6. Kết cấu của luận văn
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học kinh
bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Hƣng Yên
1.5.1. Kinh nghiệm chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thế giới: ANZ
ANZ là một trong những Ngân hàng quốc tế lần đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Gần 30 năm hoạt động tại Việt Nam, ANZ nhận được hàng giải thưởng khu vực và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liên tiếp nhận Giải thưởng Rồng vàng (2001-2009); liên tiếp vào năm 2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và 2013 ANZ là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam được Tạp chí The Asian Banker trao tặng. Ngoài ra, vị trí liên tục dẫn đầu trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư, ANZ ngày càng phát triển cao hơn thế mạnh của của mình trong Khoản vay thế chấp và sử dụng thẻ tín dụng chính là ưu điểm vượt trội của ANZ.
Để đạt được những thành tựu xuất sắc như vậy, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt. Trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định đầu tư và kiên trì nỗ lực theo đổi chiến lược phát triển ngân hàng một cách rõ ràng và nhất quán. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệp của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các Ngân hàng trong nước cần phải học hỏi, trong đó có Vietcombank Hưng Yên.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là mở rộng hoạt động tài Châu Á nhằm tăng thị phần của khu vực này đóng góp vào lợi nhuận Ngân hàng. Cuối năm 2007, ANZ
22
công bố mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực Châu Á sau 5 năm nữa, đẩy doanh thu ở thị trường này lên tới 20% lợi nhuận. Đầu năm 2011, chiến lược này của ANZ vẫn là, tiếp tục mở rộng hoạt động của Ngân hàng tại Châu Á, đặt mục tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh lên 20-30% vào năm 2017.
Như vậy có thể thấy rằng, tuy phạm vi hoạt động trên toàn cầu và có ưu thế và kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có nhiều danh mục sản phẩm nhưng Ngân hàng này không hè đầu tư một cách dàn trải, chung chung, chiến lược phát triển của ANZ hết sức rõ ràng và cụ thể.
Một hạn chế lớn trong hoạt động dịch vụt hẻ của Vietcombank nói chung, trong thời gian qua, thiếu một chiến lược cu thể, rõ ràng, chưa đưa ra được định hướng cụ thể về phân khúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo cần phải được tập trung nhiều hơn. Chính vì vậy nên hoạt động dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam tương đối giống nhau, chưa tạo được nét riêng biệt và thiếu hiệu quả rõ ràng. Vietcombank và các ngân hàng trong nước nên học hỏi ANZ về việc hoạch định và đưa ra một chiến lược phát triển đúng đắc, dựa vào những phân tích vi mô, vĩ mô, thế mạnh của ngân hàng, thị hiếu và xu thế trong thời gian tới, từ đó đưa ra những chiến lược nhất quá, cụ thể và hiệu quả.
1.5.2. Kinh nghiệm chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong nƣớc: Techcombank Techcombank
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một Ngân hàng thương mại cổ phần ra đời vào năm 1993, sau rất nhiều năm so với Vietcombank. Năm 2014, Techcombank trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Global Banking & Finance Review - một tạp chí hàng đầu thế giới về tài chính ngân hàng của Anh – trao tặng đồng thời 4 giải thưởng: “Ngân hàng Thương mại Tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng có Dịch vụ khách hàng Tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng Điện tử tốt nhất Việt Nam” vì những thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương mại, và điện tử; đồng thời, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
23
Techcombank đã mạnh tay chi hơn 300 triệu đô đầu tư vào các phần mềm và công nghệ điện tử, nâng cao chất lượng thanh toán trên ứng dụng điện thoại và ngân hàng điện tử. Sau 5 năm áp dụng chính sách Zero-fee, miễn phí toàn bộ phí giao dịch thanh toán qua Techcombank, Ngân hàng này đã thu hút được lượng người dùng đông đảo, kèm nhiều lời khen từ phía khách hàng về tốc độ sử dụng và chất lượng nhân viên phục vụ. Với nhiều loại thẻ được phân loại theo cấp độ người dùng, Techcombank đã cho ra đời với nhiều lợi ích và ưu đãi về phí. Techcombank đã sử dụng chiến lược miễn phí toàn bộ phí chuyển tiền, duy trì tài khoản cho khách hàng. Chính vì vậy, họ đã thu về một lượng khách hàng lớn đăng ký mở thẻ và một lượng tiền gửi không kỳ hạn với rủi ro thấp mà lợi nhuận cao cho ngân hàng.
Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng đều đang tính toán kỹ lưỡng về việc phí dịch vu với những lợi ích về mặt thị trường và tiền gửi, đảm bảo đem lại cho người dùng mọi tiện ích với mức phí hợp lý nhất. Vietcombank năm 2020 đã nỗ lực cải tiến công nghệ của mình và đã cho ra mắt sản phẩm VCB Digibank với nhiều tiện tích mới, nhận chuyển tiền nhanh chóng, đáp ứng nhiều nhu cầu của người dùng với mức phí vô cùng hợp lý.
24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Phần đầu của Chương 1 trình bày về tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ trong nước và trên thế giới, từ đó đưa ra những đóng góp của luận văn.
Trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản, Chương 1 của luận văn đã trình bày khái quát các vấn đề hệ thống hóa những vấn đề về dịch vụ thẻ của NHTM, như:
- Lý luận về dịch vụ thẻ của NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và tiện ích của dịch vụ thẻ NHTM;
- Lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ NHTM: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM
25
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm 3 bước:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tham khảo)
Tổng quan tình hình nghiên cứu, xác định khoảng trống nghiên cứu
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định khung lý luận về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
Lựa chọn phương pháp nghiên cứu là phương pháp định tinh, định lượng
Tiến hành điều tra qua bảng hỏi các đối tượng liên quan
Tổng hợp và phân tích thông tin đã khảo sát về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ do Vietcombank – CN Hưng Yên phát hành.
Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ thẻ của Vietcombank – CN Hưng Yên.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank – CN Hưng Yên.
2.2. Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập thông tin 2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
Bƣớc 1:
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Bƣớc 2:
Lựa chọn phương pháp nghiên cứu, thu thập và phân tích thông tin
Bƣớc 3:
26
Luận văn sử dụng phối hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm tìm ra các nhân tố đặc thù ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên.
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin
2.2.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu đã sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu có sẵn: Tài liệu nội bộ, tài liệu được công khai trên các trang web của Vietcombank, các tổ chức tín dụng khác ngoài Vietcombank, từ đó tiến hành lập bảng biểu, vẽ đồ thị, biểu đồ để dễ dàng so sánh và đánh giá các nội dung cần thiết liên quan tới các dịch vụ thẻ mà Vietcombank Hưng Yên đã triển khai.
2.2.2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp và gián tiếp tại trụ sở chính và các phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank Hưng Yên.
- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Điều tra bằng 2 cách:
+ Cách 1: bảng hỏi online được thiết lập trên Google qua đường link và mọi người sẽ thực hiện trả lời câu hỏi được thiết kế sẵn trên đường link. Người được hỏi sẽ tích chọn vào ô theo quy ước đã định sẵn.
+ Cách 2: Thực hiện điều tra bằng bảng hỏi giấy, người tham gia trả lời sẽ trả lời các câu hỏi trên giấy được thực hiện với cùng lúc nhiều người. Người được hỏi sẽ đánh dấu câu trả lời của mình vào ô theo quy ước đã định sẵn.
Tác giả sẽ thực hiện đồng thời cả 2 cách này để tăng lượng người tham gia phỏng vấn.
* Quy trình điều tra bảng hỏi
Hình 2.2: Quy trình điều tra bảng hỏi
27 Cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Mục tiêu hướng đến là giải quyết vấn đề nghiên cứu, kết hợp với hệ thống kiến thức nghiên cứu được, tác giả tham khảo và định hướng xác định các câu hỏi cần thiết xây dựng trong bảng hỏi. Đó phải là những câu hỏi có thể thu thập được những dữ liệu cần thiết cho vấn đề nghiên cứu.
Bước 2: Phòng vấn thử
Để hoàn thiện được bảng hỏi thì đây là bước vô cùng quan trọng. Một bảng hỏi được thiết kế với “phiên bản đầu” thường có thể gặp các lỗi như câu hỏi đa nghĩa, câu hỏi không rõ nghĩa, câu hỏi khó hiểu hoặc dễ bị hiểu sai… Do đó, tác giả thực hiện khảo sát thử với một số lượng nhất định nằm trong nhóm đối tượng mục tiêu thông qua các cách thu thập khác nhau nhằm phát hiện ra những lồi này.
Cụ thể, tác giả đã chọn 3 đối tượng để phỏng vấn thử:
- Đối tượng 1: Nhân viên của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên: Đang làm giao dịch viên của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên.
28
- Đối tượng 3: Khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank đang giao dịch tại quầy Bên cạnh đó, việc tham khảo những chuyên gia có kinh nghiệm trong việc thiết kể bảng hỏi là điều cần thiết để có một bảng hỏi tốt.
Qua 3 lần phỏng vấn thử và tiến hành cho đối tượng được phỏng vấn, tất cả các đối tượng đều hiểu rõ câu hỏi và đều trả lời đầy đủ các câu hỏi được tác giả đưa ra.
Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn hiện bảng hỏi
Thực hiện xong bước 2, tác giả sẽ có những điều chỉnh cần thiết để có một bảng hỏi tốt. Sự điều chỉnh này được thực hiện nhằm khắc phục các lỗi mà người khảo sát thử hoặc các chuyên gia đã góp ý.
Bước 4: Thực hiện khảo sát
Sau khi hoàn thiện bảng hỏi, tác giả thực hiện khảo sát. Lúc này, bảng hỏi sẽ không chỉnh sửa hay điều chỉnh thêm để đảm bảo sự nhất quán trong dữ liệu thu thập. Có thể bao gồm 2 kênh chính để thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp:
- Với kênh trực tiếp, tác giả sẽ đến gặp đối tượng khảo sát và yêu cầu/nhờ họ trả lời bảng hỏi. Cách này mất thời gian và công sức hơn, tuy nhiên có thể thấy hiệu quả ngay tức thì với số lượng bảng hỏi được trả lời khá nhiều và nguồn dữ liệu thu được thường có độ tin cậy cao hơn.
- Với kênh gián tiếp, có thể gửi bảng hỏi Online tới các đối tượng khảo sát qua email hoặc các diễn đàn và yêu cầu/nhờ họ trả lời. Vai trò của phương pháp này đối với nghiên cứu là cho phép dễ dàng chuyển bản hỏi đến đối tượng cần khảo sát, tiết kiệm được thời gian và công sức hơn việc phải tiếp xúc với từng đối tượng trực tiếp, tuy nhiên tỉ lệ trả lời thường thấp và dữ liệu thu được có thể thiếu tin cậy do các yếu tố chủ quan hoặc khách quan (người trả lời hiểu sai hoặc không hiểu rõ câu hỏi...). Kết quả từ bản khảo sát sẽ được sử dụng để phân tích, đánh giá về thực trạng thực hiện các dịch vụ về thẻ ngân hàng tại Vietcombank Hưng Yên.
29
Bảng câu hỏi có tổng cộng 32 câu hỏi chính và 5 câu hỏi phụ.
Phần câu hỏi phụ bao gồm các câu hỏi về giới tính, thu nhập, độ tuổi và nghề nghiệp; 1 câu hỏi phụ về việc khách hàng có đang sử dụng thẻ của Vietcombank hay không. Các câu hỏi phụ này để phân nhóm khách hàng, đánh giá sự khác nhau giữa các nhóm khảo sát về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
Phần câu hỏi chính gồm 32 câu hỏi, trong đó 25 câu hỏi đầu được chia làm 5 nhóm khác nhau như: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự hữu hình và Sự Đồng cảm, Khả năng đáp ứng. Và 7 câu hỏi cuối cùng để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ của Vietcombank.
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng để đo lường mức độ dịch vụ thẻ mà Vietcombank Hưng Yên đã cung cấp từ các câu hỏi được thể hiện cụ thể như sau: 1 – Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý
3 – Bình thường 4 – Đồng ý
5 – Hoàn toàn đồng ý *Mức chất lượng
Nếu X<2: Chất lượng DV dưới xa mức mong đợi
Nếu 2<X<3: Chất lượng DV dưới mức trông đợi
Nếu 3<X<4: Chất lượng DV đáp ứng mức trông đợi
Nếu 4<X<5: Chất lượng DV vượt mức trông đợi
Nếu X=5: Chất lượng DV vượt xa mức trông đợi
Trong đó: X là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank – CN Hưng Yên.
* Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Theo kinh nghiệm
các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Cộng sự 1998).Nhà nghiên cứu
30
khác cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng. Đa phần cỡ mẫu được lấy trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1989), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 30 câu (25 câu hỏi Likert và 5 câu hỏi định danh), do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra là n = 150 (30x5). Đây là số mẫu tối thiểu cần có để khảo sát, mẫu càng lớn thì nghiên cứu càng có giá trị. Cụ thể, trong nghiên cứu này, tác giả lấy mẫu là 200 phiếu. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 300 phiếu, tổng số bảng câu hỏi thu về là 215 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng để xử lý là 200 phiếu.
*Bảng hỏi khảo sát: Phần phụ lục 2.2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Tác giả dùng Microsoft Excel để tổng hợp và phân tích dữ liệu
2.2.3.1. Phƣơng pháp thống kê
+ Tóm tắt thông tin và phân loại thông tin theo các nhóm dựa trên bảng câu hỏi khảo sát đã xây dựng.
+ Tóm tắt những thông tin cơ bản, những thông tin mới, thông tin có điểm khác biệt với những thông tin trước.
+ Thống kê các thông tin thông qua bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, từ đó rút ra các kết luận, các xu hướng để đánh giá tình hình.
2.2.3.2. Phƣơng pháp phân tích
Từ những dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích để đưa ra các nhận xét, kết luận về vấn đề nghiên cứu. Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tính toán các số liệu thu thập được. Các bước cụ thể cần thực hiện bao gồm:
Kiểm tra, đánh giá độ tin cậy của các nguồn tin;
31
Chọn ra những thông tin đầy đủ hơn, có độ tin cậy cao hơn, chỉnh lý chính xác tài liệu, số liệu.