Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996
Nhóm nghiên cứu Spreng và Mackoy (1996) đã kiểm nghiệm một mô hình được phát triển bởi tác giả Oliver (1993) và cho thấy rằng CLDV dẫn đến SHL. Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng thể đối với dịch vụ mà họ sử dụng. Đó là phản ánh mà khách hàng thực hiện đối với lần mua hàng trước của họ. Nếu nó luôn vượt quá sự mong đợi của họ, lòng trung thành của họ sẽ tăng lên. Sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá cao trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức sẽ trở thành nền tảng giúp gia tăng lợi nhuận, hình ảnh và thương hiệu của chính tổ chức.
26
1.3. Kinh nghiệm về phát triển huy động vốn tại các NHTM
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển huy động vốn tại một số NHTM trên thếgiới giới
Tác giả Nguyễn Văn Tiến (2009), đã đưa ra kinh nghiệm phát triển huy động vốn tại một số NHTM trên thế giới như sau:
1.3.1.1. Ngân hàng Standard Chartered Bank - Singapore
Hệ thống của Standard Chartered Bank rộng lớn tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, đi kèm với những sáng kiến quản lý tiền tệ đã giúp cung cấp các dịch vụ cho KH quản lý tốt tài chính của họ.
Standard Chartered Bank cung cấp cho khách hàng hàng loạt sự lựa chọn về sản phẩm tiết kiệm với lãi suất cạnh tranh. Khách hàng sẽ nhận thêm sự thuận tiện từ hệ thống thanh toán quốc tế của Standard Chartered Bank. Khách hàng dễ dàng truy cập tài khoản tiết kiệm của mình khi ở nước ngoài. Một số sản phẩm tiết kiệm của Standard Chartered Bank:
My dream account: Đây là tài khoản tiết kiệm đặc biệt nhằm tiết kiệm cho con em của khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản này.
Women’s account: Tài khoản này được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu quản lý tài chính trong gia đình KH mọi lúc mọi nơi. Tiền trong tài khoản của KH ngày càng nhiều hơn do được hưởng lãi suất cạnh tranh từ ngân hàng.
1.3.1.2. gân hàng BangKok - Thái Lan
Ngân hàng BangKok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, rất thuận lợi cho việc phát triển huy động tiền gửi từ khách hành.
Ngân hàng Bangkok đã mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới này đã mang lại thành công cho ngân hàng, doanh thu cao và số lượng tham gia tăng mạnh.
Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như: cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết,...
27
Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động, đồng thời Ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó là chìa khóa mang lại thành công trong việc kinh doanh ngân hàng.
1.3.2. Kinh nghiệm về phát triển huy động vốn tại một số ngân hàng thương
mại trong nước
Tác giả đã tìm hiểu thực tế về kinh nghiệm huy động vốn của một số ngân hàng thương mại trong nước, cụ thể như sau:
1.3.2.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những NHTM cổ phần lớn ở Việt Nam và đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Không chỉ tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng mà Techcombank cũng có một loạt các chính sách huy động vốn vô cùng hấp dẫn, đặc biệt là hướng tới nhóm khách hàng cao cấp. Ngày 17/6/2009, Techcombank đã chính thức khai trương khu dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại 57 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội. Đây là khu dịch vụ ngân hàng ưu tiên được triển khai một cách đồng bộ và chuyên nghiệp dành cho đối tượng khách hàng cao cấp đầu tiên tại Việt Nam. Tính đến nay, khu dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank đã được triển khai trên hầu khắp các Chi nhánh của Techcombank. Hội viên cuả Techcombank Priority được cung cấp những gói dịch vụ chuyên biệt của Techcombank phục vụ đối tượng khách hàng cao cấp. Khu dịch vụ khách hàng ưu tiên được thiết kế sang trọng và hiện đại với các trang thiết bị tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng. Mỗi khách hàng khi đến giao dịch tại khu vực này sẽ nhận được sự tư vấn nhiệt tình và chuyên nghiệp bởi các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp.
Bên cạnh đó, Techcombank còn có những sản phẩm kết hợp bán chéo sản phẩm rất linh hoạt đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như:
- Gói B-star là gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp mới giao dịch với Techcombank, chỉ cần đăng ký sử dụng từ 03 dịch vụ gồm (i) tiền gửi thanh toán; (ii) ngân hàng trực tuyến; (iii) thanh toán trong nước,
28
khách hàng sẽ được hưởng lãi suất vay giảm cùng với nhiều ưu đãi về giá và phí các dịch vụ tài chính.
- B-Plus là sản phẩm tiền gửi dành cho đối tượng khách hàng là tổ chức, với đặc tính kết nối tự động điều chuyển dòng tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiền gửi khi số dư vượt qua số dư ấn định ban đầu nhằm mục đích cho khách hàng hưởng lãi cao hơn.
- F@stsaving là sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng được hưởng lãi suất bậc thang theo số dư và có thể gửi ra, rút vào từng phần, lãi được tính trả hàng tháng cộng vào gốc. Khách hàng có thể lựa chọn số tiền tối đa, số tiền tối thiểu của tài khoản thanh toán và chọn lịch để hệ thống tự động chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiết kiệm F@stsaving.
1.3.2.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) với mạng lưới hoạt động trên 210 chi nhánh và các phòng giao dịch (PGD) trải rộng từ Bắc vào Nam; đội ngũ nhân viên gồm 6.000 người, quan hệ với trên 9.700 đại lý thuộc 250 ngân hàng tại 91 quốc gia trên thế giới. Sacombank còn là ngân hàng TMCP có số lượng cổ đông đại chúng lớn nhất Việt Nam với hơn 37.000 cổ đông, các cổ đông chiến lược của Sacombank là các tập đoàn tài chính và ngân hàng lớn trên thế giới như: Dragon Financical Holdings thuộc Anh Quốc, Internationa Financical Company IFC trực thuộc Word Bank...
Sacombank ngày càng mở rộng hoạt động liên kết, hợp tác và mạng lưới Chi nhánh, cụ thể năm 2019 ký kết hợp tác với công ty cổ phần Alliex Việt Nam để triển khai hạ tầng POS dùng chung của Alliex nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Trong chiến lược kinh doanh tổng thể của Sacombank đã xác định việc huy động vốn là một nhiệm vụ hết sức cấp thiết, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu đúng mức về nguồn vốn, từ đó đưa ra những giải pháp đồng bộ nhằm tạo vị thế trên thương trường, nhất là trong quá trình hội nhập quốc tế như hiện nay. Vì vậy trong
29
giai đoạn 2017 -2019 nguồn vốn huy động từ tiền gửi của Sacombank có năm sau luôn cao hơn năm trước với mức tăng lên thấp nhất là 10%.
Để có nguồn vốn hoạt động Sacombank đã huy động tiền gửi thông qua một số sản phẩm: Tiền gửi thanh toán (gồm cá nhân và tổ chức), tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.
Hiện nay Sacombank có các sản phẩm tiết kiệm sau:
- Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống: Đáp ứng nhu cầu tiền gửi tiết kiệm bằng sổ của khách hàng với kỳ hạn đa dạng, lãi suất hấp dẫn. Lãi suất tiết kiệm thường là lãi suất cố định, có thể lĩnh lãi hàng tháng, quý hoặc cuối kỳ. Kết thúc kỳ hạn gửi, nếu khách hàng không rút tiền thì sẽ được ngân hàng tự động nhập lãi và vốn chuyển sang một kỳ hạn khác với mức lãi suất niêm yết tại thời điểm đáo hạn.
- Tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt: Đây là hình thức gửi tiết kiệm mà khách hàng được đăng ký nhiều kỳ hạn rút gốc cho tài khoản, lãi suất hấp dẫn và cố định trong thời gian gửi. Khách hàng có thể chủ động được nguồn vốn sử dụng khi gửi tiết kiệm trong thời gian dài.
- Tiết kiệm đa năng: Hình thức này cho phép khách hàng rút vốn không giới hạn số lần trong kỳ hạn gửi với số vốn gốc còn lại vẫn được giữ nguyên lãi suất cao ban đầu.
- Một số sản phẩm tiền gửi khác như: Tiết kiệm Trung niên Phúc lộc; Tiết kiệm Trung hạn Đắc lợi; Tiết kiệm Phù Đổng; Tiết kiệm tuần năng động...
Sacombank quan tâm đến chất lượng đội ngũ, thực hiện tuyển dụng nhân sự tại tất cả địa bàn trên cả nước. Đối với các địa bàn có Sacombank trú đóng, Ngân hàng luôn ưu tiên lựa chọn ứng viên địa phương nhằm gia tăng mức độ gắn bó của cán bộ nhân viên và góp phần tích cực phát triển địa phương. Chất lượng CBNV Sacombank ngày càng được cải thiện thông qua nhiều chương trình đào tạo cụ thể đã góp phần không nhỏ vào kết quả đạt được trong công tác huy động vốn.
Mỗi khách hàng tại Sacombank là một mối quan hệ được Ngân hàng quan tâm chăm sóc và khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm mọi kênh tương tác. Mỗi
30
nhân viên Sacombank đều coi trọng sự kết nối với khách hàng ngay từ giao dịch đầu tiên, thực hiện tư vấn những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, tiết kiệm chi phí và mang lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng.
Bằng việc cho ra mắt nhiều sản phẩm huy động tiền gửi khác nhau với mức lãi suất có tính cạnh tranh và nâng cao chất lượng đội ngũ, chăm sóc khách hàng, vì vậy tuy còn nhiều khó khăn nhưng Sacombank vẫn duy trì được tăng trưởng nguồn vốn ổn định qua từng năm. Với quy mô nguồn vốn huy động ngày càng tăng sẽ hỗ trợ vốn cho Sacombank hoạt động, phát triển và mở rộng phạm vi hoạt động của mình, quy mô cũng tạo điều kiện nâng cao tính thanh khoản, tính ổn định và tăng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển huy động vốn dành cho NHTM Cổphần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
Từ thực tế huy động tiền gửi của một số NHTM cổ phần nêu trên, có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho HDbank như sau:
- Phân cấp khách hàng: Qua việc phân cấp khách hàng các NHTM sẽ có các chính sách sao cho thật phù hợp với đặc điểm và tính cách của từng nhóm khách hàng. Đối với từng nhóm khách hàng họ sẽ chú trọng tập trung vào một số dịch vụ chủ yếu và khai thác hầu hết ở những dịch vụ đó. Để có được những chương trình phù hợp cho từng khách hàng thì bản thân các NHTM phải thực hiện nghiên cứu rất sâu sắc về từng nhóm khách hàng một. Đây chính là tài nguyên chất xám của mỗi ngân hàng vì mỗi một ngân hàng sở hữu rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng tuỳ theo mục đích huy động mà mỗi ngân hàng sẽ có những khác biệt với các ngân hàng khác.
- Đa dạng hoá sản phẩm: Qua nghiên cứu và phân cấp khách hàng, phân tích thị trường, mỗi ngân hàng sẽ đưa ra các loại sản phẩm khác nhau để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nên việc đa dạng hoá sản phẩm là yếu tố tất nhiên. Đa dạng hoá sản phẩm sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn và phục vụ được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Để giữ chân được khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách
31
hàng hơn nữa thì việc đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều tính năng sẽ giúp khách hàng thấy thoả mãn và hài lòng - đây chính là mục tiêu hướng tới của mỗi nhà cung cấp không chỉ có hệ thống ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên ngân hàng đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên là người đầu tiên đón tiếp phục vụ các khách hàng đến gửi tiền vì vậy việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp là hết sức cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng.
- Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó, tạo niềm tin và xây dựng một lượng khách hàng trung thành ngày càng lớn cho Ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 luận văn đã trình bày tổng quan về nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng tại NHTM bao gồm các nội dung như khái niệm, phân loại, vai trò và yếu tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi. Đồng thời cũng trình bày các nội dung tương tự đối với sự phát triển huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng và một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển huy động vốn tiền gửi khách hàng và việc đánh giá sự phát triển huy động vốn thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng. Cuối cùng là kinh nghiệm về phát triển huy động vốn tại các NHTM trên thế giới và trong nước và bài học kinh nghiệm về phát triển huy động vốn dành cho HDbank. Đó cũng là cơ sở để tác giả phân tích các vấn đề tiếp theo trong chương 2.
STT Họ và tên Vị trí Chi nhánh
1 NGUYỄN CHÍ TRUNG Giám đốc Chi nhánh CN TP.HCM
2 PHẠM NGỌC THUẬN Trưởngkhách hàng và Ngân quỹphòng Dịch vụ CN TP.HCM 3 TRẦN THU PHƯƠNG Phòng Dịch vụ khách hàngvà ngân quỹ CN TP.HCM CN TP.HCM 4 NGUYỄNTHẢO__________’__________THỊ LOAN Kiểm soát viên CN TP.HCM
5 NGUYỄN ÁNH Thủ quỹ CN TP.HCM
6 ĐINH THỊ KIM NGA Chuyên viên kế toán chinhánh CN TP.HCM
7 TẠ QUỐC HUY Trưởng phòng Khách hàngcá nhân CN TP.HCM
32
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNHNGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
Nguồn: đề xuất của tác giả
2.2. Xây dựng thang đo2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được tác giả tiến hành thông qua 02 bước sau đây: - Trên cơ sở lý thuyết ở chương 2 về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài
lòng của KH, kết hợp với sự kế thừa từ mô hình SERVQUAL của
Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), mô hình nghiên cứu được đề xuất 33
gồm 05 nhân tố thuộc CLDV tiền gửi ảnh hưởng đến SHL của KH tại HDBank. Từ đó xây dựng thang đo nháp để làm cơ sở tham khảo cho việc thực hiện nghiên cứu định tính trên cơ sở xây dựng bảng câu hỏi với các biến quan sát, dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình. Mục đích của giai đoạn này nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình.
- Phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia: trên cơ sở thang đo nháp đã xây dựng, tác giả lập danh sách và tiến hành trao đổi, phỏng vấn trực tiếp chuyên gia. Các thành viên tham gia phỏng vấn gồm 20 chuyên gia đang công tác tại HDBank, các chuyên gia có thời gian công tác trên 05 năm, có kiến thức và kinh nghiệm tốt về hoạt động ngân hàng, tiền gửi. Mục đích của thảo luận nhóm là để loại bỏ các biến không được nhất trí, đồng thời bổ sung thêm một số biến và thống nhất các thành phần trong thang đo sơ bộ. Danh sách các chuyên gia được trình bày ở bảng dưới đây:
9 NGUYỄN THỊ HẰNG Trưởng Phòng giao dịch PGD Nguyễn Sơn- CN TPHCM
10 TRẦN NGỌC ANH THƯ Kiểm soát viên PGD Nguyễn Sơn- CN TPHCM
11 VŨ ANH THY Kiểm soát viên PGD Nguyễn Sơn- CN TPHCM