6. Kết cấu của luận văn
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ
1.2.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng thiết yếu. Điều này là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế và uy tín của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ từ lâu đã được đi sâu vào nghiên cứu và tìm hiểu bởi các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý kinh doanh. Tuy vậy, họ đã không có một sự đồng nhất về cách thức xây dựng chất lượng dịch vụ được khái niệm hóa hoặc vận hành tốt nhất.
15
Khi trình bày các tài liệu phản ánh sự thiếu đồng thuận này, trước tiên cần tập trung vào các định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Khái niệm về dịch vụ xuất phát từ nhiều tài liệu kinh doanh khác nhau. Nhiều học giả đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Ví dụ, Ramaswamy (1996), đã mô tả dịch vụ là một giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà tài trợ (nhà cung cấp dịch vụ) và người nhận (khách hàng) để tạo ra kết quả thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Theo J. Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều bản chất vô hình mà bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và / hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp dưới dạng giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Chất lượng là một định nghĩa khá phức tạp mà chúng ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau chất lượng được khái quát quát bằng nhiều khái niệm khác nhau, nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích mang lại mà giá cả phù hợp.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu và mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Dưới đây lả một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ những người sản xuất và người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:
- Theo Svensson (2008), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Theo Paurasuraman, Zeithaml & Berry (1985), Chất lượng dịch vụ nói chung là sự so sánh về mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch
16
vụ của nhà cung cấp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả thực hiện mà còn phải là quá trình cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ của ngân hàng đã được ra đời cách đây hơn 55 năm và có hơn 20 tỷ chiếc thẻ ngân hàng đã được ra đời kể từ đó.
Những năm đầu thế kỷ 19, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ thay đổi cách mua bán hàng hóa, sử dụng uy tín của mình để giao dịch bằng việc sử dụng những tấm thẻ này thay cho tiền mặt. Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên trên thế giới xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn bán hàng sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Sau đó, ngân hàng sẽ thực hiện lệnh trả tiền cho người bán hàng và khách hàng trả tiền cho ngân hàng với các thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về thời gian thanh toán. Tuy nhiên, loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và chỉ dành cho khách hàng của ngân hàng.
Sau nửa thế kỷ xuất hiện, cho đến nay số lượng thẻ các loại đang lưu hành trên toàn thế giới đạt con số hơn 20 tỷ vào năm 2020.
Năm 1949, sau một sự kiện tại một nhà hàng ở New York, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Vào một ngày, có một người đàn ông tên là Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York, và đến khi thanh toán, ông nhận ra rằng mình không mang tiền theo và phải gọi vợ ông đến trả. Sau bữa tối hôm đó, ông đã nghĩ ra một cách thanh toán không dùng tiền mặt, để tránh những trường hợp tương tự xảy ra. Cùng với các đối tác mà ông đã kêu gọi, ông lập ra Công ty tên là Diners Club, chuyên phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn người. Dần dần, thẻ được sử dụng phổ biến ở cả các điểm du lịch, giải trí, mua sắm ngoài lĩnh vực ăn uống.
Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại.
17