Nguồn: Kết quả từ SPSS
H4 Sự đảm bảo 0.560 0.012 Chấp nhận
Nguồn: tổng hợp từ kết quả hồi quy
- Giả thuyết H1: Nhân tố Sự hữu hình thuộc CLDV tiền gửi có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của KH gửi tiền tại HDBank vì giá trị Sig. bằng 0.000 nhỏ hơn 5%. Vì thế giả thuyết H1: được chấp nhận và điều này chứng tỏ, nhân tố Sự hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV NHBL tại VCB. Với 4 tiêu chí đánh giá về độ tiếp cận thu được mức điểm đánh giá trung bình chung của khách hàng là 3,52 điểm, đây là mức điểm thấp nhất trong các yếu tố khảo sát khách hàng cho thấy mức độ tiếp cận còn nhiều hạn chế. Cụ thể: tiêu chí "Nơi để xe thuận tiện" có
77
mức điểm thấp nhất là 3,42 điểm với 68 khách hàng (chiếm 13,6%) số khách hàng có đánh giá rất không đồng ý và không đồng ý. Thực tế còn nhiều địa điểm giao dịch của Ngân hàng nơi để xe còn chật trội, không thuận tiện cho khách hàng. Tiêu chí "Mạng lưới giao dịch rộng khắp" còn 10,6% khách hàng rất không đồng ý và không đồng ý cho thấy so với một số ngân hàng khác như Agribank, Vietinbank, Sacombank thì HDBank còn hạn chế về mạng lưới các Chi nhánh và Phòng giao dịch. Ngoài ra đối với các tiêu chí "Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt" và "Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý" cũng còn những hạn chế làm cho khách hàng chưa hài lòng.
- Giả thuyết H2: Nhân tố Sự đáp ứng thuộc CLDV tiền gửi không có ảnh hưởng đến SHL của KH gửi tiền tại HDBank vì giá trị Sig. bằng 0.093 lớn hơn 5%. Vì thế giả thuyết H2: bị bác bỏ.
- Giả thuyết H3: Nhân tố Sự tin cậy thuộc CLDV tiền gửi có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của KH gửi tiền tại HDBank vì giá trị Sig. bằng 0.018 nhỏ hơn 5%. Vì thế giả thuyết H3: được chấp nhận và điều này chứng tỏ, nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV NHBL tại VCB. Để đánh giá về độ tin cậy, kết quả cho thấy mức điểm trung bình chung là 3,79 điểm. Điều này chứng tỏ đã nhiều khách hàng tin cậy vào hoạt động của Ngân hàng. Trong đó tiêu chí "HDBank là ngân hàng bảo mật tốt" được đánh giá cao điểm nhất với 4,02 điểm. Tiêu chí nhận được mức điểm thấp nhất là "Thời gian xử lý giao dịch nhanh" cho thấy khách hàng còn chưa hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch của Ngân hàng. Tiêu chí có số điểm cao thứ hai với 3,85 điểm là "Giấy tờ biểu mẫu đơn giản, rõ ràng" cho thấy những nỗ lực cố gắng để đơn giản hóa các thủ tục về giấy tờ giúp cho giao dịch của khách hàng thuận tiện nhất đã có hiệu quả. Tuy nhiên tiêu chí này vẫn còn một số khách hàng không hài lòng. Vì vậy trong thời gian tới ngân hàng vẫn cần có những đổi mới về thủ tục hành chính để giảm bớt thủ tục cho khách hàng.
- Giả thuyết H4: Nhân tố Sự đảm bảo thuộc CLDV tiền gửi có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của KH gửi tiền tại HDBank vì giá trị Sig. bằng 0.012 nhỏ hơn 5%. Vì thế giả thuyết H4: được chấp nhận và điều này chứng tỏ, nhân tố Sự đảm
78
bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV NHBL tại VCB. Đối với yếu tố đảm bảo, HDBank luôn quan tâm và bảo mật thông tin khách hàng. Theo kết quả khảo sát, mức điểm trung bình chung là 3,67 điểm. Trong đó nhận được mức điểm đánh giá cao nhất là tiêu chí "Thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời" với 3,73 điểm, mặc dù vẫn còn 8,8% khách hàng rất không đồng ý và không đồng ý tuy nhiên Ngân hàng cũng đã có nhiều cố gắng để cung cấp các thông tin về sản phẩm, thông tin khuyến mại, các quy định của Ngân hàng tới khách hàng kịp thời nhất có thể.
Tiêu chí "Thông tin cung cấp cho khách hàng chính xác, đầy đủ" nhận được mức điểm đánh giá thấp nhất trong 3 tiêu chí với 3,6 điểm chứng tỏ có thông tin mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng còn thiếu chính xác và chưa đầy đủ theo yêu cầu của khách hàng.
Với tiêu chí "Thông tin cung cấp cho khách hàng dễ tiếp cận" nhận được mức điểm trung bình là 3,68 điểm, nhưng vẫn còn 38 khách hàng rất không đồng ý và không đồng ý về nhận định này.
- Giả thuyết H5: Nhân tố Sự đồng cảm thuộc CLDV tiền gửi có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của KH gửi tiền tại HDBank vì giá trị Sig. bằng 0.043 nhỏ hơn 5%. Vì thế giả thuyết H5: được chấp nhận và điều này chứng tỏ, nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV NHBL tại VCB. Nhân tố này được thể hiện thông qua yếu tố cán bộ - nhân viên của HDBank.Nhân tố điểm trung bình chung khảo sát về kỹ năng nhân viên đạt được mức 3,54 điểm, trong đó tiêu chí "Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng khách hàng" có 57 khách hàng (chiếm 11,4%) rất không đồng ý và không đồng ý về những tư vấn của nhân viên HDBank chứng tỏ khả năng hỗ trợ tưvấn cho khách hàng về các vấn đề đặc biệt là các vấn đề tài chính chưa được đánh giá cao. Tiêu chí "Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác" còn 51 khách hàng (chiếm 10,2%) rất không đồng ý và không đồng ý. Mặc dù hàng năm Ngân hàng đều tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ, kỹ năng cho đội ngũ của mình nhưng do Ngân hàng ngày càng áp dụng nhiều công nghệ vào giải quyết các nghiệp vụ nên có một số giao dịch viên đặc biệt là những
79
người có tuổi khả năng tiếp cận công nghệ chưa tốt, việc giải quyết công việc còn chậm chạm, thiếu chính xác.
Tiêu chí "Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh, hợp lý" là tiêu chí nhận về số điểm cao nhất trong các tiêu chí đánh giá về kỹ năng nhân viên HDBank tuy nhiên mức điểm cũng chỉ đạt 3,56 điếm, còn 53 khách hàng (chiếm 10,6%) rất không đồng ý và không đồng ý về nhận xét này cho thấy còn có những khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết kịp thời, nhanh chóng.
HDBank luôn chú trong tạo ra sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch thông qua thái độc phục vụ của đội ngũ nhân viên. Để đưa ra nhận xét khách quan tác giả đã khảo sát theo 4 tiêu chí và kết quả thu được với mức điểm trung bình là 3,67 điểm cho thấy đội ngũ nhân viên phục vụ của Ngân hàng vẫn còn những hạn chế cần khắc phục. Điều này được thể hiện qua tiêu chí "Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng" còn 47 khách hàng (chiếm 9,4%) rất không đồng ý và không đồng ý chứng tỏ giao dịch viên của Ngân hàng còn có sự thiếu công bằng do cố ý hoặc vô tình làm ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của một số khách hàng khác cùng tham gia giao dịch. Tiêu chí "Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng" cũng nhận được 48 kiến (chiếm 9,6%) rất không đồng ý và không đồng ý, nguyên nhân một phần do một số giao dịch viên thiếu tinh thần phục vụ và một phần do áp lực công việc lớn, nhiều phòng giao dịch của Ngân hàng giao dịch viên rất bận do đông khách hàng xếp hàng chờ đợi nên không có thời gian giúp đỡ khách hàng trong một số vấn đề của cá nhân khách hàng còn vướng mắc. Đối với tiêu chí "Nhân viên có thái độ lịch thiệp với khách hàng" còn 29 khách hàng (chiếm 5,8%) cho thấy một số giao dịch viên còn hạn chế về ý thức thái độ và kỹ năng giao tiếp cần phải khắc phục.
Bên cạnh đó các sản phẩm huy động tiền gửi của HDBank đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của các khách hàng thông qua các chính sách về huy động tiền gửi: chính sách về lãi suất, đặc biệt là các chính sách ưu đãi dành khách hàng có nguồn tiền gửi lớn được triển khai trên toàn hệ thống HDbank. Mặc dù vậy vẫn còn một số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng,
80
điều này được phản ánh thông qua mức điểm trung bình chung khảo sát nhận được về chất lượng dịch vụ đạt 3,52 điểm. Trong đó:
Tiêu chí "Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (lãi suất), quà tặng..." có mức điểm thấp nhất là 3,4 điểm chứng tỏ so với nhiều ngân hàng thương mại khác thì HDBank còn hạn chế về các chương trình khuyến mại, ưu đãi, quà tặng.
Tiêu chí "Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng" có mức điểm trung bình là 3,43 điểm với 49 khách hàng rất không đồng ý và không đồng ý với nhận định này cho thấy Ngân hàng cần phải đa dạng sản phẩm hơn nữa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tiêu chí "Mức lãi suất hấp dẫn" nhận được mức điểm cao nhất là 3,7 điểm cho thấy mức lãi suất huy động tiền gửi của Ngân hàng còn một số khách rất không đồng ý, không đồng ý và nhiều khách hàng cảm thấy bình thường. Mặc dù mức lãi suất của Ngân hàng đã có khả năng cạnh tranh với nhiều NHTM khác nhưng để có thể tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng được quy mô nguồn vốn huy động tiền gửi thì Ngân hàng cần có giải pháp để có mức lãi suất đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
3.4. Đánh giá tình hình phát triển huy động vốn của Ngân hàng TMCPPhát triển Thành phố Hồ Chí Minh Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
3.4.1. Thành tựu
Trong những năm vừa qua, dựa trên kế hoạch được giao cũng như rút kinh nghiệm từ những năm trước, HDBank đã chủ động xác định rõ chiến lược, phương châm hoạt động trong từng thời kì. Vì vậy, Ngân hàng đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn tiền gửi nói riêng.
Thành tựu nổi bật nhất trong năm năm hoạt động vừa qua đó là HDBank đã tạo lập được nguồn vốn huy động tiền gửi ổn định và ngày càng tăng trưởng vững chắc đáp ứng khả năng sử dụng vốn của ngân hàng, phục vụ đầy đủ và hiệu quả
81
cho các mặt kinh doanh, thoả mãn nhu cầu vốn đầu tư phát triển và vốn kinh doanh của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của Ngân hàng.
Hoạt động quản lý nguồn vốn huy động tiền gửi và thanh khoản đã đảm bảo được các yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn thanh khoản và khả năng chi trả của HDBank và theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. HDBank là đối tác lớn trong giao dịch nguồn vốn, góp phần nâng cao tính thanh khoản và phát triển thị trường.
Có được kết quả như trên là do HDBank đã thực hiện các biện pháp:
Đa dạng hóa các hình thức huy động tiền gửi trong dân cư phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng. Cụ thể: đa dạng về kỳ hạn (1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng ...). Với kỳ hạn linh hoạt đã tạo thuận lợi hơn cho khách hàng, giúp cho khách hàng vừa giữ được tiền an toàn lại vừa kinh tế (lãi cao hơn).
Đa dạng về khách hàng: Ngoài khách hàng truyền thống, ngân hàng đã thực hiện nhiều giải pháp để thu hút khách hàng mới trong đó có cả doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, đặc biệt khách hàng cá nhân. Vì vậy số vốn huy động tiền gửi của Ngân hàng ngày một tăng lên. Điều này giúp cho ngân hàng có thể chủ động đề ra mức lãi suất, các chi phí đầu vào từ đó cũng chủ động được lãi suất đầu ra.
Tăng cường nghiên cứu triển khai công nghệ ngân hàng: Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang tạo ra những thay đổi rõ rệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, đặc biệt làm thay đổi kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nhận diện được cơ hội và thách thức, năm 2019, HDBank đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào thực tiễn quản trị hoạt động, phát triển kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, HDBank đi đầu trong một số nghiệp vụ để đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng.
Với nền tảng hơn 40 triệu khách hàng trong hệ sinh thái đa dạng, việc ứng dụng công nghệ giúp HDBank tiếp cận từng cá nhân dựa trên nền tảng Big Data, nắm bắt nhu cầu giao dịch ngân hàng, tiêu dùng của từng khách hàng, từ đó cung cấp những giải pháp về sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất. Người dùng được đảm bảo
82
an toàn, bảo mật, tốc độ xử lý nhanh, rút ngắn thời gian nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại như trợ lý ảo (chatbot); Face ID, sinh trắc học dấu vân tay để đăng nhập Mobile Banking; bảo mật thông qua mã PIN trên ứng dụng;...Tháng 09/2019, HDBank đã khai trương Ngân hàng Số 24/7 nhằm mang đến những trải nghiệm và gia tăng giá trị, tiện ích cho khách hàng sử dụng các dịch vụ trong hệ sinh thái đa dạng.
Để giảm bớt thời gian giao dịch, bên cạnh việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ công nghệ đến khách hàng, HDBank triển khai tự động hóa trong hoạt động ngân hàng: nghiên cứu công nghệ tự động hóa RPA (Robotic process automation), triển khai hệ thống trình ký và phê duyệt trực tuyến để giảm thiểu các thao tác thủ công, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện môi trường hoạt động theo mục tiêu Ngân hàng Xanh:
- Ngân hàng đã từng bước mở rộng mạng lưới phục vụ, bố trí thuận tiện ở những nơi dân cư đông đúc tạo thuận lợi cho người gửi tiền, tăng cường trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các phòng giao dịch tạo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.
- Với định hướng tối ưu hóa chi phí vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ và kiểm soát tốt rủi ro, trong năm 2019, công tác vận hành của HDBank tiếp tục duy trì hoạt động theo mô hình quản lý tập trung, tự động hóa các quy trình, giảm thủ tục, giấy tờ áp ứng tốt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng.
- Ngân hàng cũng chú trọng thực hiện chính sách khách hàng, tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như Hội nghị khách hàng, băng rôn, quảng cáo. chính vì vậy đã góp phần làm tăng doanh số huy động tiền gửi hàng năm.
- Nhân tố con người cũng được xem là một trong những lợi thế của HDBank. Các cán bộ được vào làm việc tại ngân hàng đều phải trải qua quá trình thi tuyển khắt khe, nhờ vậy đã chọn lựa được những nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, đào tạo bài bản và có kiến thức tốt. Các nhân viên của ngân hàng đều là những cán
83
bộ trẻ, cần cù, chăm chỉ và có tinh thần học hỏi, có trách nhiệm với công việc. Đồng thời ngân hàng cũng luôn nâng cao tác phong trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ huy động tiền gửi, đây là yếu tố góp phần nâng cao uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, nó góp phần thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng.
Song song với việc huy động tiền gửi, HDBank cũng hết sức chú ý đến việc sử dụng vốn: cho vay, đầu tư... Huy động tiền gửi tạo cơ sở cho sử dụng vốn và sử dụng vốn lại là điều kiện để thúc đẩy công tác huy động vốn. Nâng cao việc sử dụng vốn một cách có hiệu quả sẽ giúp cho tăng cường huy động tiền gửi và làm cho lợi nhuận của ngân hàng tăng lên.
3.4.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quảđạt được hoạt động huy động vốn tại HDBank còn những hạn chế cần được xem xét, khắc phục:
- Thứ nhất, cơ cấu huy động vốn chưa hợp lý
Nguồn vốn có tăng trưởng nhưng cơ cấu vốn chưa thực sự đảm bảo cho sự