2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện và kinh nghiệm đạt được
Bảng 2.4: Báo cáo công việc thực tập Thời
gian
Nội dung công việc
Kinh nghiệm đạt được
Tuần 1 (16/12 - 20/12)
- Đến khách sạn trước 15 phút so với giờ vào ca và chấm dấu vân tay vào máy chấm công ở tầng B
- Thay đồ ở tầng L và bỏ dụng cụ cá nhân vào locker của mình
- Có mặt ở nhà hàng đúng giờ vào ca
- Làm ca sáng sẽ mở cửa nhà hàng và bật các hệ thống điện và âm thanh cho nhà hàng sau đó lật tất cả ly trà trên bàn ngửa ra để sẵn sàng phục vụ khách
- Được traning cách chào khách, cách phục vụ khách khi sử dụng buffet sáng:
+ hỏi trà / cà phê khi khách vào bàn + chỉ quầy buffet
- Dọn dẹp bàn: dọn những dĩa, ly khách đã dùng xong
- Sau khi khách rời nhà hàng: dọn dẹp tất cả
-Luôn cởi mở, chào hỏi và vui vẻ trong quá trình phục vụ khách hàng cũng như các nhân viên trong khách sạn.
-Biết được công việc cơ bản của nhân viên phục vụ tại nhà hàng.
-Đi làm đúng giờ, trang phục gọn gàng
-Có trách nhiệm bảo quản tư trang cá nhân cất trong tủ locker cá nhân.
đồ khách dùng xong, lau mặt bàn và placemate, setup dao nĩa và muỗng mới - Setup bàn alarcate khu A và khu B - dọn quầy buffet:
+ Thu tất cả nametag, đế nametag, tong gắp, dĩa tô
+ Lau quầy buffet bằng khăn ướt trước rồi lau lại bằng dung dịch CIF
- Giặt những placemate bẩn, đánh tray phơi - Lấy 4 cái xô vừa để đựng nước sôi (97 độ) để ngâm cutlery, tong gắp
- Lau tất cả cutlery, tong gắp vừa ngâm => đem ra fill ở tủ khu B và khu C
-Kiểm tra lại tất cả công việc, bàn giao cho ca chiều và ra về.
Tuần 2 (21/12 -27- 12)
- Tham gia buổi đào tạo về quy trình phục vụ buffet sáng, quy trình phục vụ Alacarte - Phục vụ khách đến sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng (công việc giống tuần đầu, công việc lặp đi lặp lại).
-Trang trí, chuẩn bị tiệc Giáng sinh 24,25/12/2020
+ Cắt chữ, gấp napkin, bỏ cây thông trang trí lên bàn ăn, trang trí cây thông noel,…. + Setup bàn tiệc giáng sinh: trải khăn bàn , setup dĩa, muỗng, dao, ly vang, đặt nến, kiểm tra muối tiêu, chỉnh gối nệm ngay ngắn
-Học được quy trình phục vụ buffet sáng và quy trình phục vụ Alacarte. -Cách chào hỏi khách hàng và sắp xếp bàn cho khách. -Phục vụ tiệc Giáng sinh. Dần chủ dộng với công việc, giao tiếp với khách hàng một cách tự nhiên.
Tuần 3 (28/12 - 3/1)
- Tham gia buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng, bán thêm sản phẩm; quy trình thực hiện các bước khi khách room gọi order đồ ăn, thức uống.
- Làm công việc như thường ngày:
- Nắm chắc quy trình phục vụ tại nhà hàng.
- Phục vụ, hỗ trợ khách hàng.
+ Kiểm tra trong sổ quầy thu ngân xem có khách đặt bàn không nếu khách đặt bàn cho tiệc sinh nhật phải xuống bếp lấy bánh kem cho vào tủ lạnh của nhà hàng để tối mang ra chúc mừng sinh nhật cho khách.
-Trang trí, chuẩn bị tiệc Countdown 30/12/2020
-Học promotion 30/12/2020:
Thưởng thức Set menu kiểu Âu thượng hạng Tặng 01 đơn vị thức uống
Biểu diễn hòa tấu Guitar & Violon
Bốc thăm may mắn với giải thưởng hấp dẫn 22h00- khuya: Đón giao thừa: gồm 01 ly rượu Champage & 01 khoai tây chiên
-Phục vụ tiệc NEW YEAR’S EVER DINNER - COUNTDOWN 2021 Biết thêm về kỹ năng bán hàng, bán thêm sản phẩm: quy trình thực hiện các bước khi khách ở khách sạn gọi order đồ ăn, thức uống, cách xử lý các tình huống khi khách phàn nàn… - Dọn dẹp, lau chùi các CCDC trong nhà hàng. -Phục vụ tiệc Countdown Tuần 4 (4/1- 10/1)
-Lau chùi công cụ dụng cụ, ly tách,… sau khi xong buffet.
-Setup lại các công cụ dụng cụ cho buffet ngày hôm sau.
-Trực quầy bar và chào hỏi khách khi có khách lên.
-Setup alacarte và phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Học và ghi nhớ các loại đồ uống, menu phục vụ
Buổi chiều đi giao khăn, setup bàn booking tiệc sinh nhật và kỷ niệm
-Chủ động tiếp xúc, trao đổi với khách hàng. - Ghi nhớ công thức các loại đồ uống, món ăn tại nhà hàng. -Phục vụ tiệc sinh nhật, kỉ niệm anniversary.
Đem tất cả các hũ đường trong các tủ station lau sạch sẽ, fill đường vào các lọ, sau đó đem fill lại vào các tủ như lúc đầu
Tuần 5 (11/1- 17/1)
- Phục vụ khách đến sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng
+ Lau chùi công cụ dụng cụ, ly tách, … sau khi xong buffet.
- Phục vụ tiệc cưới: + Lau culery
+ Bỏ menu lên từng bàn
+ Kiểm tra lại tất cả các bàn có thiếu gì hay k: chén dĩa, napkin, muối tiêu, tăm, tong gắp, menu, .. - Được sắp xếp hỗ trợ bộ phận Banquet phục vụ tiệc cưới. -Học được quy trình phục vụ tiệc cưới.
-Học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị bộ phận tiệc -Công việc phục vụ tại nhà hàng đã quen thuộc và dễ dàng Tuần 6 (18/1 – 24/1)
- Set up bàn ghế CCDC như thường lệ. - Hỗ trợ sảnh tiệc sắp xếp layout tiệc.
- Đợt này có rất nhiều sự kiện, hội nghị, tiệc cưới, thôi nôi,tiệc Year End Party... được đặt tại khách sạn..
-Phục vụ, hỗ trợ bộ phận tiệc của khách sạn.
-Phục vụ Buffet sáng, hỗ trợ tiệc cưới.
- Tham gia phục vụ tiệc Year End Party, hội nghị. -Pha trà, hỗ trợ bộ phận Lễ tân phục vụ đón khách trong lúc khách ngồi đợi làm thủ tục nhận phòng
2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân khi thực tập tại nhà hàng Bistecca Bistecca
* Những thành công đạt được của bản thân:
Những ngày đầu mới làm việc, tất cả mọi thứ từ quản lý, nhân viên, công việc trong nhà hàng đều rất mới mẻ và bản thân chưa thích ứng ngay được với môi trường làm
việc.Sau 3 ngày làm việc thì em đã dần làm quen và thích ứng tốt với môi trường làm việc mới.
Trong những ngày thực tập tại khách sạn, bản thân em học tập và có thêm rất nhiều kinh nghiệm về những cách ứng xử của 1 nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp. Mặc dù còn nhiều thiếu sót và không hoàn toàn làm tốt, nhưng được tất cả các anh chị trong nhà hàng đã hướng dẫn em một cách tận tình và hỗ trợ em trong những lần em sai sót. Quá trình làm việc, được tiếp xúc, trải nghiệm đã mang đến cho em rất nhiều những kiến thức, kinh nghiệm bổ ích và giúp em cải thiện được những thiếu sót của bản thân, phát huy được những kỹ năng mềm cần thiết, em nhận thấy mình đã có nhiều tiến bộ và có thêm động lực khi đến làm việc tại bất kỳ doanh nghiệp nào.
+ Học tập được kỹ năng làm việc nhóm kỹ năng mềm khi làm việc tại khách sạn + Trau dồi thêm trình độ ngoại ngữ vì trong quá trình thực tập em tiếp xúc với nhiều khách nước ngoài và cũng nâng cao thêm trình độ của mình.
+ Học tập được quy trình A la carte trong nhà hàng
+ Trong môi trường làm việc tại nhà hàng khách sạn kỹ năng làm việc chuyên nghiệp, đúng giờ, trang phục, tác phong nghiêm túc nâng cao tinh thần và ý thức của nhân viên.
+ Biết cách lắng nghe không những từ khách hàng mà còn từ các anh chị hướng dẫn.
+ Bảo quản được trang thiết bị cơ sở vật chất của nhà hàng.
Những buổi training cho thực tập sinh tại khách sạn là những buổi vô cùng có ý nghĩa, giúp bản thân nâng em cao tầm hiểu biết để có những kinh nghiệm cần thiết và những điều cần lưu ý khi làm trong ngành khách sạn nhà hàng.
Vì trong khoảng thời gian thực tập này, có sự xuất hiện của dịch covid-19 nên nó ảnh hưởng rất lớn tới ngành dịch vụ đặc biệt là ngành du lịch khách sạn nhà hàng.
Quá trình thực tập chỉ có 6 tuần, là khoảng thời gian khá ngắn để có thể học hỏi cũng như tiếp thu được nhiều kiến thức trong quá trình thực tập. Tình hình dịch bệnh Covid-19 đã làm giảm lượng khách đến với khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng dẫn đến quá trình tiếp xúc với khách hàng khá là ít. Việc chưa thành thạo nghiệp vụ nhà hàng một cách chuyên nghiệp nên thao tác còn vụng về lúng túng. Trong một vài trường hợp, em chưa ghi nhớ được tên món ăn, thức uống, thành phần và nhầm lẫn các món ăn với nhau gây ra sự khó chịu với khách hàng và khiến khách hàng chưa hài lòng.
2.3. Thực trạng chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng
2.3.1. Tình hình khai thác các đối tượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca nhà hàng Bistecca
Bảng 2.5:Tình hình khai thác khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca
Chi tiêu ĐVT 2018 2019 2020 Tổng lượt khách Lượt 7.336 8.225 2.421 Khách lưu trú 5.502 5840 1574 Khách bên ngoài 1.834 2385 847 Tổng doanh thu Triệu 3.835 4.455 1.640
Doanh thu khách lưu
trú 2.800 3074 984
Doanh thu khách bên
ngoài 1.035 1381 656 Chi tiêu bình quân/khách Triệu/khá ch 0.522 0.541 0.67 Khách lưu trú 0.509 0.526 0.625 Khách bên ngoài 0.564 0.579 0.774
(Nguồn: Phòng kế toán New Orient Hotel)
Nhận xét: Qua kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng từ năm 2018 đến năm 2020 ta thấy được sự chênh lệnh và có sự biến động qua các năm.
Tổng lượt khách : Tổng lượt khách đến với nhà hàng Bistecca vào năm 2018 đạt 7.336 lượt khách, năm 2019 đạt 8.225 lượt khách và năm 2020 vì sự bùng phát dịch bệnh COVID-19 lượt khách giảm rõ rệt còn 2.421 lượt khách. Lượt khách lưu trú trong khách sạn và khách ngoài khách sạn có sự biến động: : Khách lưu trú năm 2018 đạt 1.834 lượt
khách, năm 2019 tăng lên 2.385 lượt khách và năm 2020 giảm còn 1.574 lượt. Khách bên ngoài lưu trú năm 2018 đạt 1.834 lượt khách, năm 2019 tăng lên 2.385 lượt khách và năm 2020 giảm chỉ còn 847 lượt khách.
Nhà hàng có sự tăng trưởng về lượng khách từ 2018 đến 2019, nhưng năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh thì lượt khách đã giảm mạnh.Qua 3 năm lượng khách lưu trú tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chiếm tỉ trọng cao và khách bên ngoài sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chiếm tỉ trọng thấp.
Tổng doanh thu: Doanh thu khách lưu trú tại khách sạn cao hơn doanh thu khách bên ngoài. Cụ thể như sau : Tổng doanh thu của nhà hàng năm 2018,2019 và 2020 lần lượt là 3.835 triệu đồng, 4.455 triệu đồng và 1,640 triệu đồng. Trong đó doanh thu khách lưu trú 2018 là 2.800 triệu đồng, doanh thu khách bên ngoài là 1.035 triệu đồng, doanh thu khách lưu trú 2019 là 3.074 triệu đồng, doanh thu khách bên ngoài là 1.381 triệu đồng và doanh thu khách lưu trú 2020 là 984 triệu đồng, doanh thu khách bên ngoài là 656 triệu đồng. Nguồn doanh thu của nhà hàng đến phần lớn từ khách lưu trú tại khách sạn.
Chi tiêu bình quân/ khách:Vì tổng lượt khách và doanh thu năm 2018-2019 tăng cho nên chi tiêu bình quân/khách của nhà hàng cũng tăng theo. Và dù năm 2020 giảm mạnh doanh thu và lượng khách giảm nhưng chi tiêu bình quân/khách vẫn tăng. Hiện nay nguồn khách đến với khách sạn rất đa dạng và khả năng thanh toán là khá cao. Nhà hàng cần có thêm nhiều chính sách và sản phẩm để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sau dịch bệnh Covid 19.
2.3.2. Các chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca Bistecca
2.3.2.1. Chính sách sản phẩm
Thông qua các nhân viên của nhà hàng, bộ phận Marketing thu thập thông tin về thị trường khách, đặc điểm tiêu dùng, nhu cầu dịch vụ ăn uống của khách. Sau đó kết hợp với bộ phận bếp xây dựng thực đơn, món ăn phục vụ khách theo ngày, theo tháng, theo mùa.
Tại nhà hàng, ngoài việc phục vụ hàng ngày cho khách hai bữa ăn trưa và tối theo nhiều kiểu thực đơn A La Carte hay Set Menu thì nhà hàng còn phục vụ Buffet buổi sáng miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có dịch vụ phục vụ bữa ăn tại phòng. Nhà hàng đã đưa ra nhiều sản phẩm phong phú và đa dạng nhằm thu hút khách và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng như :
Buffet sáng với 30 món ăn khác nhau của Á, Âu và đặc biệt nhà hàng luôn có một món “ HOT FOOD” thay đổi mỗi ngày vì vậy khách vừa có thể chọn nhiều món sở thích của mình vừa có thể gọi món theo menu của nhà hàng. Ngoài ra còn có trà, coffee và các loại thức uống làm từ trái cây và sữa. Quầy bar luôn có Bartender sẵn sàng để phục vụ thức uống theo yêu cầu của khách hàng. Là nhà hàng của khách sạn 4 sao, chất lượng sản phẩm luôn được ưa tiên hàng đầu. Luôn đảm bảo sản phẩm tươi mới, đầy đủ để luôn đáp ứng được nhu cầu của khách. Các món ăn phục trong buffet sáng nếu dư thừa thì sẽ đem vứt đi nên không hề có thức ăn của ngày hôm trước đem ra phục vụ lại cho khách.
Bữa trưa và tối được phục vụ theo menu ALaCarte hoặc sử dụng set menu phục vụ cả món Âu và món Á với đa dạng món ăn khác nhau, thực khách có thể tha hồ lựa chọn với giá cả hợp lý và phục vụ chu đáo, kèm theo đó là các loại thức uống được pha chế từ quầy bar. Là nhà hàng của khách sạn 4 sao, chất lượng sản phẩm luôn được ưa tiên hàng đầu. Các loại thức ăn, nước uống sẽ được chế biến ngay sau khi khách yêu cầu nhằm sự ngon miệng cho thực khách.
Là một nhà hàng mang phong cách ẩm thực Ý- Nhà hàng Bistecca rất chú trọng đầu tư vào các loại rượu để khách hàng có nhiều sự lựa chọn và nhiều trải nghiệm. Nhà hàng còn có cả gian rượu hoành tráng với đủ các loại rượu khắp nơi trên thế giới như Liqueur, Tequila,Vodka, Whisky, Champagne,… Đây là sự kết hợp hoàn hảo cho bữa ăn của khách hàng.
Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các món chay nếu khách hàng có yêu cầu. Sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Bistecca vô cùng đa dạng.
2.3.2.2. Chính sách giá
Hiện nay, bộ phận nhà hàng có nhiều chính sách giá dành cho khách du lịch nếu sử dụng các dịch vụ. Đối với mỗi nhóm sản phẩm khác nhau có các chính sách giá khác nhau.
Khách sạn New Orient Đà Nẵng đã quyết định chính sách giá của sản phẩm ăn uống một cách thận trọng. Đối với sản phẩm ăn sáng – buffet giá của bữa ăn sáng đã được tính trong tiền giá phòng của khách. Trong thời gian qua khách sạn đã áp dụng giá cố định cho bữa buffet sáng là 250.000 đồng(nett)/ xuất, Semi buffet 180.000 đồng(nett)/xuất đối với khách ngoài khách sạn và thường xuyên có những chương trình khuyến mãi vào các ngày cuối tuần, mỗi tháng.
Đối với các bữa ăn trưa và tối thì giá tiền của các món ăn cũng ít có sự biến động, thay đổi về giá vì nhà hàng luôn đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào về chất lượng, vệ sinh cũng như mức giá từ nhà cung cấp thực phẩm. Giá của set menu thì tùy theo số lượng và chất lượng món ăn, số lượng khách khác nhau sẽ có giá khác nhau. Đối với set menu món Á có giá 499.000++/2 người, đối với set menu có giá 799.000 net/người và 499.000+