6. Kết cấu đề tài
1.3.1.Các yếu tố chủ quan
a. Nguồn nhân lực
Đây được coi là nhân tố quan trọng cho ta thấy được bộ mặt của doanh nghiệp, đặc biệt là về nhân viên, người mà cung cấp, giới thiệu trực tiếp các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Từ nhóm nhân viên bảo vệ, nhân viên tại quầy lễ tiếp tân, nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ cho đến các nhà quản lý ở các ban ngàng các bộ phận cho đến các nhà quản lý cấp cao khác đề ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Điều này được thể hiện qua từng khía cạnh sau:
- Tinh thần, trách nhiệm đối với công việc: nhân viên phải luôn sẵn sàng tinh thần cung cấp dịch vụ bất cứ lúc nào và phải kịp thời, đúng lúc. Khi làm sai điều gì hay khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái hãy chủ động nhanh chóng xin lỗi khách hàng. Khách hàng có thể không bao giờ đúng và đôi khi là sai hoàn toàn. Những lời xin lỗi của ta sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu và mọi việc có thể được giải quyết một cách dễ dàng. Khách hàng có thể không bao giờ đúng nhưng họ luôn là người chiến thắng.
- Năng lực: các nhân viên phục vụ khách hàng phải được trang bị đầy đủ các kiến thức chuyên môn và cần thiết về sản phẩm dịch vụ để mang tới cho khách hàng. Các nhân viên ở bộ phận khác như quầy tiếp tân phải có được năng lực giao tiếp tốt và các kỹ năng về xử lý tình huống khi gặp phải những yêu cầu của khách
hàng. Doanh nghiệp cần phải chú trọng nâng cao đội ngũ nhân viên này, vì đây là bộ mặt của doanh nghiệp, sẽ quyết định đến sự lựa chọn doanh nghiệp của bạn hay không.
- Tác phong: sự lịch thiệp, nhanh nhạy, quan tâm và tôn trọng khách hàng thể hiện qua biểu cảm gương mặt và thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ các nhân viên trong doanh nghiệp.
b. Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ là cái vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất và không lưu trữ được dưới dạng hàng hóa. Vì vậy nó không thể xác định, đánh giá thông qua bên ngoài của sản phẩm dịch vụ mà được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng và người sử dụng dịch vụ đó. Nhưng người sử dụng lại không phải là những nhà quản lý hay nhà cung cấp hay người bán mà ở đây phải là khách hàng hay nhưng những người sử dụng cuối cùng của dịch vụ. Vì sản phẩm tạo ra là để đáp ứng, phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách hàng nên nó sẽ được đánh giá theo trên cảm nhận chủ quan, cá nhân của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mang tới cho khách hàng khi sử dụng. Cùng một loại sản phẩm nhưng đối với những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau ta lại có những cảm nhận đánh giá khách nhau. Từ đó đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được tình hình và có những biện pháp, chiến lược phù hợp.
c. Cơ sở vật chất
Trên con đường Hội nhập phát triển kinh tế của Việt Nam vào khu vực thế giới thì việc tập chung áp dụng những công nghệ hiện đại trong dịch vụ cung cấp đến khách hàng là một vấn đề tất yếu. Công nghệ hiện đại luôn là một thế mạnh để khai thác và luôn được các doanh nghiệp ưu tiên phát triển để bắt kịp được với xu thế thay đổi nhanh chóng của xã hội. Qua đó các sản phẩm dịch vụ được tạo ra mang tới cho khách hàng những tiện ích hiện đại, tiên tiến hơn khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về sản phẩm dịch vụ…Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ hiện đại thì việc xử lý và quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn. Người ta nói người nắm rõ được thông tin luôn là