7. Kết cấu của luận văn
2.2. Phân tích thực trạng tiêu thụ sảnphẩm của Công ty Cổ phần MD
2.2.6. Dịch vụ khách hàng trong hoạtđộng tiêu thụ sảnphẩm
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lƣợc marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lƣợng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, họ sẽ tin tƣởng vào doanh nghiệp, chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những ngƣời bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.
Nắm bắt đƣợc yêu tố đó, Công ty MD Việt Nam rất coi trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chính sách tích điểm và cấp độ khách hàng
Chính sách này dựa trên doanh số của các đơn vị đối tác là các Nhà phân phối, các đại lý có doanh số bán hàng cao trong năm. Các đơn vị này sẽ đƣợc tích lũy điểm để có thể nâng chiết khấu, nâng các ƣu đãi của phía Công ty, thúc đẩy việc bán sản phẩm.
Chính sách khuyến mãi
Hằng năm, vào mỗi thời điểm khác nhau, tùy thuộc vào từng thời điểm của thị trƣờng mà Công ty đƣa ra các chính sách khuyến mãi khác nhau nhằm thúc đẩy khách hàng đến với các Nhà phân phối, đại lý.
Nhân viên bán hàng ghi nhớ các thông tin về chƣơng trình khuyến mại: Sau đó đi đến các đơn vị đối tác để gửi thông tin cũng nhƣ giải thích về chƣơng trình.
Ví dụ cụ thể: Hiện tại, các Nhà cung cấp đƣợc Công ty chiết khấu 20% so với giá thƣơng mại của sản phẩm, đại lý có chiết khấu thấp hơn là 15% so với giá thƣơng mại của sản phẩm. Khi có chƣơng trình khuyến mãi, mỗi một đối tác sẽ đc tăng thêm 5% chiết khấu trong vòng 1-3 tháng để kích cầu. Nếu đơn vị nào hoàn thành doanh số sẽ đƣợc thêm 3%.
Chính sách bảo hành gồm các quy định, cam kết của nhà sản xuất (NSX) hay của ngƣời bán với ngƣời mua sản phẩm của họ. Độ mạnh, yếu từ các cam kết này sẽ phụ thuộc theo mức độ uy tín của ngƣời bán, ngƣời đề ra bản cam kết đó. Và thông thƣờng thì công ty càng lớn,sự uy tín sẽ càng cao và chính sách bảo hành cũng sẽ đƣợc đảm bảo.
Hiện nay, Công ty đang đƣa ra chính sách bảo hành đối với sản phẩm nhƣ sau:
Thời gian bảo hành:
Bảo hành về bề mặt: 25 năm
Đối với công trình dân cƣ: 5 năm bảo hành, 5 năm bảo trì Đối với công trình dự án: 2 năm bảo hành, 3 năm bảo trì.
Khi xảy ra vấn đề liên quan đến sản phẩm, Công ty sẽ cho kỹ thuật sang trực tiếp khách hàng để kiểm tra lỗi xảy ra, nếu nhƣ xác nhận đúng là lỗi do phía sản phẩm. Công ty sẽ thay thế sản phẩm mới do khách hàng. Tuy nhiên, nƣớc Việt Nam có khí hậu ẩm nhiều, nên việc chƣơng nở sàn gỗ, phát sinh lỗi do sử dụng rất nhiều, khiến việc bảo hành xác định lỗi cần rất rõ ràng, nếu không xác định rõ ràng lỗi sẽ gây thiệt hại cho Công ty.