6. Kết cấu của luận văn
3.5. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam –
3.5.1. Điểm mạnh trong chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hƣng Yên
3.5.1.1. Yếu tố tin cậy
- Trong các yếu tố của thang đo SERVQUAL, yếu tố Sự tin cậy được đánh giá với mức điểm trung bình cao nhất với số điểm là 3.71. Vietcombank là ngân hàng lớn và uy tín, có lịch sử hình thành lâu đời. Vietcombank có 50% nguồn vốn là của nhà nước, có thể nói nguồn vốn của Vietcombank rất lớn. Vietcombank thu hút được nhiều người dùng về cả uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ. Đây là một trong những điểm mạnh của Vietcombank trong việc cạnh tranh về thương hiệu, sự uy tín cần được phát huy hơn nữa
3.5.1.2. Yếu tố đảm bảo
- Vietcombank luôn giao thẻ đúng như lịch hẹn đã hứa
- Bảo mật và hỗ trợ khách hàng tốt: Vietcombank luôn có những quy định bảo mật vô cùng gay gắt với quy định về an toàn thông tin. Tất cả các công việc đều được thực hiện trên máy tính của Ngân hàng và được bảo mật tuyệt đối.
3.5.1.3. Yếu tố hữu hình
66
Hiện nay hầu khắp các tỉnh thành đều được trang bị các cây ATM, đặc biệt là trong các thành phố lớn. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp một cây ATM nào đó của một ngân hàng nào đó trên đường đi, tuy nhiên, hệ thống các cây ATM của Vietcombank là nhiều hơn cả. Vì Vietcombank là một trong những ngân hàng có lịch sử hình thành lâu đời nhất tại nước ta hiện nay. Mặc khác, Vietcombank có xu hướng mở rộng mạng lưới của mình. hiện nay Vietcombank có tới hơn 2.500 máy ATM và trên 45.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc. Do đó, số người hướng tới sử dụng Vietcombank ngày càng nhiều hơn, khách hàng cũng dễ dàng được sử dụng dịch vụ của Vietcombank khi có nhu cầu.
- Có nhiều ngưởi sử dụng: Khi sử dụng ngân hàng có nhiều người dùng, việc chuyển tiền, nhận tiền cũng nhanh hơn và chi phí giao dịch trong củng hệ thống ngân hàng sẽ rẻ hơn rất nhiều.
3.5.1.4. Yếu tố đồng cảm
- Vietcombank luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và luôn đưa ra những sản phẩm hợp lý và phù hợp với nhu cầu của họ. Vietcombank liên kết với rất nhiều các đơn vị thanh toán như Co.op Mark, Aeon Mall, phát hành thẻ riêng để khách hàng tiện thanh toán và tích điểm với hàng nghìn ưu đãi cho chủ thẻ sở hữu.
- Riêng về thẻ tín dụng, Vietcombank đưa ra rất nhiều loại thẻ để khách hàng lựa chọn với mức phí hợp lý. Vietcombank có những loại thẻ được chia ra theo cấp độ từ hạng thường, vàng, bạch kim để phân loại khách hàng. Đặc biệt với những khách hàng Priority được ưu đãi thẻ Visa Signature ưu đãi hoàn tiền, sử dụng các dịch vụ vip như Phòng chờ máy bay, ưu đãi đặt nhà hàng, khách sạn,… Có thể nói, Vietcombank luôn dẫn đầu về sự đa dạng, phong phú thẻ tín dụng.
3.5.1.5. Yếu tố đáp ứng
- Mức phí hợp lý:
Hiện nay, Vietcombank có nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa chọn nhằm tiết kiệm chi phí quản lý tài khoản cũng như chuyển tiền. Tùy các gói dịch vụ khác nhau, khách hàng chỉ cần duy trì số dư từ 2 tới 4 triệu đồng trong tài khoản một tháng là có thể được hưởng rất nhiều ưu đãi phí cho khách hàng, thậm chí không mất bất kỳ chi phí dịch vụ nào. Vietcombank trước đây tiến hành thu nhiều phí dịch
67
vụ, nhưng để cạnh tranh với các Ngân hàng TMCP lớn như MB hay Techcombank, Vietcombank nắm bắt xu hướng và bắt đầu thực hiện chiến lược miễn phí phí chuyển tiền, phí duy trì tài khoản. Đặc biệt với công nghệ tiên tiến ngày càng được nâng cấp, tốc độ chuyển và nhận tiền của Vietcombank ngày càng cao.
- Hệ thống Internetbanking, SMS banking, hỗ trợ tốt và dễ sử dụng: Năm 2020 Vietcombank đã chi trả một số tiền lớn để đầu tư vào hệ thống Vietcombank Digibank thay cho internetbanking và ứng dụng điện thoại thông thường. Với tốc độ xử lý gấp vài chục lần, hệ thống công nghệ của Vietcombank càng chứng tỏ vị thế của một ông lớn dẫn đầu ngành ngân hàng.