9 NGUYỄN THỊ HẰNG Trưởng Phòng giao dịch PGD Nguyễn Sơn- CN TPHCM
10 TRẦN NGỌC ANH THƯ Kiểm soát viên PGD Nguyễn Sơn- CN TPHCM
11 VŨ ANH THY Kiểm soát viên PGD Nguyễn Sơn- CN TPHCM
12 TÔ QUANG TRÍ Trưởng Phòng giao dịch PGD Phú Lâm -CN TP.HCM
13 HỒ NHẬT TÂM Kiểm soát viên PGD Phú Lâm -CN TP.HCM
14 NGUYỄN NGỌC SƠN HÀ Trưởng Phòng giao dịch PGDQuân Lạc- LongCN
TP.HCM__________
15 TRẦN NGỌC THẢO VY Kiểm soát viên PGDQuân Lạc- LongCN
TP.HCM__________
16 VÕ THỊ MAI DIỆU Kiểm soát viên PGDQuân Lạc- LongCN
TP.HCM__________
17 PHẠM TÔ MINH HUY Trưởng Phòng giao dịch PGD Lãnh BinhThăng- CN
TP.HCM__________
18 PHAN THỊ MINH CHÂU Kiểm soát viên PGD Lãnh BinhThăng- CN
TP.HCM__________
19 PHAN KỲ TÀI Kiểm soát viên PGD Lãnh BinhThăng- CN
TP.HCM__________
20 NGUYỄN THỊ NGỌC Giao dịch viên PGD Lãnh BinhThăng- CN
TP.HCM__________ 34
Nguồn: tác giả tổng hợp
Sau khi lập danh sách các chuyên gia, tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn chuyên gia theo trình tự sau:
- Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người tác giả với từng chuyên gia được chọn tham gia nghiên cứu.
- Sau khi phỏng vấn hết các chuyên gia, dựa trên dữ liệu thu thập được tiến hành hiệu chỉnh thang đo.
35
- Dữ liệu hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần nữa. Kết quả này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn thử n = 50 KH nhằm làm cơ sở cho việc hoàn chỉnh thang đo chính thức.
Các chuyên gia tham gia phỏng vấn đều đồng ý thống nhất các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tại HDBank gồm 05 nhân tố bao gồm (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Sự tin cậy (Reliability); (3) Sự đáp ứng (Responsiveness); (4) Sự đảm bảo (Assurance); và (5) Sự đồng cảm (Empathy).
Bước tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành thảo luận, lấy ý kiến của các thành viên về nội dung các mục hỏi dùng để xây dựng bảng khảo sát chính thức, các thành viên thảo luận đều đồng ý cho rằng các phát biểu cần ngắn gọn, phải dễ hiểu, và phù hợp với tình hình huy động tiền gửi tại đơn vị.
Kết quả thảo luận với các chuyên gia sẽ được tác giả tổng hợp lại và tiến hành phỏng vấn thử 50 KH gồm KHCN và KHDN để kiểm tra câu từ dùng cho bảng khảo sát dễ hiểu và phù hợp với nội dung nghiên cứu. Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát chính thức có tổng cộng 22 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc cho các khái niệm thành phần của nghiên cứu được trình bày như sau:
(1) Thang đo Phương tiện hữu hình
Thang đo nhân tố sự hữu hình được ký hiệu là HH, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Kết quả thang đo HH bao gồm các biến quan sát sau:
- HDBank có máy móc thiết bị hiện đại.
- Cơ sở vật chất, toà nhà của HDBank khang trang.
- Nhân viên của HDBank có trang phục gọn gang và lịch sự.
- HDBank có những tờ quảng cáo cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi.
36
Thang đo nhân tố Sự tin cậy được ký hiệu là TC, thang đo này ban đầu gồm 05 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Kết quả thang đo TC bao gồm các biến quan sát sau:
- HDBank là thương hiệu ngân hàng được khách hàng tin dùng.
- Nhân viên HDBank giải thích rõ ràng, chi tiết về đặc tính của các sản phẩm tiền gửi cho KH.
- HDBank cung cấp dịch vụ cho vay theo đúng cam kết với KH. - HDBank bảo mật thông tin KH một cách tuyệt đối.
- HDBank quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng bằng cách mã hóa và lưu trữ khoa học.
(2) Thang đo Sự đáp ứng
Thang đo nhân tố Sự đáp ứng được ký hiệu là DU, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Kết quả thang đo DU bao gồm các biến quan sát sau:
- Nhân viên của HDBank luôn phục vụ KH chu đáo và công bằng. - Nhân viên của HDBank luôn sẵn sàng hỗ trợ thông tin cho KH.
- Thời gian phục vụ cho khách hàng tại HDBank nhanh chóng và hiệu quả. - HDBank luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của KH.
(3) Thang đo Sự đảm bảo
Thang đo nhân tố Sự đáp ứng được ký hiệu là DB, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Kết quả thang đo DU bao gồm các biến quan sát sau:
- HDBank không chia sẽ những thông tin về hồ sơ giao dịch của khách hàng đối với bên thứ 3 (trừ trường hợp pháp luật quy định).
- Nhân viên của HDBank có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với khách hàng.
STT Mã hóa Thang đo
Phương tiện hữu hình (HH)
37
- Thời gian phục vụ của khách hàng được HDBank phân bổ phù hợp.
(5) Thang đo Sự đồng cảm
Thang đo nhân tố sự hữu hình được ký hiệu là HH, thang đo này ban đầu gồm 05 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Kết quả thang đo HH bao gồm các biến quan sát sau:
- HDBank lấy lợi ích của KH là sự tiên phong trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- HDBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của khách hàng. - Nhân viên của HDBank làm việc tận tâm với KH.
- Nhân viên HDBank hiểu và cung cấp được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
- HDBank có thời gian giao dịch thuận tiện cho KH.
2.2.2. Nghiên cứu chính thức 2.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Vì giới hạn về thời gian, nguồn lực và ngân sách thực hiện, đề tài quyết định lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất và hình thức chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện.
Quy mô mẫu được thực hiện: Theo Đinh Phi Hổ (2014), đối với đề tài sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá thì kích thước mẫu được xác định dựa vào (i) Mức tối thiểu và (ii) Số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình. Cụ thể: Mức tối thiểu: 50
Pj: Số biến quan sát của thang đo thứ j (j = 1 đến t)
k: Tỷ lệ của số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1) Quy mô mẫu (n) đòi hỏi là:
t
n = ∑kp
i ______i=1_____
Như vậy, kích thước mẫu tổi thiếu của luận văn là: n = số biến quan sát*5 38
Để nâng tính tin cậy đồng thời phòng trường hợp số phiếu khảo sát thu về không đủ số lượng hoặc không đảm bảo yêu cầu, tác giả quyết định tăng n = 500 (KH).
Mã hóa thang đo
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm (tương ứng: 1 - Rất không hài lòng, 2 - Không hài lòng, 3 - Bình thường, 4 - Hài lòng, 5 - Rất hài lòng). Các thang đo sẽ được mã hoá như sau: