6. Kết cấu đề tài
2.3.1.Thành công và nguyên nhân
2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tạ
2.3.1.Thành công và nguyên nhân
a. Thành công
Để có được những thành tựu sau hơn 25 năm hoạt động của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam không thể không kể đến chính sách kinh doanh hợp lý mà ban giám đốc cũng như đội ngũ quản lý đã đề ra và thực hiện nghiêm túc. Trong những năm qua, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đã có những hướng đi đúng đắn, phù
hợp một trong số đó là chính sách khách hàng, công tác dịch vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chiến lược dịch vụ chăm sóc KH của NH luôn lấy KH là trung tâm. NH đầu tư nguồn nhân lực và tiền lớn để thu thập mọi thông tin về KH của mình rồi từ đó khi có được những thông tin về nhu cầu đời sống của từng nhóm KH đáp ứng nhu cầu về đời sống vật chất thỏa mãn nhu cầu cá nhân của KH. Khai thác tối đa từ KH, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đã đạt được những kết quả như sau:
• Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam luôn chú trọng và đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng, các sản phẩm dịch vụ KH luôn được cải tiến sáng tạo, áp dụng các công nghệ khoa học tiên tiến hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngay
• Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam luôn đề cao và quan tâm đến công tác nhân sự. Khơi dậy nhiệt huyết với nghề nghiệp của toàn thể nhân viên CO-OPBANK, đào tạo bồi dưỡng các kỹ năng, nghiệp vụ luôn được chú trọng. Năm 2019, Ngân hàng Hợp tác tiếp tục tổ chức và phối hợp tổ chức các chương trình đào tạo cho cán bộ làm việc trong hệ thống và các QTDND thành viên, cụ thể: đối với cán bộ trong hệ thống Ngân hàng Hợp tác Phối hợp với Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh triển khai lớp Đại học hệ vừa học vừa làm chuyên ngành Tài chính ngân hàng cho 65 cán bộ đến từ 6 Chi nhánh Ngân hàng Hợp tác. Lớp đã hoàn thành và tốt nghiệp vào tháng 06/2019. Đối với các cán bộ làm việc tại các QTDND Đã tổ chức đào tạo dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử CF-eBank cho 53 QTDND chia làm 2 đợt với 136 học viên; Liên kết đào tạo với Học viện Ngân hàng – Phân viện Bắc Ninh tổ chức lớp hệ liên thông đại học từ trung cấp khóa 4 và lớp đại học bằng hai khóa 16 hình thức vừa làm vừa làm ngành tài chính ngân hàng chuyên ngành Ngân hàng thương mại dành cho 48 học viên là cán bộ QTDND trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa.
• Năm 2019, Ngân hàng Hợp tác đã tập trung bám sát định hướng tuyên truyền của Đảng, Nhà nước và ngành Ngân hàng. Phối hợp với các đơn vị báo chí trong và ngoài ngành ngân hàng tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ QTDND như: Hệ thống chuyển tiền CF-ebank; sản phẩm thấu chi thẻ thanh toán nội địa Ngân hàng Hợp tác, cho vay Hợp vốn, thực hiệp Dự án STEP – Canada hỗ
trợ hệ thống QTDND… Xuất bản các ấn phẩm như: Bản tin nội bộ, báo cáo thường niên; thường xuyên và kịp thời đăng tải các tin bài về chủ trương đường lối chính sách, hoạt động của ngành Ngân hàng và các hoạt động của Ngân hàng Hợp tác, QTDND trên cổng thông tin điện tử của Ngân hàng Hợp tác. Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam còn luôn tích cực tham gia các hoạt động phong trào cũng như các hoạt động xã hội nhiều ý nghĩa như tham gia các giải đấu bóng đá của ngành ngân hàng, tài trợ các giải đấu thể thao trên địa bàn Hà Nội, hoạt động tình nguyện với nhiều ý nghĩa nhân văn sâu sắc như hoạt động phát cháo hàng năm tại Bệnh viện Nhi trung ương, các hoạt động thiện nguyện tại các vùng khó khăn…
b. Nguyên nhân
Trong những năm qua, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đã có những hướng đi đúng đắn, phù hợp một trong số đó là chính sách chăm sóc khách hàng, công tác dịch vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chiến lược dịch vụ chăm sóc KH của NH luôn lấy KH là trung tâm, quan tâm và ưu tiên giải quyết các thắc mắc mà khách hàng gặp phải.
Ngoài ra ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam luôn đầu tư xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu. Ngoài việc quảng bá hình ảnh rộng khắp bằng các phương tiện thông tin đại chúng.
Hệ thống tiếp nhận, giải quyết phàn nàn, khiếu nại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam được xây dựng bài bản, chuyên nghiệp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận.
Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam luôn chú trọng đến việc đánh giá thực hiện dịch vụ khách hàng