6. Kết cấu của luận văn
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoạ
TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Hƣng Yên
4.3.1. Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy
Với lịch sử hình thành lâu đời, Vietcombank là thương hiệu uy tín và có lượng người dùng sử dụng nhiều nhất trong các Ngân hàng ở Việt Nam. Sự tin cậy trong các yếu tố của mô hình SERVQUAL được đánh giá cao nhất với điểm số 3.71, tác giả xin đề xuất một số giải pháp duy trì và phát huy Sự tin cậy của khách hàng như sau:
- Duy trì các dịch vụ hiện có của Vietcombank Hưng Yên, cung cấp kịp thời và chính xác các thông tin tới khách hàng về các chính sách và chương trình khuyến mãi của Ngân hàng, đồng thời đảm bảo các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
- Đầu tư vào công nghệ, kỹ thuật để nâng cấp hệ thống, rút ngắn thời gian xử lý các giao dịch và đảm bảo độ chính xác cao nhất.
76
bảo bảo mật hoàn toàn thông tin các nhân và tài khoản của khách hàng cũng như của Ngân hàng.
- Duy trì các chương trình chăm sóc và tri ân khách hàng vào những ngày lễ như 8/3, 20/10, Lễ, Tết,… để xây dựng mối quan hệ khăng khít giữa khách hàng và Ngân hàng, tăng tỷ lệ khách hàng tốt và trung thành.
4.3.2. Giải pháp liên quan đến Sự đảm bảo
Yếu tố sự đảm bảo được khách hàng đánh giá khá cao với điểm số 3.45 điểm. Một số biện pháp dưới đây giúp duy trì các điểm mạnh đã đạt được của Vietcombank Hưng Yên, đồng thời tăng cường sự gắn kết nội bộ giúp nâng cao sự đánh giá của khách hàng về sự an toàn và tôn trọng khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank Hưng Yên:
- Duy trì các chính sách và dịch vụ như hiện tại, đảm bảo quy trình phát hành thẻ được thực hiện đúng như cam kết, khách hàng có thể bắt đầu sử dụng dịch vụ thẻ sớm nhất có thể. Việc sử dụng tài khoản và giao thẻ trước thời hạn mong muốn của khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
- Tuyển dụng những nhân sự giỏi, có năng lực phục vụ tốt và có trình độ chuyên môn phù hợp.
- Nâng cao năng lực và ý thức của Cán bộ nhân viên Vietcombank Hưng Yên để giữ gìn hình ảnh của các nhân cũng như hình ảnh của Ngân hàng.
- Tăng cường kết nối giữa các bộ phận, đội nhóm, giúp cho sự trao đổi công việc qua lại giữa các phòng ban thông suốt và đem lại hiệu quả cao nhất cho công việc. - Nâng cao tinh thần làm việc tập thể bằng việc tổ chức các hoạt động teambuilding (hoạt động nhóm ngoài trời), các hoạt động thể dục thể thao, văn nghệ,…
4.3.3. Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố Sự hữu hình
- Duy trì và phát huy các yếu tố được khách hàng cảm nhận tốt như cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, đồng phục của nhân viên Vietcombank tạo sự ấn tượng và chuyên nghiệp.
77
- Các cây ATM luôn phục vụ 24/7 với đầy đủ tiền và bảo dưỡng thường xuyên, sửa chữa kịp thời khi bị hỏng hóc, đảm bảo phục vụ đầy đủ nhu cầu sử dụng của khách hàng. Nghiên cứu về việc lắp đặt thêm các máy ATM phù hợp với mật độ dân cư và nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Nhân viên tiếp xúc với khách hàng đảm bảo luôn luôn đeo thẻ, đầy đủ các đồng phục đã được cấp phát.
- Thường xuyên cải tiến quy trình làm việc để các giao dịch với khách hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện.
4.3.4. Giải pháp liên quan đến Sự Đồng cảm
Qua phân tích ở trên, điểm số khách hàng dành cho yếu tố Sự đồng cảm còn thấp. Khách hàng đánh giá chưa cao sự quan tâm của nhân viên ngân hàng dành cho khách hàng. Dưới đây là một số giải pháp để tăng cường Sự đồng cảm trong yếu tố chất lượng:
- Xây dựng nguồn nhân lực tốt cho hoạt động kinh doanh thẻ: Nguồn nhân lực tốt luôn là yếu tố then chốt đi tới thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ thẻ là việc vô cùng quan trọng. Dịch vụ thẻ là dịch vụ vô cùng đa dạng về tính năng, sản phẩm, do đó, Ngân hàng cần chú trọng đào tạo nhân viên hiểu rõ được mọi tính năng của sản phẩm để tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời nhân viên cũng cần có một thái độ phục vụ chuyên nghiệp thể hiện ở cách xử lý các tình huống, cách giao tiếp, ăn mặc,… điều đó thể hiện ở sự chuyên nghiệp, có tạo được lòng tin với khách hàng hay không. Ngoài ra, ban lãnh đạo Ngân hàng cần chú trọng công tác kiện toàn tổ chức hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng nhân sự để đáp ứng nhu cầu của Chi nhánh. Đồng thời, duy trì chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc, điều này có tác động thúc đẩy to lớn tới động lực làm việc của nhân viên hăng say làm việc và gắn bó lâu dài.
- Vietcombank Hưng Yên cần thường xuyên khảo sát và lắng nghe ý kiến của khách hàng, cần có một đường dây nóng riêng để tiếp nhận và phản hồi những ý kiến đóng góp và phản ánh của khách hàng. Từ đó, Vietcombank Hưng Yên tiến hành phân
78
tích, tổng hợp, rút ra kinh nghiệm để không ngừng nỗ lực để giữ vững ngôi vị đứng đầu trong lĩnh vực Ngân hàng thương mại.
- Hoàn thiện và tăng cường sử dụng hệ thống thông tin và truyền thông để khách hàng kip thời nắm bắt tất cả các chương trình khuyến mãi và các chính sách cập nhật mới nhất của Ngân hàng.
- Quản lý tốt từng phân khúc khách hàng để có thể dễ dàng thống kê và chia nhỏ việc chăm sóc khách hàng để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn. Cải thiện khả năng bám sát và phân tích dữ liệu khách hàng.
- Luôn giữ ổn định đội ngũ nhân sự, đảm bảo các đãi ngộ xứng đáng cho nhân viên ngân hàng, để các cán bộ ngân hàng yên tâm công tác. Điều này gián tiếp đảm bảo sự quan tâm và phục vụ tốt nhất của Ngân hàng đối với khách hàng.
- Ngày càng cải thiện thời gian xử lý sự cố, xử lý phản hồi của khách hàng từ 24h xuống 12h, từ 48h xuống 24h.
4.3.5. Giải pháp liên quan đến Sự Đáp ứng
Mặc dù Vietcombank là Ngân hàng lớn và có đội ngũ nhân viên đông đảo, tuy nhiên, với quy mô ngày càng mở rộng, không tránh khỏi việc quá tải trong công tác phục vụ khách hàng và nhận được các phản hồi không tích cực từ phía khách hàng. Sự đáp ứng là yếu tố được đánh giá với điểm số thấp thứ 2 là 3.04 điểm. Dưới đây là một số giải pháp tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên với yếu tố Sự Đáp ứng:
- Giao chỉ tiêu, kế hoạch cụ thể đối với từng phòng ban trong chi nhánh về chất lượng dịch vụ: Hiện nay, Vietcombank Hưng Yên đã có những chỉ tiêu về mặt số lượng, về doanh số phát hành cũng như doanh số chi tiêu thẻ, tuy nhiên chưa có công cụ đánh giá chất lượng thẻ. Vietcombank Hưng Yên cần xây dựng công cụ đánh giá về chất lượng thẻ qua những khảo sát chất lượng cho từng loại thẻ được phát ra, chỉ tiêu này sẽ đi kèm với các chỉ tiêu số lượng hiện có của chi nhánh. Từ đó tạo áp lực để nâng cao năng suất cũng như chất lượng của dịch vụ thẻ.
79
không có sự cố, hết tiền dẫn đến gián đoạn việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Phát triển công nghệ ứng dụng: Một trong những phương thức cạnh tranh tốt nhất và có hiệu quả chính là ứng dụng công nghệ mới và mở rộng tiện ứng trên nền tảng công nghệ thông tin, đây là yếu tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng. Theo đó, Vietcombank cần phát triển mở rộng các loại hình dịch vụ thẻ theo hướng tăng cường khoa học Kỹ thuật – Công nghệ phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, cho phép mở tài khoản trực tuyến, giao dịch trực tuyến mọi thủ tục không cần phải ra quầy, giảm thiểu áp lực giao dịch tại quầy mà còn tiết kiệm thời gian của khách hàng nhưng vẫn đi kèm tính an toàn. Để làm được điều đó, Vietcombank cần liên tục nâng cấp hệ thống để đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Cần có những kế hoạch công nghệ cho dịch vụ thẻ cụ thể, triển khai nhiều dự án cần thiết, nâng tính bảo mật, an toàn cho các ứng dụng Ngân hàng, như hiện tại là Vietcombank Digibank. Ứng dụng Công nghệ thông tin để đo lường hiệu quả của từng sản phẩm, dịch vụ, từng kênh phân phối qua hệ thống báo cáo kịp thời, đẩy đủ, chính xác. Đẻ có được sản phẩm dịch vụ thẻ tốt, Vietcombank Hưng Yên cần phải quản lý tốt rủi ro bằng những mô hình, công cụ công nghệ thông tin hiện đại, kiến thức sâu rộng về phân tích dự liệu trong việc cho vay cá nhân sử dụng thẻ tín dụng, phải được lượng hóa ở mức độ cao.
- Song song với công tác nâng cấp hệ thống Công nghệ thông tin, Vietcombank Hưng yên cần tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ công nghệ cho toàn bộ cán bộ, nhân viên trong chi nhánh, từ cấp cao nhất cho tới thấp nhất. Đây chính là một công việc có tính ưu tiên cao do ảnh hưởng của trình độ khai thác và quản lý công nghệ với năng lực cạnh tranh của Vietcombank.