2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được tác giả tiến hành thông qua 02 bước sau đây: - Trên cơ sở lý thuyết ở chương 2 về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài
lòng của KH, kết hợp với sự kế thừa từ mô hình SERVQUAL của
Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), mô hình nghiên cứu được đề xuất 33
gồm 05 nhân tố thuộc CLDV tiền gửi ảnh hưởng đến SHL của KH tại HDBank. Từ đó xây dựng thang đo nháp để làm cơ sở tham khảo cho việc thực hiện nghiên cứu định tính trên cơ sở xây dựng bảng câu hỏi với các biến quan sát, dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình. Mục đích của giai đoạn này nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình.
- Phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia: trên cơ sở thang đo nháp đã xây dựng, tác giả lập danh sách và tiến hành trao đổi, phỏng vấn trực tiếp chuyên gia. Các thành viên tham gia phỏng vấn gồm 20 chuyên gia đang công tác tại HDBank, các chuyên gia có thời gian công tác trên 05 năm, có kiến thức và kinh nghiệm tốt về hoạt động ngân hàng, tiền gửi. Mục đích của thảo luận nhóm là để loại bỏ các biến không được nhất trí, đồng thời bổ sung thêm một số biến và thống nhất các thành phần trong thang đo sơ bộ. Danh sách các chuyên gia được trình bày ở bảng dưới đây:
9 NGUYỄN THỊ HẰNG Trưởng Phòng giao dịch PGD Nguyễn Sơn- CN TPHCM
10 TRẦN NGỌC ANH THƯ Kiểm soát viên PGD Nguyễn Sơn- CN TPHCM
11 VŨ ANH THY Kiểm soát viên PGD Nguyễn Sơn- CN TPHCM
12 TÔ QUANG TRÍ Trưởng Phòng giao dịch PGD Phú Lâm -CN TP.HCM
13 HỒ NHẬT TÂM Kiểm soát viên PGD Phú Lâm -CN TP.HCM
14 NGUYỄN NGỌC SƠN HÀ Trưởng Phòng giao dịch PGDQuân Lạc- LongCN
TP.HCM__________
15 TRẦN NGỌC THẢO VY Kiểm soát viên PGDQuân Lạc- LongCN
TP.HCM__________
16 VÕ THỊ MAI DIỆU Kiểm soát viên PGDQuân Lạc- LongCN
TP.HCM__________
17 PHẠM TÔ MINH HUY Trưởng Phòng giao dịch PGD Lãnh BinhThăng- CN
TP.HCM__________
18 PHAN THỊ MINH CHÂU Kiểm soát viên PGD Lãnh BinhThăng- CN
TP.HCM__________
19 PHAN KỲ TÀI Kiểm soát viên PGD Lãnh BinhThăng- CN
TP.HCM__________
20 NGUYỄN THỊ NGỌC Giao dịch viên PGD Lãnh BinhThăng- CN
TP.HCM__________ 34
Nguồn: tác giả tổng hợp
Sau khi lập danh sách các chuyên gia, tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn chuyên gia theo trình tự sau:
- Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người tác giả với từng chuyên gia được chọn tham gia nghiên cứu.
- Sau khi phỏng vấn hết các chuyên gia, dựa trên dữ liệu thu thập được tiến hành hiệu chỉnh thang đo.
35
- Dữ liệu hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần nữa. Kết quả này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn thử n = 50 KH nhằm làm cơ sở cho việc hoàn chỉnh thang đo chính thức.
Các chuyên gia tham gia phỏng vấn đều đồng ý thống nhất các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tại HDBank gồm 05 nhân tố bao gồm (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Sự tin cậy (Reliability); (3) Sự đáp ứng (Responsiveness); (4) Sự đảm bảo (Assurance); và (5) Sự đồng cảm (Empathy).
Bước tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành thảo luận, lấy ý kiến của các thành viên về nội dung các mục hỏi dùng để xây dựng bảng khảo sát chính thức, các thành viên thảo luận đều đồng ý cho rằng các phát biểu cần ngắn gọn, phải dễ hiểu, và phù hợp với tình hình huy động tiền gửi tại đơn vị.
Kết quả thảo luận với các chuyên gia sẽ được tác giả tổng hợp lại và tiến hành phỏng vấn thử 50 KH gồm KHCN và KHDN để kiểm tra câu từ dùng cho bảng khảo sát dễ hiểu và phù hợp với nội dung nghiên cứu. Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát chính thức có tổng cộng 22 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc cho các khái niệm thành phần của nghiên cứu được trình bày như sau:
(1) Thang đo Phương tiện hữu hình
Thang đo nhân tố sự hữu hình được ký hiệu là HH, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Kết quả thang đo HH bao gồm các biến quan sát sau:
- HDBank có máy móc thiết bị hiện đại.
- Cơ sở vật chất, toà nhà của HDBank khang trang.
- Nhân viên của HDBank có trang phục gọn gang và lịch sự.
- HDBank có những tờ quảng cáo cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi.
36
Thang đo nhân tố Sự tin cậy được ký hiệu là TC, thang đo này ban đầu gồm 05 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Kết quả thang đo TC bao gồm các biến quan sát sau:
- HDBank là thương hiệu ngân hàng được khách hàng tin dùng.
- Nhân viên HDBank giải thích rõ ràng, chi tiết về đặc tính của các sản phẩm tiền gửi cho KH.
- HDBank cung cấp dịch vụ cho vay theo đúng cam kết với KH. - HDBank bảo mật thông tin KH một cách tuyệt đối.
- HDBank quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng bằng cách mã hóa và lưu trữ khoa học.
(2) Thang đo Sự đáp ứng
Thang đo nhân tố Sự đáp ứng được ký hiệu là DU, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Kết quả thang đo DU bao gồm các biến quan sát sau:
- Nhân viên của HDBank luôn phục vụ KH chu đáo và công bằng. - Nhân viên của HDBank luôn sẵn sàng hỗ trợ thông tin cho KH.
- Thời gian phục vụ cho khách hàng tại HDBank nhanh chóng và hiệu quả. - HDBank luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của KH.
(3) Thang đo Sự đảm bảo
Thang đo nhân tố Sự đáp ứng được ký hiệu là DB, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Kết quả thang đo DU bao gồm các biến quan sát sau:
- HDBank không chia sẽ những thông tin về hồ sơ giao dịch của khách hàng đối với bên thứ 3 (trừ trường hợp pháp luật quy định).
- Nhân viên của HDBank có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với khách hàng.
STT Mã hóa Thang đo
Phương tiện hữu hình (HH)
37
- Thời gian phục vụ của khách hàng được HDBank phân bổ phù hợp.
(5) Thang đo Sự đồng cảm
Thang đo nhân tố sự hữu hình được ký hiệu là HH, thang đo này ban đầu gồm 05 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Kết quả thang đo HH bao gồm các biến quan sát sau:
- HDBank lấy lợi ích của KH là sự tiên phong trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- HDBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của khách hàng. - Nhân viên của HDBank làm việc tận tâm với KH.
- Nhân viên HDBank hiểu và cung cấp được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
- HDBank có thời gian giao dịch thuận tiện cho KH.
2.2.2. Nghiên cứu chính thức 2.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Vì giới hạn về thời gian, nguồn lực và ngân sách thực hiện, đề tài quyết định lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất và hình thức chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện.
Quy mô mẫu được thực hiện: Theo Đinh Phi Hổ (2014), đối với đề tài sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá thì kích thước mẫu được xác định dựa vào (i) Mức tối thiểu và (ii) Số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình. Cụ thể: Mức tối thiểu: 50
Pj: Số biến quan sát của thang đo thứ j (j = 1 đến t)
k: Tỷ lệ của số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1) Quy mô mẫu (n) đòi hỏi là:
t
n = ∑kp
i ______i=1_____
Như vậy, kích thước mẫu tổi thiếu của luận văn là: n = số biến quan sát*5 38
Để nâng tính tin cậy đồng thời phòng trường hợp số phiếu khảo sát thu về không đủ số lượng hoặc không đảm bảo yêu cầu, tác giả quyết định tăng n = 500 (KH).
Mã hóa thang đo
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm (tương ứng: 1 - Rất không hài lòng, 2 - Không hài lòng, 3 - Bình thường, 4 - Hài lòng, 5 - Rất hài lòng). Các thang đo sẽ được mã hoá như sau:
1 HH1 - HDBank có máy móc thiết bị hiện đại.
2 HH2 - Cơ sở vật chất, toà nhà của HDBank rộng rãi.
3 HH3 - Nhân viên của HDBank có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4 HH4 - HDBank có những tờ quảng cáo cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho KH.
Sự tin cậy (TC)
1 TC1 - HDBank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
2 TC2 - Nhân viên HDBank giải thích rõ ràng, thuyết phục và hướng dẫn chi tiết về các dịch vụ tiền gửi cho KH.
3 TC3 - HDBank cung cấp dịch vụ cho vay theo đúng cam kết với KH. 4 TC4 - HDBank bảo mật thông tin KH một cách tuyệt đối.
5 TC5 - HDBank quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng ổn định và khoa học. Sự đáp ứng (DU)
1 DU1 - Nhân viên của HDBank luôn phục vụ KH chu đáo và công bằng. 2 DU2 - Nhân viên của HDBank luôn sẵn sàng hỗ trợ thông tin cho KH. 3 DU3 - Thời gian phục vụ cho khách hàng tại HDBank nhanh chóng và
hiệu quả.
4 DU4 - HDBank luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của KH. Sự đảm bảo (DB)
1 DB1 - HDBank không chia sẽ những thông tin về hồ sơ giao dịch của khách hàng đối với bên thứ 3 (trừ trường hợp pháp luật quy định).
2 DB2 - Nhân viên của HDBank có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với khách hàng.
3 DB3 - Các yêu cầu của khách hàng được HDBank đáp ứng nhanh và chính xác.
4 DB4 - Thời gian chờ đợi được phục vụ của khách hàng được HDBank phân bổ phù hợp.
Sự cảm thông (CT)
1 CT1 - HDBank lấy lợi ích của KH là sự tiên phong trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
2 CT2 - HDBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của khách hàng.
3 CT3 - Nhân viên của HDBank làm việc tận tâm với KH.
4 CT4 - Nhân viên HDBank hiểu và cung cấp được những nhu cầu đặc
biệt của khách hàng.
5 CT5 - HDBank có thời gian giao dịch thuận tiện cho KH. Sự hài lòng của KH DNNVV (SHL)
1 SHL1 Quý khách hàng có hài lòng về CLDV tiền gửi tại HDBank 2 SHL2 Quý khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tại HDBank 3 SHL3 Quý khách hàng có sẵn sàng giới thiệu cho KH khác sử dụng dịch
vụ tiền gửi tại HDBank
Nguồn: tổng hợp của tác giả
2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008); Nguyễn Đình Thọ (2011), khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo dựa vào hệ số Cronbach’ s alpha:
Hệ số Cronbach’ s alpha là hệ số sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA). Độ tin cậy thường dùng nhất là tính nhất quán nội tại, vì độ tin cậy sẽ phản ánh mối quan hệ của các biến quan sát trong cùng một thang đo. Để tính hệ số Cronbach’s alpha của một thang đo thì thang đo đó phải có tối thiểu là ba biến đo lường. Hệ số Cronbach’ s alpha có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Đại lượng Barlett là một đại
lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig. hay giá trị p-value nhỏ hơn 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
40
Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008) những biến quan sát nào có hệ số tương quan biến - tổng (corrected item - total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả sử dụng kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008) để phân tích độ tin cậy của thang đo; nghĩa là khi hệ số Cronbach’s alpha > 0.60 thì thang đo được chấp nhận và đạt độ tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) giúp chúng ta đánh giá hai giá trị quan trọng cùa thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Trong phân tích EFA, một số tiêu chí cần tập trung đánh giá nhằm đảm bảo sự phù hợp của dữ liệu nghiên cứu và tính hiệu quả của kết quả nghiên cứu. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu và tác giả Nguyễn Đình Thọ (2011) quan tâm trong phân tích EFA gồm:
- Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): Đây là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, phân tích nhân tố khám phá thích hợp khi hệ số KMO lớn hơn 0.5. Nếu KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.
- Phương pháp trích hệ số sử dụng là phương pháp trích nhân tố Principal Component với phép quay Varimax, điểm dừng khi trích các yếu tố có Chỉ số Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1. Chỉ số Eigenvalue: Đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Phương sai trích (Variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%.
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Kết quả của việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố (thành phần đo lường) phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
2.3.1. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội
Tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để đánh giá sự phát triển của huy động tiền gửi theo chỉ tiêu chất lượng. Điều này có nghĩa là mô hình sử dụng nhằm đo lường sự tác động của các nhân tố thuộc CLDV tiền gửi đến SHL của các KH tại HDBank. Mô hình nghiên cứu của luận văn có dạng như sau:
SHLTB = Qβ + !HHJBβ + β2TCTB + β3DUTB + β4DBJB + β5DCTB + £ Trong đó:
- SHL: nhân tố phụ thuộc, SHL của KH về CLDV tiền gửi tại HDBank - HH_TB: Phương tiện hữu hình
- TC_TB: Sự tin cậy - DU_TB: Sự đáp ứng