6. Kết cấu đề tài
3.2.3.Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2. Một số giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
3.2.3.Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của KH nhằm hiểu biết về các nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ đang mong chờ khi tiếp xúc với một dịch vụ của NH. NHHT nhận biết được lý do KH rời bỏ NH để cso chính sách dịch vụ phù hợp.
CO-OPBANK đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ, trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ, tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng, thiết lập đường dây nóng…Những thông tin này bao gồm KH chưa có giao dịch với NH và các KH đã có giao dịch từ trước với KH.
Mục đích đề xuất biện pháp: Xây dựng cơ sở dữ liệu KH chuẩn xác để ứng dụng các phần mềm hỗ trợ và chăm sóc KH và khai thác hệ thống dịch vụ KH một cách chính xác, nhanh chóng.
Lý do đề xuất biện pháp: trên cơ sở xã hội hóa ngày càng hiện đại, các dịch vụ Internet ngày càng phát triển. Để đáp ứng các nhu cầu càng cao của KH; thực hiện các báo cáo thống kê các số liệu ngày càng mở rộng và chuyên sâu, do vậy NHHT cần phải thiết kế hệ thống cơ sở dữ liệu mới đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trong giai đoạn mới. Quan trọng nhất là KH phải được quản lý một cách chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và KH được chăm sóc thường xuyên biết được cảm nhận của KH khi sử dụng dịch vụ.
Điều quan trọng để quản lý KH một cách thành công thì CO-OPBANK phải phân loại được KH của mình để lựa chọn những chiến lược dịch vụ phù hợp.
Đối với mỗi nhóm KH khác nhau, NH cần xác định những chiến lược dịch vụ chăm sóc KH riêng biệt:
- Nhóm KH thân thiết: đây là nhóm KH mang tới bộ mặt cho NH nên cần được bảo vệ và ưu ái nhất để họ luôn là người ủng hộ và KH thân thiết nhất của NH.
- Nhóm KH đồng hành là những nhóm KH cần được giữ gìn, duy trì và đây cùng là nhóm KH đồng hành cùng với NH trong khoảng thời gian khá dài.
- Nhóm KH tiềm năng là nhóm KH triển vọng, NH có thể nhìn thấy lợi ích tiềm ẩn mà nhóm KH này mang tới trong tương lai họ NH vì vậy NH cần có những chiến lược nhất định để thu hút và nắm bắt được nhu cầu của KH.
Bảng 3.1. Bảng phân loại khách hàng theo các tiêu chí
Đặc điểm và tiêu chí Xếp loại
KH gửi tiền vào NH có kỳ hạn dài, có tính ổn định và số tiền lớn. Các KH có quan hệ lâu dài với KH về sử dụng dịch vụ và có tính bền vững, hài lòng về việc sử dụng dịch vụ KH.
KH thân thiết Các KH gửi tiền vào NH có kỳ hạn dài, tính ổn định tương đối cao và
giá trị tương đối lớn, có quan hệ tương đối lâu dài với ngân hàng nhưng chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
KH đồng hành Các KH gửi tiền vào NH có kỳ hạn ngắn, giá trị thấp. Hàu hết là các
KH mới tiếp xúc với dịch vụ của NH và KH có thể chuyển sang NH khác nếu thấy dịch vụ tốt hơn.
KH tiềm năng