6. Kết cấu của luận văn
2.2. Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập thông tin
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin
2.2.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu đã sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu có sẵn: Tài liệu nội bộ, tài liệu được công khai trên các trang web của Vietcombank, các tổ chức tín dụng khác ngoài Vietcombank, từ đó tiến hành lập bảng biểu, vẽ đồ thị, biểu đồ để dễ dàng so sánh và đánh giá các nội dung cần thiết liên quan tới các dịch vụ thẻ mà Vietcombank Hưng Yên đã triển khai.
2.2.2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp và gián tiếp tại trụ sở chính và các phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank Hưng Yên.
- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Điều tra bằng 2 cách:
+ Cách 1: bảng hỏi online được thiết lập trên Google qua đường link và mọi người sẽ thực hiện trả lời câu hỏi được thiết kế sẵn trên đường link. Người được hỏi sẽ tích chọn vào ô theo quy ước đã định sẵn.
+ Cách 2: Thực hiện điều tra bằng bảng hỏi giấy, người tham gia trả lời sẽ trả lời các câu hỏi trên giấy được thực hiện với cùng lúc nhiều người. Người được hỏi sẽ đánh dấu câu trả lời của mình vào ô theo quy ước đã định sẵn.
Tác giả sẽ thực hiện đồng thời cả 2 cách này để tăng lượng người tham gia phỏng vấn.
* Quy trình điều tra bảng hỏi
Hình 2.2: Quy trình điều tra bảng hỏi
27 Cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Mục tiêu hướng đến là giải quyết vấn đề nghiên cứu, kết hợp với hệ thống kiến thức nghiên cứu được, tác giả tham khảo và định hướng xác định các câu hỏi cần thiết xây dựng trong bảng hỏi. Đó phải là những câu hỏi có thể thu thập được những dữ liệu cần thiết cho vấn đề nghiên cứu.
Bước 2: Phòng vấn thử
Để hoàn thiện được bảng hỏi thì đây là bước vô cùng quan trọng. Một bảng hỏi được thiết kế với “phiên bản đầu” thường có thể gặp các lỗi như câu hỏi đa nghĩa, câu hỏi không rõ nghĩa, câu hỏi khó hiểu hoặc dễ bị hiểu sai… Do đó, tác giả thực hiện khảo sát thử với một số lượng nhất định nằm trong nhóm đối tượng mục tiêu thông qua các cách thu thập khác nhau nhằm phát hiện ra những lồi này.
Cụ thể, tác giả đã chọn 3 đối tượng để phỏng vấn thử:
- Đối tượng 1: Nhân viên của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên: Đang làm giao dịch viên của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên.
28
- Đối tượng 3: Khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank đang giao dịch tại quầy Bên cạnh đó, việc tham khảo những chuyên gia có kinh nghiệm trong việc thiết kể bảng hỏi là điều cần thiết để có một bảng hỏi tốt.
Qua 3 lần phỏng vấn thử và tiến hành cho đối tượng được phỏng vấn, tất cả các đối tượng đều hiểu rõ câu hỏi và đều trả lời đầy đủ các câu hỏi được tác giả đưa ra.
Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn hiện bảng hỏi
Thực hiện xong bước 2, tác giả sẽ có những điều chỉnh cần thiết để có một bảng hỏi tốt. Sự điều chỉnh này được thực hiện nhằm khắc phục các lỗi mà người khảo sát thử hoặc các chuyên gia đã góp ý.
Bước 4: Thực hiện khảo sát
Sau khi hoàn thiện bảng hỏi, tác giả thực hiện khảo sát. Lúc này, bảng hỏi sẽ không chỉnh sửa hay điều chỉnh thêm để đảm bảo sự nhất quán trong dữ liệu thu thập. Có thể bao gồm 2 kênh chính để thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp:
- Với kênh trực tiếp, tác giả sẽ đến gặp đối tượng khảo sát và yêu cầu/nhờ họ trả lời bảng hỏi. Cách này mất thời gian và công sức hơn, tuy nhiên có thể thấy hiệu quả ngay tức thì với số lượng bảng hỏi được trả lời khá nhiều và nguồn dữ liệu thu được thường có độ tin cậy cao hơn.
- Với kênh gián tiếp, có thể gửi bảng hỏi Online tới các đối tượng khảo sát qua email hoặc các diễn đàn và yêu cầu/nhờ họ trả lời. Vai trò của phương pháp này đối với nghiên cứu là cho phép dễ dàng chuyển bản hỏi đến đối tượng cần khảo sát, tiết kiệm được thời gian và công sức hơn việc phải tiếp xúc với từng đối tượng trực tiếp, tuy nhiên tỉ lệ trả lời thường thấp và dữ liệu thu được có thể thiếu tin cậy do các yếu tố chủ quan hoặc khách quan (người trả lời hiểu sai hoặc không hiểu rõ câu hỏi...). Kết quả từ bản khảo sát sẽ được sử dụng để phân tích, đánh giá về thực trạng thực hiện các dịch vụ về thẻ ngân hàng tại Vietcombank Hưng Yên.
29
Bảng câu hỏi có tổng cộng 32 câu hỏi chính và 5 câu hỏi phụ.
Phần câu hỏi phụ bao gồm các câu hỏi về giới tính, thu nhập, độ tuổi và nghề nghiệp; 1 câu hỏi phụ về việc khách hàng có đang sử dụng thẻ của Vietcombank hay không. Các câu hỏi phụ này để phân nhóm khách hàng, đánh giá sự khác nhau giữa các nhóm khảo sát về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
Phần câu hỏi chính gồm 32 câu hỏi, trong đó 25 câu hỏi đầu được chia làm 5 nhóm khác nhau như: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự hữu hình và Sự Đồng cảm, Khả năng đáp ứng. Và 7 câu hỏi cuối cùng để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ của Vietcombank.
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng để đo lường mức độ dịch vụ thẻ mà Vietcombank Hưng Yên đã cung cấp từ các câu hỏi được thể hiện cụ thể như sau: 1 – Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý
3 – Bình thường 4 – Đồng ý
5 – Hoàn toàn đồng ý *Mức chất lượng
Nếu X<2: Chất lượng DV dưới xa mức mong đợi
Nếu 2<X<3: Chất lượng DV dưới mức trông đợi
Nếu 3<X<4: Chất lượng DV đáp ứng mức trông đợi
Nếu 4<X<5: Chất lượng DV vượt mức trông đợi
Nếu X=5: Chất lượng DV vượt xa mức trông đợi
Trong đó: X là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank – CN Hưng Yên.
* Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Theo kinh nghiệm
các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Cộng sự 1998).Nhà nghiên cứu
30
khác cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng. Đa phần cỡ mẫu được lấy trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1989), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 30 câu (25 câu hỏi Likert và 5 câu hỏi định danh), do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra là n = 150 (30x5). Đây là số mẫu tối thiểu cần có để khảo sát, mẫu càng lớn thì nghiên cứu càng có giá trị. Cụ thể, trong nghiên cứu này, tác giả lấy mẫu là 200 phiếu. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 300 phiếu, tổng số bảng câu hỏi thu về là 215 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng để xử lý là 200 phiếu.
*Bảng hỏi khảo sát: Phần phụ lục 2.2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Tác giả dùng Microsoft Excel để tổng hợp và phân tích dữ liệu
2.2.3.1. Phƣơng pháp thống kê
+ Tóm tắt thông tin và phân loại thông tin theo các nhóm dựa trên bảng câu hỏi khảo sát đã xây dựng.
+ Tóm tắt những thông tin cơ bản, những thông tin mới, thông tin có điểm khác biệt với những thông tin trước.
+ Thống kê các thông tin thông qua bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, từ đó rút ra các kết luận, các xu hướng để đánh giá tình hình.
2.2.3.2. Phƣơng pháp phân tích
Từ những dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích để đưa ra các nhận xét, kết luận về vấn đề nghiên cứu. Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tính toán các số liệu thu thập được. Các bước cụ thể cần thực hiện bao gồm:
Kiểm tra, đánh giá độ tin cậy của các nguồn tin;
31
Chọn ra những thông tin đầy đủ hơn, có độ tin cậy cao hơn, chỉnh lý chính xác tài liệu, số liệu.
Thông tin trong quá trình quản lý phải bảo đảm các yêu cầu: + Thông tin phải đúng.
+ Thông tin phải đủ.
+ Thông tin phải kịp thời. Nghĩa là thông tin phải được thu thập, phản ánh đúng lúc để kịp phân tích, phán đoán, xử lý. Tuy nhiên tiêu chuẩn này phụ thuộc vào khả năng con người, trang thiết bị, phương pháp áp dụng.
+ Thông tin phải gắn với quá trình, diễn biến của sự việc.
+ Thông tin phải dùng được. Nghĩa là thông tin phải có giá trị thực sự, thông tin có thể đóng góp vào một trong các công việc như: thống kê, đánh gia tình hình, có gia trị cho định hướng,... Đồng thời thông tin phải được xử lý để dễ đọc, dễ tiếp thu, dễ hiểu, dễ nhớ.
2.2.3.3. Phƣơng pháp so sánh
+ So sánh các kết quả về chất lượng dịch tại các ngân hàng khu vực lân cận: nhằm rút ra những đặc điểm, đặc trưng, những vấn đề được và chưa được, từ đó phân tích nguyên nhân.
+ So sánh đánh giá của người được khảo sát, phỏng vấn về thực trạng khâu nghiệp vụ dịch vụ thẻ nhằm rút ra được điểm mạnh, điểm yếu, những hạn chế còn tại tại trong công tác quản trị tại đây.
2.2.3.4. Phƣơng pháp tổng hợp
Là phương pháp liên quan kết những mặt, những bộ phận, những mối quan hệ thông tin từ các thông tin đã thu thập được thành một chỉnh thể để tạo ra một hệ thống dữ liệu mới đầy đủ và sâu sắc về chủ đề nghiên cứu.
Phương pháp tổng hợp bao gồm những nội dung sau:
- Bổ sung tài liệu, sau khi phân tích phát hiện thiếu hoặc sai lệch. - Lựa chọn tài liệu chỉ chọn những thứ cần, đủ để xây dựng luận cứ.
32 - Sắp xếp tài liệu theo mục đích nghiên cứu. - Phát hiện vấn đề.
- Giải thích vấn đề.
Các kết quả thu được từ việc thống kê, phân tích và so sánh sẽ được liên kết lại, tạo thành một chỉnh thể để có cái nhìn tổng quát về vấn đề nghiên cứu.
33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 là Phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng trong bài nghiên cứu này. Chủ yếu là kết hợp cả 2 phương pháp định tính và định lượng để phân tích và xử lý số liệu. Nội dung của chương 2 tập trung vào quá trình xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi khảo sát, song song với đó là thiết lập thang đo Likert để nghiên cứu sơ bộ. Chương tiếp theo sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu định lượng.
Sau khi xây dựng xong phương pháp nghiên cứu, được sự góp ý và hỗ trợ của thầy hướng dẫn khoa học, tác giả đã tiến hành đề xuất bộ câu hỏi, mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo và phân tích theo mô hình SERVQUAL làm cơ sở cho việc phân tích số liệu ở Chương 3.
34
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƢNG YÊN
3.1. Giới thiệu tổng quan về Vietcombank – Chi Nhánh Hƣng Yên (Vietcombank Hƣng Yên) (Vietcombank Hƣng Yên)
3.1.1. Thông tin chung
- Tên Doanh nghiệp: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên
- Địa chỉ trụ sở chính: Số 2 đường Nguyễn Công Hoan, Thị xã Mỹ Hào, tỉnh Hưng Yên
- Điện thoại: 022 1394 1886 - Fax: 022 1394 1044
- Giám đốc Chi nhánh: Trần Mạnh Hùng - Lĩnh vực kinh doanh: Các dịch vụ Ngân hàng
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Trải qua 15 năm hình thành và phát triển, Vietcombank Hưng Yên đã có những bước tiến dài, vững chắc trong hoạt động kinh doanh so với các ngân hàng Thương mại cổ phần khác cùng địa bàn tỉnh Hưng Yên. Vietcombank Hưng Yên là một chi nhánh hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam tại tỉnh Hưng Yên. Giờ đây Vietcombank Hưng Yên là một địa chỉ tin cậy cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng, hiện đại và phù hợp với cả khách hàng các nhân và khách hàng doanh nghiệp lớn nhỏ trên địa bàn, đặc biệt là dịch vụ thẻ dành cho mọi đối tượng khách hàng được Vietcombank Hưng Yên triển khai. Trụ sở chính của Vietcombank đặt tại Số 2 đường Nguyễn Công Hoan, Thị xã Mỹ Hào, tỉnh Hưng Yên với tòa nhà 10 tầng và diện tích sàn gần 6.000 m2
cùng cơ sở vật chất khang trang, hiện đại là cơ sở để phục vụ khách hàng tốt hơn, phấn đấu có những thành công tiếp theo, xứng đáng và một trong những chi nhánh có hiệu quả
35
hoạt động tốt nhất trong hệ thống ngân hàng Vietcombank.
3.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý tại Vietcombank – Chi Nhánh Hƣng Yên
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietcombank Hưng Yên thể hiện như sau:
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Hƣng Yên
Cơ cấu của Vietcombank Hưng Yên khá đơn giản. Đứng đầu chi Nhánh là Ban giám đốc gồm có một Giám đốc Chi Nhánh và hai Phó giám đốc chi nhánh. Dưới Ban giám đốc là các phòng giao dịch và các phòng chức năng trực thuộc Chi nhánh, đứng đầu là Lãnh đạo phòng.
Vietcombank Hưng Yên có ba phòng chức năng chính là phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng Bán lẻ và Phòng Dịch vụ Khách hàng.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp là phòng quản lý các khách hàng Doanh nghiệp lớn, với quy mô lớn hơn 100 tỷ hạn mức tín dụng. Phòng Khách hàng bán lẻ thực hiện quản lý và giao dịch với những khách hàng các nhân và những khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ với quy mô doanh thu từ vài tỷ tới vài chục tỷ. Phòng Dịch vụ Khách hàng thực hiện các giao dịch tại Trụ sở chi nhánh, đồng thời
36
thực hiện tất cả các lệch hạch toán của chi nhánh sẽ thực hiện qua phòng Dịch vụ Khách hàng.
Ngoài ra còn có bốn phòng giao dịch hoạt động độc lập là Phòng giao dịch Như Quỳnh, Văn Giang, Yên Mỹ 1 và Yên Mỹ 2, được đặt theo khu vực hoạt động trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, với các chức năng tương tự như ba phòng chức năng cộng lại. Các phòng giao dịch có những quầy giao dịch để thực hiện những giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy, đồng thời có phòng khách hàng để quản lý những khách hàng doanh nghiệp và cá nhân của Chi nhánh nhưng thuộc sự quản lý của Phòng giao dịch.
3.1.4. Sự ra đời của dịch vụ thẻ ở Vietcombank
Kể từ năm 2002 đến nay, khi những chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên ra đời, thị trường Việt Nam đã có hầu hết các loại thẻ như trên thị trường quốc tế, từ thẻ ghi nợ nội địa tới thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ liên kết dịch vụ,…
Từ năm 1993, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thanh toán qua thẻ, đặt nền móng đầu tiên cho việc xây dựng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đầu tiên nói chung và sử dụng thẻ nói riêng tại Việt Nam. Khi chiếc thẻ đầu tiên được Vietcombank phát hành là thẻ nội địa, tuy nhiên, đã không được triển khai rộng rãi. Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được biết đến với tên gọi thẻ ATM đã chính thức được Vietcombank cho ra mắt. Tại lễ ra mắt, nguyên Thống đốc Ngân hàng nhà nước là Lê Đức Thúy và Nguyên Tổng giám đốc Vietcombank là Vũ Viết Ngạn đã giới thiệu về chiếc thẻ này. Nhờ có thẻ ATM, các giao dịch như lưu giữ tiền, thông