6. Kết cấu đề tài
1.3.2.Các yếu tố khách quan
a. Sự phát triển kinh tế xã hội
Trong thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới trên tất cả các lĩnh vực, mở cửa thị trường cho việc trao đổi và sử dụng hàng hóa sản phẩm dịch vụ đối với các nước, khu vực…đã tạo ra một thách thức lớn đối với NH. Trong xu thế đó, nhu cầu sử dụng các dịch vụ đáp ứng được với chất lượng cuộc sống ngày càng cao đang là một đòi hỏi cần thiết và cấp bách đối với các NH. Đặc biệt, ngày nay NH không chỉ là đơn thuần cung cấp các sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh với các đối thủ trong nước mà còn phải cạnh tranh với các đối thủ nước ngoài. Vì KH ngày càng ưa chuộng các sản phẩm ngoại hơn. Chính vì vậy NH giờ đây không còn đặt việc tạo ra sản phẩm ở vị trí trung tâm để phát triển nữa mà là đặt KH ở vị trí trung tâm. NH sẽ nghiên cứu xem những nhau cầu nào mag KH cần đáp ứng để từ đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sự cần thiết, thiết yếu của KH.
Ngoài ra khi hội nhập kinh tế quốc tế, mặc dù sự tham gia của các tập đoàn quốc tế vào trong nước sẽ tạo ra những thách thức không nhỏ đối với các NH trong nước nhưng đồng thời nó cũng mang lại những cơ hội tiềm ẩn. Đó chính là NH sẽ có thêm được thị trường hoạt động mới và các KH tiềm năng khác. Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân nhân ngày càng được cải thiện và nâng cao đi cùng với đó là chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh ngày càng phát triển đòi hỏi NH cũng không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Một chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được các nhu cầu thiết yếu của KH sẽ giữ chân và thu hút được các KH khác từ đó doanh nghiệp nhận thức được sâu sắc tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để từ đó nâng cao và cải thiện.
b. Sức ép từ đối thủ cạnh tranh
Ngày nay NH vừa phải chịu sức ép cạnh tranh từ các NH trong nước vừa phải chịu sức ép cạnh tranh từ NH nước ngoài. Mọi chiến lược của đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đối với thị phần khách hàng tại NH. NH phải quan sát, tìm hiểu và nghiên cứu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chiến lược dịch
Trong thời kỳ xã hội hiện đại khi nhu cầu của KH ngày càng cao thì sản phẩm dịch vụ mang tới cho KH không còn đơn thuần là đáp ứng được nhu cầu cần thiết cho KH mà còn phải tạo ra sự thỏa mãn hài lòng tới KH nhất. Để làm được điều đó thì đòi hỏi NH phải có những chiến lược phù hợp và sự tiến bộ vượt trội về dịch vụ.
d. Sự tiến bộ về khoa học - công nghệ
Cùng với sự phát triển của quá trình hội nhập kinh tế và sức ép cạnh tranh từ các NH ngày càng lớn nhất là sự phát triển nhanh chóng của công nghệ khoa học đòi hỏi dịch vụ KH cũng ngày càng được đổi mới, nâng cao và phát triển, hiện đại.
Dịch vụ chăm sóc KH hiện đại được hiểu là các dịch vụ chăm sóc KH truyền thống được nâng cấp cải thiện, áp dụng các khoa học kỹ thuật hiện đem lại những trải nghiệm mới tính người sử dụng. Khoa học công nghệ phát triển ngày càng cao làm cho dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của KH. Chính vì vậy NH phải luôn theo kịp sự phát triển không ngừng này, luôn bắt kịp và đổi mới chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH