6. Kết cấu đề tài
2.2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
2.2. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác
2.2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam
Công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam được thực hiện thông qua hệ thống các quy tắc, quy định và chuẩn mực đề ra trên nhiều phương diện như: cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, công nghệ, sản phẩm dịch vụ, tác phong phục vụ….Mục tiêu thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng NH đưa ra trong mục tiêu kế hoạch kinh doanh hàng năm dưới sự phê duyệt của ban lãnh đạo và được công bố, giải thích và làm rõ tới từng phòng ban cụ thể. Song song với hoạt động kinh doanh hàng ngày tại NH, mỗi đơn vị đều thực hiện tự giám sát và đánh giá về mức độ tuân thủ và thực hiện đúng với những chính sách quy định đưa ra và cuối mỗi quý đều có báo cáo, góp ý lại với ban lãnh đạo trong các cuộc họp. Chính những biện pháp quản trị này đã giúp Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đạt được những thành công nhất định trong chất lượng dịch vụ khách hàng, mang tên tuổi của ngân hàng đến gần hơn với người dân. Tuy nhiên dưới những tác động về cả khách quan (lượng giao dịch quá đông trong một thời điểm, việc đổi mới trang thiết bị cũng cần thông qua đúng quy trình phê chuẩn….) và chủ quan (thiết kế sản phẩm, dịch vụ chưa được tối ưu, quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại còn bị động…) khiến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng vẫn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn.
Với mong muốn đưa đến khách hàng những sản phẩm chất lượng nhất CO- OPBANK đã và đang không ngừng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm đem đến khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn nhất.
2.2.3.1. Các yếu tố khách quan a. Khách hàng
Ngày nay KH ngày càng có nhiều sự lựa chọn khác nhau bởi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau. KH luôn là người được đưa ra các quan điểm về thái độ phục vụ của nhân viên cũng như là về chất lượng của sản phâm rdichj vụ. Tuy nhận xét đó là mang tính cá nhân hóa nhưng đây lại là nhân tố khách quan quan trọng nhất ảnh hưởng tới hình ảnh của NH cũng như là công tác
quản trị chất lượng dịch vụ của NH. Do vậy để quản trị tốt thì các nhà quản trị phải tìm hiểu và nắm bắt được tâm lý khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu của KH để đáp ứng, đưa ra các sự lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất.
b. Xã hội
Mỗi địa phương, khu vực có các yếu tố văn hóa khác nhau như trình đọ văn hóa, thói quen tiêu dùng... đều ảnh hưởng tới hành vi nhu cầu tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của KH. Nơi có trình độ văn hóa cao, dân trí cao và mức sống cao thì các đối tượng sử dụng tương đối là người có hiểu biết có thể rất chuyên sâu về các sản phẩm dịch vụ của NH. Vì vậy mà họ sẽ có những yêu cầu cao hơn và chặt chẽ, kỹ càng hơn về sản phẩm dịch vụ, khi đó đòi hỏi nhân viên phải là người có trình độ chuyên môn cao để đáp ứng được các nhu cầu của KH. Tuy nhiên CO-OPBANK cũng có những nơi đặt phòng giao dịch tại địa phương nhỏ và nơi, khu vực địa lý khác nhau từ đó NH cũng có những cách thức quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng khác nhau.
c. Công nghệ
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, trong những năm gần đây NHTM ở Việt Nam đã có những sự thay đổi mạnh mẽ và đổi mới toàn diện.
CO-OPBANK cũng đã đầu tư và phát triển không ngừng luôn đổi mới và sáng tạo để theo kịp với xã hội. Đặc biệt kể đến năm 2019, hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Ngân hàng Hợp tác bao gồm Trung tâm dữ liệu chính và Phòng máy chủ dự phòng hoạt động liên tục, ổn định, đảm bảo hoạt động liên tục, an ninh, an toàn cho hệ thống mạng của Ngân hàng Hợp tác cũng như các kết nối mạng tới hệ thống các QTDND, NHNN và các đối tác khác. Vận hành, quản trị đảm bảo sự hoạt động ổn định, an toàn của hệ thống dữ liệu tập trung, các ứng dụng phần mềm đặc biệt là các hệ thống quan trọng như Core Banking, chuyển tiền điện tử CFeBank, Thẻ ATM/POS, các phần mềm thông tin báo cáo, thông tin tín dụng CIC. Năm 2019, Ngân hàng Hợp tác tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện hệ thống Corebanking tập trung, đặc biệt đã rút ngắn thời gian chạy cuối năm và quyết toán năm xuống còn khoảng 05 giờ bằng 1/3 so với năm 2018. Ngân hàng Hợp tác đã hoàn thành
việc nâng cấp hệ thống báo cáo thống kê theo Thông tư 31/2018/TT-NHNN (hệ thống CB_eMIS), nâng cấp hệ thống CFeBank tuân thủ theo chuẩn tin điện mới của NHNN (chuẩn IBPS 2.5) theo yêu cầu của Thông tư 37/2016/TT-NHNN, đồng thời cung cấp thêm nhiều tiện ích cho các đơn vị thuộc Ngân hàng Hợp tác và các QTDND, kết nối liên thông giữa hệ thống Corebanking và CF-eBank.
2.2.3.2. Các yếu tố chủ quan
a. Cơ sở vật chất
Đây được coi là yếu tố quan trọng quyết định đến việc sử dụng dịch vụ của KH. Việc áp dụng các công nghệ hiện đại tiên tiến trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành một xu thế tất yếu của mỗi NH. Nó luôn là một thế mạnh đặc biệt được NH quan tâm ưu tiên tập chung đầu tư và phát triển, Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại sẽ mang đến sự hài lòng đầu tiên khi KH để ý tới NH. Bên cạnh đó cơ cơ sở vật chất càng hiện đại thì quá trình phục vụ và quản lý KH càng nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn cả.
Cơ sở vật chất là yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng tại NHTM..Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, sẽ là mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, sự tiện lợi và sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn.
Cơ sở vật chất của chi nhánh về số lượng, cơ bản được trang bị khá đầy đủ các phương tiện phục vụ cho hoạt động dịch vụ khách hàng như hệ thống bàn quầy, máy tính, thiết bị văn phòng, form biểu, mẫu chứng từ, bảng tin, bảng thông báo lãi suất tỷ giá, hệ thống điều hòa không khí… ngoài ra còn có các thiết bị phục vụ khách hàng giao dịch như máy đánh giày tự động, cây nước lavie, sách báo tạp chí….
Tuy nhiên, về chất lượng cơ sở vật chất của toàn chi nhánh còn có các vấn đề nổi cộm như sau:
- Các thiết bị đã được đầu tư đưa vào sử dụng với thời gian tương đối dài (đa phần là trên 05 năm) nên việc đáp ứng nhu cầu công việc ngày càng cao, phức tạp với khối lượng ngày càng nhiều còn chưa đem lại hiệu quả như mong muốn.
- Các trang thiết bị phục vụ khách hàng giao dịch còn chưa đa dạng bằng các ngân hàng khác như ACB, Sacombank… ví dụ như việc trang bị hệ thống màn hình Led còn rất hạn chế, đa phần các PGD chưa được trang bị. Ngoài mục đích thông tin đến khách hàng những thông tin về tỷ giá, lãi suất màn hình Led còn có chức năng giải trí cho khách hàng trong quá trình chờ đợi được phục vụ và đem đến cho điểm giao dịch cảm giác hiện đại, lịch sự.
- Hệ thống điều hòa nhiệt độ là điều kiện không thể thiếu trong hoạt động của các đơn vị kinh doanh trong toàn chi nhánh. Thế nhưng hệ thống điều hòa hiện tại của toàn chi nhánh chủ yếu là điều hòa không khí 01 chiều chỉ được sử dụng vào mùa hè còn mùa đông thì không sử dụng được do đó cũng gây không ít bất tiện trong công tác giao dịch cũng như hoạt động của chi nhánh vào mùa đông
b. Nguồn nhân lực
Sự mở rộng mạng lưới quá nhanh và tăng nóng về số lượng ngân hàng thương mại cổ phần trong thời gian vừa qua đã tạo ra sự cạnh tranh lớn trên thị trường tiền tệ cũng như thị trường nhân lực lao động đặc biệt là nguồn nhân sự ngành tài chính ngân hàng. Để giữ chân và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, CO-OPBANK luôn coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực và coi đó là quốc sách hàng đầu trong chiến lược của ngân hàng.
Đối với công tác tuyển dụng nhân sự, CO-OPBANK thực hiện công tác tuyển dụng công khai, minh bạch. Công tác tuyển dụng bổ nhiệm nội bộ được ban lãnh đạo chú trọng, khuyến khích và ưu tiên nguồn nhân sự trong nội bộ dự tuyển nhằm tạo sự gắn bó, khuyến khích động viên nhân viên phát triển. Đối với ứng viên từ nguồn bên ngoài chi nhánh ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm nhằm đáp ứng nhanh chóng yêu cầu công việc, ưu tiên các ứng viên tốt nghiệp học lực khá, giỏi các trường đại học công lập và ưu tiên các ứng viên được đào tạo ở nước ngoài. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại CO-OPBANK luôn được coi là mục tiêu, nhiệm vụ hàng đầu.
CO-OPBANK tạo mọi điều kiện để mỗi cá nhân người lao động phát triển nghề nghiệp đồng thời chú trọng việc xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao, tác phong chuyên nghiệp phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Các chương trình đào tạo tại CO-OPBANK đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng, nhằm mục đích giúp nhân viên bổ sung các kỹ năng chuyên môn, nâng cao nghiệp vụ thông qua các chương trình đào tạo, tập huấn nội bộ về quy chế, quy trình nghiệp vụ toàn hệ thống. Với chủ trương, mọi người lao động tại CO-OPBANK đều có cơ hội được đào tạo và phát triển, được CO-OPBANK tài trợ mọi chi phí đào tạo khi tham gia các khóa đào tạo do tổ chức cũng như các khóa đào tạo do CO-OPBANK cử tham dự.
c. Sản phẩm dịch vụ
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống như: tiền gửi, tín dụng, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, CO-OPBANK tích cực triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: ngân hàng điện tử, thẻ nội địa, thẻ quốc tế, …song song với việc triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên cơ sở nắm bắt tốt tâm lý của khách hàng, các sản phẩm, dịch vụ của CO-OPBANK luôn nhận được những phản hồi tích cực và hài lòng từ phía khách hàng. Ngoài ra, CO-OPBANK luôn đưa ra những đề xuất kịp thời với các cấp phòng ban liên quan của CO-OPBANK hội sở để xây dựng thêm các sản phẩm mới, cũng như điều chỉnh lại các sản phẩm hiện hành để công tác phục vụ khách hàng hoàn thiện hơn.