6. Kết cấu của luận văn
4.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoạ
4.4.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Hội sở chính
- Xây dụng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ: Bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ lại càng đa dạng và phức tạp hơn, nó có thể xảy ra ở tất cả các khâu từ khách hàng, tới đơn vị chấp nhận thẻ và từ phía Ngân hàng. Vì vậy, để hạn chế tối đa rủi ro xảy ra nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, Vietcombank cần có những biện pháp quản trị rủi ro cụ thể như: Cần có bộ phận quản lý thẻ, dự báo phòng ngừa rủi ro, có nguồn dự phòng xử lý rủi ro, có những cẩm nang các tình huống thực tiễn và hướng giải quyết.
- Xây dựng văn hóa Vietcombank: Xây dựng văn hóa Vietcombank chuyên nghiệp từ hình thức bên ngoài tới tác phong, phong cách làm việc chuyên nghiệp, văn minh. Chuẩn hóa hình ảnh của một Vietcombank Hưng Yên có chất riêng, chuyên nghiệp. Từ đó, xây dựng hình ảnh thương hiệu của Vietcombank từ nội bộ cho tới bên ngoài khi tiếp xúc với khách hàng, tạo uy tín về thương hiệu càng mạnh mẽ. - Tổ chức tốt các hoạt động Marketing nội bộ: Các nhân viên trong nội bộ Ngân hàng chính là nguồn khách hàng có tính truyền thông tốt nhất.
84
- Đưa ra các sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội, mang lại nhiều ưu đã và tiện ích cho khách hàng hơn, giúp khách hàng thuận tiện trong việc thanh toán đi kèm với nhiều khuyến mãi hấp dẫn, từ đó tăng cường đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng có một cuộc sống thuận tiện và toàn diện khi sử dụng thẻ của Vietcombank.
- Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo đối với thẻ Amercian Express, là một sản phẩm thẻ chiến lược của Vietcombank, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng. - Xây dựng chính sách ưu đãi cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Làm đầu mối triển khai ký kết các hợp đồng với các tổng Công ty của các chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn trên toàn quốc.
- Tiếp tục đầu tư nâng cao, phát triển nền tảng công nghệ số, đồng thời đẩy mạnh Marketing và truyền thông bên ngoài. Việc tăng cường đầu tư vào công nghệ sẽ giúp nâng suất lao động được tăng cao, giảm tải công tác vận hành cho nhân viên Ngân hàng, từ đó nhân viên Ngân hàng có thời gian để chăm sóc nhiều khách hàng hơn, phục vụ tốt hơn.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ và chuyên môn của Ngân hàng: Việc làm này là vô cùng cần thiết. Hàng năm, lượng nhân viên mới được tuyển nhiều để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt về nhân lực của Ngân hàng, việc thường xuyên cập nhật các chính sách, quy định, nội quy và tác phong ngân hàng là vô cùng cần thiết để đồng bộ hóa tiêu chuẩn dịch vụ Vietcombank, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn của Nhân viên Vietcombank.
- Ngoài các khóa nghiệp vụ đạo tạo, Vietcombank nên tổ chức các khóa học kỹ năng mềm như Tiếng Anh, tin học văn phòng, kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, một là để nâng cao trình độ Ngoại Ngữ và Tin học, góp phần nâng cao năng suất về việc xử lý hồ sơ, hai là Nhân viên Vietcombank sẽ được đào tạo các kỹ năng mềm tốt nhất trong các tình huống xử lý với khách hàng, để nâng cao được sự tin tưởng. sự đồng cảm của khách hàng đối với Vietcombank và nhân viên Vietcombank
85
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Dịch vụ thẻ hay bất kỳ dịch vụ nào khác trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng dù hoàn hảo tới đâu cũng không tránh khỏi những sai sót và khuyết điểm. Mặc dù chiến lược của các Ngân hàng luôn là mang tới dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong khả năng của Ngân hàng. Do đó, việc phối hợp với các chính sách của nhà nước, của chính phủ để là điều hết sức quan trọng và thiết yếu. Chương 4 là tập hợp một số kiến nghị với Chính Phủ, với Ngân hàng nhà nước, Bộ thông tin và Truyền thông để hoàn thiện một số chính sách về Công nghệ, về lĩnh vực thanh toán qua thẻ nhằm đẩy mạnh và phát triển dịch vụ thẻ trong toàn dân với tầm vĩ mô. Trong chương 4 cũng là một số kiến nghị của tác giả với Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên thực hiện các chiến lược truyền thông, tăng cường chuyên môn cho cán bộ nhân viên để tạo nền móng vững chắc trong công tác kinh doanh divhj vụ thẻ và là nhân tố để quyết định chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
Có thể nói rằng, với những định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn trong thời gian qua đã giúp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hưng Yên đạt được những kết quả đáng khích lệ, tạo được uy tín và thương hiệu của mình trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để hoàn thiện hơn. Chính vì vậy, đi sâu nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên để tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết.
86
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin, thị trường thẻ ở Việt Nam diễn ra ngày một mạnh mẽ và hấp dẫn với sự xuất hiện của đa dạng các loại thẻ mang lại cho người dùng nhiều sự lựa chọn với nhiều tiện ích hấp dẫn và phù hợp với nhiều tầng lớp dân cư khác nhau. Chính vì vậy, thẻ ngày càng trở nên phổ biến và đóng vai trò quan trọng là một công cụ thanh toán hữu ích trong công cuộc phát triển kinh tế. Có thể nói Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam nói chung, Vietcombank Hưng Yên nói riêng là một ngân hàng triển khai mạnh mẽ nhất các dịch vụ thẻ tại Việt Nam với đa dạng các công cụ thanh toán và đơn vị chấp nhận thẻ. Điều này không chỉ tạo dựng thương hiệu là lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng mà còn là dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng trong các năm vừa qua.
Đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên” đã đi vào nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại đây, tác giả đã phân tích các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đưa ra một số kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, đồng thời khẳng định đúng đắn các nhận định ở trên,
Qua nghiên cứu, đề tài rút ra được các kết luận sau:
Một là, dịch vụ thẻ mang đến nhiều tiện ích phù hợp với xu thế phát triển của thời đại và có ý nghĩa lớn trong việc thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ Ngân hàng hiện đại nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. Hầu hết các tầng lớp đều sử dụng dịch vụ này, từ học sinh, sinh viên, công nhân tới các nhà lãnh đạo, quan chức cấp cao đều sử dụng dịch vụ thanh toán và giao dịch qua thẻ như một hình thức giao dịch trong cuộc sống. Có thể nói, với sự phát triển không ngừng của Công nghệ, dịch vụ thẻ lại càng phát triển mạnh mẽ theo tốc độ phát triển của Công nghệ thông tin, góp phần vào sự phát triển kinh tế.
Hai là, dịch vụ thẻ là một dịch vụ đặc biệt và đa dạng nhiều hình thức thanh toán. Vì vậy, với một nền tảng công nghệ như nhau, dịch vụ thẻ đòi hỏi cần có một
87
môi trường kinh tế xã hội, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, pháp lý,… phát triển tương ứng để các dịch vụ thẻ được triển khai và quản lý có hiệu quả về mặt chất lượng.
Ba là, mặc dù Vietcombank nói chung và Vietcombank Hưng Yên nói riêng, luôn là ngân hàng đi đầu trong các dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên đến nay vẫn chưa thực sự quản lý tốt chất lượng dịch vụ. Bên cạnh những nguyên nhân khách quan về chính sách quy định của nhà nước, tồn tại nguyên nhân chủ quan đến từ chính bản thân Ngân hàng với những hạn chế về năng lực tài chính, trình độ nhân lực và quản lý cơ sở hạn tầng công nghệ.
Tóm lại, thị trường dịch vụ thẻ ở Việt Nam nói chung và của Vietcombank Hưng Yên nói riêng vẫn là một thị trường tiềm năng và rộng mở. Với sự quan tâm của Ngân hàng nhà nước và cơ các quan Bộ, ban ngành, cùng sợ nỗ lực không ngừng của các cán bộ, nhân viên Ngân hàng, chắc chắn hoạt động thẻ sẽ có những bước tiến mới trong những năm tiếp theo, góp phần thúc đẩy tốc độ phát triển của một nền kinh tế không dùng tiền mặt trong lưu thông mua bán hàng hóa, hiện đại hóa nền kinh tế và xã hội Việt Nam.
Mặc dù đã cố gắng lực chọn và phân tích vấn đề một cách tỉ mỉ những còn hạn chế về khả năng nghiên cứu, nên sai sót là không thể tránh khỏi. Chính vì vậy, học viên rất mong nhận được những đóng góp quý báu từ các thầy, cô chuyên môn để luận văn này có thể được hoàn thiện hơn.
88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
1. Bùi Thị Thanh Diệu, 2017. Phương pháp ti p c n đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện và tiêu chí ác định chất lượng dịch vụ thư viện điện tư Kỷ yếu Hội thảo ngành thông tin thư viện.
2. Chính phủ, 2011. Quy t định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quy t định phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015.
3. Đặng Minh Trang, 2005. Quản l chất lượng trong oanh nghiệp. Hà Nội:NXB Thống kê.
4. Hà Nam Khánh Giao, 2018. Đo lư ng chất lượng dịch vụ tại Việt Nam – nh n t g c đ khách hàng
5. Hoàng Trong, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích d liệu nghiên cứu v i SPSS. Hà Nội: NXB Thống Kê.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa h c Marketing – ứng dụng mô h nh cấu tr c tuy n tính M TP Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
7. Nguyễn Hữu Tài, 2012. Giáo tr nh l thuy t tài chính tiền tệ. Hà Nội: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
8. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Thống kê.
9. Nguyễn Phúc Nguyên và cộng sự, 2017. Khám phá mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ, h nh ảnh thương hiệu, sự hài lòng và định mua: Trư ng hợp hãng hàng không quốc t Vietnam Airlines. Tạp chí khoa học kinh tế.
10. Phan Chí Anh, 2013. Nghiên cứu các mô h nh đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, Trang 11 - 22 (https://js.vnu.edu.vn/EAB/article/view/387).
89
11. Võ Thị Thuý Anh, Lê Phương Dung, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội:NXB Tài Chính.
12. Vũ Cao Đàm, 2008. Giáo tr nh phương pháp lu n nghiên cứu khoa h c. Hà Nội: NXB thế giới.
Tài liệu Tiếng Anh
1. Abraham Pizam, and Taylor Ellis, 1999. Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326 - 339.
2. Gronroos, C., 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
3. Gronroos, C., 1990. Service Management and Maketing Managing tho Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books, Lexington.
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 4, pp 12-40.
5. Svensson, G. and Baath, H., 2008. Supply chain management ethics: conceptual framework and illustration. Supply Chain Management, Vol. 13 No. 6, pp. 398-405. 6. Ramaswamy, Robit, 1996. Design and Management of Service Processes.
Addison-Wesley, Boston.
7. Roland T. Rust, Richard L. Oliver, 2004. Service Quality: Reseach Perpectives.
Tài liệu Internet:
1. Nguyễn Việt Hùng, 2019. Nhân tố ảnh hưởng đ n sự hài lòng của khách hàng v i dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank Kiên Giang. <http://tapchitaichinh.vn/ngan- hang/nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-voi-dich-vu-the-tai- agribank-kien-giang-302725.html>.
90
PHỤ LỤC
BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH HƢNG YÊN
Kính gửi toàn thể CBNV và khách hàng của Vietcombank Hưng Yên,
Tôi tên là Vũ Thị Bích Hiền, Học viên cao học Khóa 28, Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên” cho Luận văn tốt nghiệp. Để hoàn thiện nội dung nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ở Vietcombank Hưng Yên, Anh/Chị vui lòng cung cấp một số thông tin theo những câu hỏi dưới đây. Thông tin Anh/Chị cung cấp được cam kết chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và bảo mật hoàn toàn.
Xin chân thành cảm ơn!
Phần 1: Thông tin cá nhân (Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào lựa ch n đ ng): Họ và tên: ………..
Câu 1: Hãy cho biết giới tính của anh chị
Nam Nữ
Câu 2: Hãy cho biết nghề nghiệp của anh chị
Học sinh/sinh viên Nhân viên văn phòng Công nhân/viên chức Tự kinh doanh
Khác
Câu 3: Độ tuổi của anh/chị:
18 – 25 tuổi 36 – 45 tuổi
26 – 35 tuổi > 45 tuổi
91
< 5 triệu 9 triệu – 20 triệu
5 – 9 triệu > 20 triệu
Câu 5: Nếu có thì anh chị đang dùng loại thẻ nào
Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Không dùng loại nào Cả 2 loại
Phần 2: Nội dung khảo sát:
Nếu anh/chị đang dùng dịch vụ thẻ của Vietcombank, anh chị vui lòng khoanh tròn vào con số thể hiện mức độ đồng ý của anh/chị với những câu hỏi được đưa ra. Ý nghĩa của các con số là:
1 – Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý
3 – Bình thường 4 – Đồng ý
5 – Hoàn toàn đồng ý
STT Nội dung khảo sát Thang điểm
Nhóm 1: Sự tin cậy
1 Vietcombank Hưng Yên thực hiện đúng các dịch vụ thẻ
như đã hứa 1 2 3 4 5
2 Vietcombank Hưng Yên luôn luôn bảo mật thông tin của
anh/chị. 1 2 3 4 5
3 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Vietcombank Hưng
Yên luôn giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5
4 Nhân viên của Ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối
với anh/chị. 1 2 3 4 5
92
Nhóm 2: Sự đảm bảo
6 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5
7 Thẻ của anh/chị được giao đúng hẹn 1 2 3 4 5
8 Nhân viên tư vấn trả lời anh/chị các thắc mắc một cách thỏa
đáng 1 2 3 4 5
9 VCB Hưng Yên thực hiện đúng những gì đã cam kết với
khách hàng 1 2 3 4 5
10 Nhân viên Vietcombank Hưng Yên luôn có tinh thần trách
nhiệm cao 1 2 3 4 5
Nhóm 3: Sự hữu hình
11 Vị trí đặt máy ATM an toàn, thuận tiện 1 2 3 4 5 12 Vị trí các phòng giao dịch rộng khắp và thuận tiện đi lại 1 2 3 4 5
13 Khu vực để xe dễ dàng và thuận tiện 1 2 3 4 5
14 Văn phòng và nơi tiếp đón khách làm việc sạch sẽ, hiện đại 1 2 3 4 5 15 Vietcombank Hưng Yên được bố trí đầy đủ tiện nghi phục
vụ khách (đồ uống, nhà vệ sinh, khu vực ghế chờ) 1 2 3 4 5
Nhóm 4: Sự đồng cảm
16 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực 1 2 3 4 5 17 Nhân viên tiếp cận những phàn nàn và phản hồi của khách
hàng với thái độ tích cực 1 2 3 4 5
18 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng 1 2 3 4 5