Mạng lƣới giao dịch thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhá- 123docz.net

(Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội) e. Tần suất giao dịch thẻ thanh toán

Số lƣợng giao dịch không thành công và giao dịch khác nhƣ yêu cầu in sao kê, gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm .... chiếm một phần không nhỏ trong tổng số luợng giao dịch. Một phần lớn các giao dịch lỗi là do khách hàng thao tác sai khi giao dịch, phần nhỏ còn lại là do lỗi vận hành máy ATM gây mất thời gian trong giao dịch và ảnh hƣởng tới uy tín ngân hàng.

Với số lƣợng máy rút tiền tự động và số giao dịch thực hiện hàng năm nhƣ trên, biểu hiện tần suất giao dịch tại các máy ATM theo Bảng 3.12.

Bảng 3.12. Tần suất giao dịch tại máy ATM tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016

(ĐVT: Lượt)

Nội dung Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Tổng số lƣợng giao dịch 56.588 104.239 187.129 Số máy ATM 336 502 611 Số giao dịch trung bình tại 1 máy ATM 168 208 306 Số giao dịch trung bình 1 ngày/1máy ATM 160.52 145.56 155.00

(Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội)

Tần suất làm việc của các cây ATM ngày một tăng, mỗi ngày các máy ATM đều có hơn 100 giao dịch, năm 2016 mỗi máy ATM trung bình có 155 giao dịch trên 1 ngày. Có những thời điểm máy ATM quá tải do số lƣợng giao dịch quá lớn, nhất là vào kỳ trả lƣơng của các đơn vị, chứng tỏ một lƣợng lớn dân cƣ đã hình thành thói quen dùng thẻ, xong việc dùng thẻ để rút tiền mặt còn quá lớn, cũng một phần do hệ thống các ĐVCNT còn quá thƣa thớt.

f. Tỷ lệ sự cố xảy ra trên tổng số lần giao dịch

Giao dịch của thẻ vẫn hầu hết thực hiện trên các máy ATM dẫn tới tình trạng quá tải thời điểm. Cụ thể số lƣợng giao dịch thực hiện tại các máy ATM nhƣ sau:

Bảng 3.13. Số lƣợng giao dịch tại máy ATM tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016

ĐVT: Lượt

Nội dung Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Giao dịch rút tiền mặt thành công 43.995 83.912 172.199 Giao dịch chuyển khoản thành công 6.676 11.504 7.080 Số giao dịch lỗi và giao dịch khác 5.917 8.823 7.850 Tổng số lƣợng giao dịch 56.588 104.239 187.129

3.3.1.2. Các yếu tố định tính

a. Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội chỉ tập trung vào đối tƣợng khách hàng trên địa bàn thành phố và có sử dụng thẻ ATM do ngân BIDV phát hành. Số lƣợng mẫu thu thập là 40 mẫu là khách hàng có đến địa điểm máy ATM của BIDV trên địa bàn thành phố Hà Nội để thực hiện giao dịch.

Việc thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV rất đƣợc chú trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng phát triển. Thông qua công tác marketing của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về những tiện ích và dịch vụ có đƣợc từ việc sử dụng thẻ. Việc nắm bắt các kênh thông tin mà khách hàng biết đến để quyết định đăng ký phát hành thẻ BIDV sẽ giúp cho ngân hàng biết đƣợc cần tập trung phát triển kênh thông tin nào là hợp lý hoặc đẩy mạnh nguồn thông tin khác có thể mang lại hiệu quả trong tƣơng lai. Khách hàng hiện nay đƣợc tiếp cận thông tin rất đa dạng và phong phí, nên một khách hàng có thể biết đến dịch vụ thẻ của BIDV thông qua nhiều nguồn khác nhau. Khi đƣợc hỏi khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của BIDV qua các kênh thông tin nào sau đây: bạn bè, báo đài, internet, nhân viên ngân hàng, quảng cáo … thì số liệu thu thập từ 160 mẫu phỏng vấn đa số nằm trong các kênh thông tin sau:

Hình 3.8. Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ của BIDV – CN Hà Nội

(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả)

Qua bảng số liệu, nguồn thông tin chủ yếu khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội là qua phƣơng tiện Internet, báo, tạp chí chiếm tỷ lệ 25%. Thời đại của công nghệ internet, việc tìm hiểu về dịch vụ thẻ của ngân hàng quá dễ dàng để có thể tìm thấy các thông tin về dịch vụ thẻ. Đây cũng là kênh thông tin đƣợc bộ phận marketing BIDV chú trọng.

Nguồn thông tin mà khách hàng của dịch vụ thẻ BIDV biết đến nó không phải qua internet, báo đài, bạn bè ngƣời thân, hay tại chính ngân hàng lại chiếm đến 27,5%. Đƣợc phỏng vấn, một số khách hàng cho hay, họ chỉ biết đến thông tin về dịch vụ thẻ của ngân hàng khi công ty, doanh nghiệp họ thông báo trả lƣơng qua thẻ của BIDV hay làm thẻ liên kết sinh viên do nhà trƣờng và ngân hàng chủ động làm cho sinh viên.

Nguồn thông tin tiếp theo đƣợc khách hàng quan tâm đến đó là do bạn bè, ngƣời thân của họ đã từng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng giới thiệu cho họ. Nguồn thông tin này chiếm 22,5%, thông thƣờng bạn bè thƣờng đƣợc khách hàng tin tƣởng bởi họ là những ngƣời đã có sử dụng, có sự hiểu biết về dịch vụ thẻ của

tin không mất nhiều chi phí nhất. Cho nên để phát triển kênh thông tin này, ngân hàng nên chú trọng về việc hỗ trợ khách hàng trƣớc và sau khi phát hành xong thẻ.

Bảng 3.14. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV

Tiêu thức Hài lòng Bình

thƣờng

Không hài lòng

Sản phẩm thẻ của BIDV nhiều tiện ích 68 (42,5%) 84 (52,5%) 8 (5%) Phí dịch vụ cạnh tranh 12 (7,5%) 48 (30%) 100 (62,5%) Mạng lƣới ATM, ĐVCNT rộng 0 (0%) 92 (57,5%) 68 (42,5%) Thông tin về khuyến mại và ƣu đãi của BIDV

luôn cập nhật

20 (12,5%) 104 (65%) 36 (22,5%)

Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nội lịch sự, nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng

112 (70%) 36 (22,5%) 12 (7,5%)

Chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội sang trọng, tiện nghi

56 (35%) 96 (60%) 8 (5%)

Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 28 (17,5%) 92 (57,5%) 40 (25%)

(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả)

Nguồn thông tin cuối cùng khách hàng biết đến đó là khi đến ngân hàng thực hiện giao dịch. Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ cũng có thể do bán chéo sản phẩm, hoặc ƣu đãi, khuyến mại khi đến ngân hàng giao dịch. Tỷ lệ nguồn thông tin này chiếm có 15%.

*. Sản phẩm thẻ của BIDV nhiều tiện ích: Theo nhƣ kết quả phỏng vấn 52,5% khách hàng thấy sản phẩm thẻ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội nhiều tiện ích là bình thƣờng. Khách hàng thấy hài lòng về tiện ích của thẻ chiếm 42,5%. Theo nhƣ báo cáo tổng hợp của BIDV - Chi nhánh Hà Nội, khách hàng sử dụng thẻ ATM chủ yếu là rút tiền mặt, lƣợng khách hàng sử dụng SMSIB và InternetIB có tăng nhiều hàng năm nhƣng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ. Cho nên, khách hàng của BIDV - Chi nhánh Hà Nội cảm thấy tiện ích của thẻ BIDV bình thƣờng cũng là điều đáng hiểu.

*. Phí dịch vụ cạnh tranh: Khi đƣợc hỏi, các mức phí BIDV áp dụng đối với giao dịch thẻ, phí phát hành thẻ đối với thẻ atm và phí phát hành, chi phí thƣờng niên đối với thẻ tín dụng dựa trên 3 tiêu chí: Phù hợp, không phù hợp, không nên thu.

42,5% số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM là ủng hộ mức phí BIDVáp dụng với giao dịch thẻ ATM. Hiện tại Ngân hàng BIDV áp dụng, đối với mỗi giao dịch tại máy ATM, cùng hệ thống ngân hàng phí giao dịch là 1.000 VNĐ, khác ngân hàng là 3.300 VNĐ. Hơn 57,5% số lƣợng khách hàng thấy mức thu này không phù hợp và không nên thu. Khi hỏi đến phí cạnh tranh dịch vụ thẻ của BIDV tỷ lệ khách hàng không hài lòng về phí của dịch vụ thẻ. Các mức phí ngƣời dùng thẻ ATM phải chịu: phí dịch vụ smsib, internetbanking, phí thƣờng niên, phí rút tiền tại máy atm, phí chuyển tiền… Trong 40 ngƣời trả lời bảng hỏi, có đến 32,5% khách hàn đƣa ra ý kiến không nên thu phí khi giao dịch thẻ.

Hình 3.9. Đánh giá về các mức phí BIDV áp dụng đối với giao dịch thẻ ATM

(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả) *. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

Hình 3.10. Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả)

Kết quả điều tra cho thấy có đến 70% khách hàng khi đƣợc phỏng vấn đánh giá hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng tại Chi nhánh Hà Nội. Để đạt đƣợc kết quả này là do Chi nhánh đã tập trung hƣớng đến công tác đào tạo kỹ năng mềm đối với đội ngũ nhân viên.

b. Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của ngân hàng

Nhận thức đƣợc rằng khách hàng chính là điều kiện tiên quyết đề ngân hàng tồn tại và mở rộng hoạt động kinh doanh nên Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội luôn nỗ lực phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất về dịch vụ sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng. Với mỗi sán phẩm của BIDV - Chi nhánh Hà Nội đều có những đặc tính nồi bật:

Tính nhanh chóng: Với các tiện ích của sản phẩm thẻ BIDV - Chi nhánh Hà Nội, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các ĐVCNT, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nƣớc. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trƣớc, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua

của khách hàng. Ngoài ra, quản lý tài chính chủ động và linh hoạt, tiền trong tài khoản thẻ luôn sinh lời.

Tính thuận tiện: Thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội có thể đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi. Ngân hàng có sản phẩm thẻ eTrans365+ là loại thẻ lần đầu tiên ớ Việt Nam cho phép khách hàng có thể dùng 1 thẻ chính cho mình và thêm 2 thẻ phụ cho ngƣời thân. Thẻ này cũng có thể liên kết thẻ với 8 tài khoăn cá nhân của khách hàng và có thể chuyển tiền tuỳ thích từ tài khoản này sang tài khoản khác bằng thẻ. Khách hàng còn có thể chuyển tiền từ thẻ sang tài khoản tiết kiệm để đƣợc tính lãi suất cao hơn nếu chƣa có nhu cầu sử dụng tiền trong thẻ. Ngoài ra, tính thuận tiện sản phẩm thẻ của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội còn đƣợc thể hiện ở sự đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội hiện nay có 2 sàn phẩm thẻ quốc tế mang thƣơng hiệu thẻ Visa là thẻ BIDV Precious và thẻ BIDV Flexi; 3 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa là thẻ BIDV eTrans, thẻ BIDV Moving, thẻ BIDV Harmony. Ngoài ra, Ngân hàng có thêm 2 sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế là Manchester United Visa và MarterCard BIDV Ready. Mỗi loại thẻ của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội đều đƣợc tích hợp nhiều tính năng nhƣ nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay,..

c. Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán

Với những nỗ lực của Chi nhánh để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán đã gây dựng đƣợc lòng tin, sự tin tƣởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán do ngân hàng cung cấp. Điều này không những giữ chân đƣợc các khách hàng trung thành mà còn thu hút đƣợc số lƣợng lớn những khách hàng tiềm năng mới và ngày càng mở rộng đƣợc thị phần thẻ thanh toán.

Với mong muốn mang lại sự an tâm và thuận tiện cho khách hàng, BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã là một trong những ngân hàng tiên phong ớ Việt Nam ứng dụng công nghệ sản xuất thẻ tiên tiến nhất hiện nay (thẻ Chip chuẩn EMV) để sản xuất thẻ BIDV Precious. Chiếc thẻ thông minh BIDV Precious không chỉ mang đến cho ngƣời sử dụng sự an tâm khi giao dịch cả ở trong và ngoài nƣớc, mà còn là một

sự khẳng định về việc nắm bắt một xu thế phát triển công nghệ mới. Nó cũng chính là lời cam kết của BIDV - Chi nhánh Hà Nội với khách hàng về tính an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ cũng nhƣ lới hứa mang lại cho khách hàng những tính năng nổi trội trên cơ sở phát triển các ứng dụng mới trên Chip trong tƣơng lai.

3.3.2. Dựa trên các nội dung

3.3.2.1. Những kết quả đạt được

Dịch vụ thẻ thanh toán đƣợc BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại thân thiện với khách hàng đồng thời cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích trong giao dịch thẻ.

Trong kinh doanh BIDV - Chi nhánh Hà Nội luôn quan tâm chăm sóc khách hàng, nắm bắt cơ hội phát triển số lƣợng chủ thẻ, hiện nay BIDV - Chi nhánh Hà Nội có tổng số thẻ lƣu hành trên toàn hệ thống vào hơn 20 nghìn thẻ ATM với hơn 600 máy ATM trên địa bàn. Trải qua các năm số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế, nội địa và doanh số thu thanh toán thẻ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội liên tục tăng lên.

BIDV - Chi nhánh Hà Nội luôn nỗ lực hoạt động với tiêu chí thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cộng với công nghệ thẻ hiện đại của BIDV nên khách hàng thẻ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội luôn tăng trƣởng ổn định, số lƣợng thẻ phát hành năm sau cao hơn năm trƣớc. Thời gian trả thẻ phát hành mới phát hành lại hay trả lời khiếu nại của khách hàng cũng đƣợc rút ngắn, tạo phong cách chuyên nghiệp và đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng.

Hệ thống máy ATM cũng đƣợc nâng cấp kịp thời theo tiến độ hiện đại hóa thanh toán của BIDV, hiện nay máy ATM của BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng và BIDV nói chung chấp nhận đƣợc thẻ thanh toán của 33 ngân hàng trong nƣớc.

Ngoài hệ thống máy rút tiền tự động BIDV - Chi nhánh Hà Nội cũng chú trọng phát triển các điểm chấp nhận thẻ. Hệ thống máy ATM và POS đều hoạt động hiệu quả và thông suốt, các giao dịch đƣợc xử lý an toàn và chính xác.

Về sản phẩm mới, trong thời gian ngắn sắp tới, BIDV - Chi nhánh Hà Nội cùng hệ thống BIDV triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hấp dẫn đến với khách hàng.

Doanh thu của dịch vụ thẻ chƣa cao xong dịch vụ thẻ tạo nền khách hàng cá nhân vững chắc cho Chi nhánh, là sản phẩm bán chéo hiệu quả cho khách hàng doanh nghiệp, thúc đẩy huy động vốn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác phát triển nhƣ dịch vụ tin nhắn tự động BSMS, dịch vụ nạp tiền điện thoại VN topup…

3.3.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân a. Những hạn chế

Mặc dù những năm gần đây, dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã có những bƣớc phát triển đáng kể, thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trên dịa bàn. Tuy nhiên, so với các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội, dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội còn chƣa thực sự phát triển, còn tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục, cụ thể nhƣ sau

- Doanh số hoạt động chƣa tƣơng xứng với khả năng của Chi nhánh

Doanh số thu đƣợc từ các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ còn thấp. Trong thời gian vừa qua, BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã nỗ lực không ngừng trong việc đa dạng hoá các dịch vụ thanh toán điện tử và đã thu đƣợc một số kết quả khả quan. Tuy nhiên, nếu so với lĩnh vực kinh doanh truyền thống của ngân hàng thì lĩnh vực

Mạng lƣới giao dịch thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hà Nội

Quy trình phát hành thẻ thanh toán

Quy trình thanh toán thẻ