng mang phong cách ẩm thực Ý- Nhà hàng Bistecca rất chú trọng đầu tư vào các loại rượu để khách hàng có nhiều sự lựa chọn và nhiều trải nghiệm. Nhà hàng còn có cả gian rượu hoành tráng với đủ các loại rượu khắp nơi trên thế giới như Liqueur, Tequila,Vodka, Whisky, Champagne,… Đây là sự kết hợp hoàn hảo cho bữa ăn của khách hàng.
Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các món chay nếu khách hàng có yêu cầu. Sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Bistecca vô cùng đa dạng.
2.3.2.2. Chính sách giá
Hiện nay, bộ phận nhà hàng có nhiều chính sách giá dành cho khách du lịch nếu sử dụng các dịch vụ. Đối với mỗi nhóm sản phẩm khác nhau có các chính sách giá khác nhau.
Khách sạn New Orient Đà Nẵng đã quyết định chính sách giá của sản phẩm ăn uống một cách thận trọng. Đối với sản phẩm ăn sáng – buffet giá của bữa ăn sáng đã được tính trong tiền giá phòng của khách. Trong thời gian qua khách sạn đã áp dụng giá cố định cho bữa buffet sáng là 250.000 đồng(nett)/ xuất, Semi buffet 180.000 đồng(nett)/xuất đối với khách ngoài khách sạn và thường xuyên có những chương trình khuyến mãi vào các ngày cuối tuần, mỗi tháng.
Đối với các bữa ăn trưa và tối thì giá tiền của các món ăn cũng ít có sự biến động, thay đổi về giá vì nhà hàng luôn đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào về chất lượng, vệ sinh cũng như mức giá từ nhà cung cấp thực phẩm. Giá của set menu thì tùy theo số lượng và chất lượng món ăn, số lượng khách khác nhau sẽ có giá khác nhau. Đối với set menu món Á có giá 499.000++/2 người, đối với set menu có giá 799.000 net/người và 499.000+ +/người. Ngoài ra nhà hàng có các trương trình khuyễn mãi, giảm giá nhằm thu hút khách như : Tặng 01 Salad hải sản cho nhóm từ 04 khách, hay giảm 10% hóa đơn cho tiệc sinh nhật, chương trình :“Happy Lunch Times” giảm 50% từ 11h00-15h00,…
Nhà hàng đang áp dụng chiến lược “ Giá chiết khấu theo khối lượng mua”. Chính sách như sau : 6 khách giảm 10%, 8 khách giảm 15% và từ 10 khách trở lên giảm 20%. Trong việc định giá sản phẩm ăn uống, khách sạn New Orient còn khá linh hoạt trong việc phân biệt giá theo từng đối tượng khách hàng và tuỳ thuộc vào tính mùa vụ của khách. Trường hợp bán sản phẩm ăn uống cho những đoàn khách du lịch do các trung tâm lữ hành mang đến, khách sạn sẽ tính giá theo các hợp đồng kinh doanh với mức giá thấp hơn so với các khách hàng lẻ. Ngoài ra, vào mùa vắng khách, khách sạn đã thực hiện chính sách phân biệt giá giữa khách quốc tế và khách nội địa để thu hút thêm lượng khách nội địa, nhằm có thêm lượng khách và lấy lại sự cân đối nguồn khách giữa các mùa trong năm.
2.3.2.3. Chính sách phân phối
Khách sạn New Orient có 2 kênh phân phối : Kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
Kênh phân phối trực tiếp:
Sản phẩm/dịch vụ
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ phân phối trực tiếp của khách sạn
Khách sạn bán hàng thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp. Khách sạn có đội ngũ bán sản phẩm như bộ phận lễ tân, bộ phận đăng kí giữ chỗ. Đội ngũ bán hàng trực tiếp do nhân viên lễ tân và nhân viên đăng kí giữ chỗ phụ trách. Họ chịu trách nhiệm và có mối quan hệ mật thiết với nhau trong công việc bán phòng, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác như buồng phòng để nắm bắt thực tế tình trạng phòng và khách để kịp thời điều chỉnh điều chỉnh thông tin và theo sự chỉ đạo của cấp quản lí nhân viên phụ trách marketing về dự báo phòng để bán sản phẩm cho việc đăng kí giữ chỗ nhằm tránh thất thu và rủi ro trong việc đăng kí.
Khách sạn phân phối qua hệ thống đặt phòng từ xa. Khách hàng mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà không cần tiếp xúc với nhân viên khách sạn. Hình thức phân phối này thuận lợi cho khách hàng và khách sạn nhưng có nhược điểm về giới hạn thông tin,
Kênh phân phối gián tiếp:
Bán hàng qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch :
Khách sạn New Orient Đà Nẵng thực hiện chính sách theo kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, kênh phân phối này đã đem lại cho khách sạn nguồn khách tour rất lớn. Khách hàng Khách sạn sán Khách sạn sán
Hiên nay khách sạn liên kết chặt chẽ với các công ty lữ hành như: Công ty CP du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel, Công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành
SaiGonTourist, Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitour,…. Quan hệ công chúng- PR :
Khách sạn cũng liên kết với UBND thành phố, sở văn hóa thể thoa và du lịch, các công ty liên doanh, các dự án đang triển khai trên địa bàn thành phố để nhận được sự hỗ trợ về nguồn khách đến làm việc và du lịch. Khách sạn tham gia thường xuyên các hội chợ du lịch trong nước và ngoài nước. Mở các gian hàng ẩm thực Bistecca để quãng bá, tìm kiếm đối tác và nguồn khách mới cho khách sạn.
Bán hàng qua mạng,online:
Các trang web đặt hàng online như: Foody, now.vn
(Nguồn: https://www.foody.vn/da-nang/bistecca-nha-hang-y-new-orient-hotel)
Hình 2.1:Kênh đặt hàng Foody của nhà hàng Bistecca
Đồng thời khách sạn còn sử dụng nhiều phương pháp bán hàng khác nhau như: bán hàng qua điện thoại, qua Internet,qua mạng xã hội chia sẽ video Youtube.com và đặc biệt khách sạn đã bán hàng trên mạng qua trang web www.neworienthoteldanang.com, đây là trang web đặt phòng trực tuyến cũng như giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Điều này sẽ giúp khách hàng trong và ngoài nước có khả năng tiếp cận và đặt sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đồng thời giúp khách sạn tiếp cận gần hơn các thị trường mục tiêu của mình.
(Nguồn: https://www.facebook.com/BisteccaRestaurant)
Hình 2.2: Facebook nhà hàng Bistecca 2.3.2.4. Chính sách xúc tiến
Vì nhà hàng trực thuộc khách sạn nên hầu như các chính sách truyền thông cổ động của nhà hàng đều phụ thuộc chung vào hoạt động của khách sạn. Hiện nay khách sạn đang sử dụng một số hình thức quảng cáo như:
Quảng cáo:
Khách sạn chủ yếu quảng cáo trên các tờ quảng cáo, cataloge…Trong các dịp lễ, sự kiện, các chương trình khuyến mãi,… Ngoài ra, ngay mặt tiền của khách sạn cũng có các bảng hiệu ba-nô để quảng bá cho nhà hàng, quảng bá cho chương trình khuyến mãi sắp tới.
Khách sạn còn quảng cáo trên các ấn phẩm như tạp chí Du lịch Việt Nam, các trang báo mạng, các trang wed :www.agoda.com ; www.booking.com ; … Qua kênh Facebook https://www.facebook.com/NewOrientHotelDanang .Qua đó khách hàng sẽ biết được các thông tin về các dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn còn in logo của khách sạn lên các vật lưu niệm, các vật sử dụng nhằm quảng bá thương hiệu cho khách sạn. Tập gấp quảng cáo du lịch của khách sạn được soạn thảo bằng tiếng Anh và tiếng Việt và được đặt tại bộ phận Lễ tân khách sạn để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin.
Đối với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, khách đoàn, khách nghỉ dài ngày… thì khách sạn luôn có những ưu đãi như: chiết khấu tỉ lệ phần trăm, khuyến mại một số dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ sung tại khách sạn(miễn phí ăn sáng,miễn phí xông hơi, tắm hồ bơi miễn phí và miễn phí tại khu thể thao, phòng tập gym,...).
Vào những dịp đặc biệt như : Ngày Tết, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, lễ tình nhân 14/2, ngày quốc tế lao động 1/5,… khi khách hàng đặt bàn tại nhà hàng sẽ được tặng 1 món quả nhỏ và được thưởng thức nhạc Acoustic, nghe các bản dương cầm bởi các nhạc công được khách sạn mời đến để chơi nhạc phục vụ quý khách.
(Nguồn: https://www.facebook.com/BisteccaRestaurant)
Hình 2.3: Chương trình 8/3/2021 của nhà hàng Bistecca
Marketing trực tiếp:
Các nhân viên Marketing kết hợp cùng với các nhân viên nhà hàng, nhân viên lễ tân liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email,fax,... để quảng cáo và bán sản phẩm.
Ngoài ra, nhà hàng còn sử dụng hình thức tiếp thị bằng tin nhắn Data Byte- những khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn để lại thông tin số điện thoại sẽ được gửi tin nhắn thông báo, quảng cáo bán sản phẩm.
Bán hàng trực tiếp:
Nhân viên lễ tân tại khách sạn là người giới thiệu và bán sản phẩm cho khách khi khách đến khách sạn New Orient Đà Nẵng. Đây cũng là một kênh rất quan trọng trong việc phân phối sản phẩm của nhà hàng. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên nên nhân viên lễ tân có thể đưa ra những sản phẩm của nhà hàng đến với khách hàng: thông việc giới thiệu cho khách những sản phẩm đặc trưng, các chính sách, trương trình ưu đãi của nhà hàng trong từng thời điểm để gây sự chú ý, quan tâm của khách để khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
2.3.2.5. Chính sách nguồn lực
Nguồn lực của nhà hàng bao gồm nguồn lao động và cơ sở vật chất kĩ thuật. Để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cần đầu tư và chú trọng vào hai nguồn lực này.
Qua bảng 2.2 đội ngũ lao động tại nhà hàng ta có thể thấy rõ số lượng nhân viên đều dưới 30 tuổi. Điều này chứng tỏ đội ngũ lao động tại nhà hàng Bistecca là lao động trẻ. Với đặc thù công việc tại nhà hàng đòi hỏi sự nhanh nhẹn, khéo léo, thời gian làm việc kéo dài, cường độ công việc lớn thì việc có được lực lượng lao động trẻ trung, nhiệt huyết, đam mê công việc,… sẽ giúp nhà hàng đảm bảo quá trình phục vụ khách một cách chuyên nghiệp và góp phần hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng. Độ tuổi của quản lí nhà hàng là 30 tuổi điều này phù hợp với vị trí quản lí nhà hàng, đây là vị trí cần nhiều kinh nghiệm chuyên môn và kinh nghiệm sống để có thể giải quyết tất cả những vấn đề trong quá trình làm việc. Nhìn chung về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ nhân viên tại nhà hàng Bistecca ở mức khá và được đào tạo chuyên nghiệp, hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ khách một cách tốt nhất.
Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng: Các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ và được đầu tư. Vì nhà hàng mới hoạt động được 3 năm nên cở sở vật chất tại nhà hàng nhìn chung vẫn còn sử dụng ổn định. Bên cạnh đố nhà hàng cũng cần thay thế một số trang thiết bị như : ly, muỗng, nĩa,dĩa ăn,… vì trong thời gian sử dụng bị hao mòn và hư hỏng. Đặc biệt là khăn ăn và khăn trải bàn trong quá trình sử dụng dễ bị vết ố hoặc vết bẩn do thức ăn bám vào. Bởi vì khi vào dùng bữa tại nhà hàng, khăn ăn và khăn trải bàn là một trong những đồ dùng mà khách hàng dễ tiếp cận nhất vì thế nếu khăn ăn và khăn trải bàn không trắng sạch không đảm bảo vệ sinh sẽ gây phản cảm cho khách gây cảm giác khó chịu và không ngon miệng và như vậy sẽ để lại cho khách hàng ấn tượng không tốt với nhà hàng, làm ảnh hưởng đến nhà hàng và khách sạn.
2.4. Đánh giá về thực trạng chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng