1.2. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạng của các loại hàng hóa sản phẩm đƣợc bán trong đó. Khách hàng chỉ cần đến một địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần. Số lƣợng dịch vụ ngân hàng là một nội dung quan trọng trong phát triển theo hƣớng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng càng phong phú, đa dạng, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Mặt khác số lƣợng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hóa đƣợc rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây cũng là những lý do ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình.
Công tác hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM thực hiện trên cơ sở:
- Tổ chức giám sát, đánh giá tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ trên các kênh phân phối và các điểm mạng lƣới của từng kênh phân phối.
- Chủ động làm việc với các đối tác; nghiên cứu, đề xuất và triển khai các loại hình kênh phân phối mới; phối hợp với các đơn vị liên quan của Ngân hàng để tiếp tục phát triển, hoàn thiện kênh phân phối và hệ thống các điểm mạng lƣới mới đối với các sản phẩm, dịch vụ thẻ.
- Phối hợp với các bộ phận phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ cho từng kênh phân phối, điểm mạng lƣới mới.
- Xây dựng và thực hiện các báo cáo đánh giá hiệu quả triển khai từng sản phẩm thẻ của từng kênh phân phối/các điểm mạng lƣới trong kênh phân phối, trên
cơ sở đó báo cáo các cấp lãnh đạo về thế mạnh, điểm yếu, tính phù hợp của việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thẻ bán tại kênh phân phối, điểm mạng lƣới; phối hợp với các bộ phận khác của ngân hàng (kể cả Khối Ngân hàng Bán buôn, Khối Ngân hàng bán lẻ) để triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ cho phù hợp.
- Phối hợp với các bộ phận tác nghiệp, công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm duy trì và phát triển các chức năng để phát triển và cung cấp thêm sản phẩm, dịch vụ thẻ tại các kênh phân phối.
Trên cơ sở đó, định kỳ có báo cáo đánh giá hiệu quả của các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các biện pháp để nâng cấp, hoàn thiện,... hay chấm dứt việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ tại kênh phân phối đó và phát triển mạng lƣới kênh phân phối.
1.2.3.2. Tổ chức thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
a. Mở rộng quy mô, mạng lưới dịch vụ thẻ thanh toán
Quy mô mạng lƣới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng càng rộng, việc đƣa sản phẩm đến tay ngƣời sử dụng càng thuận lợi. Mạng lƣới giao dịch đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm. Quy mô mạng lƣới giao dịch này đƣợc xác định bởi số lƣợng Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, máy ATM… của ngân hàng trên địa bàn. Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của mình đối với dân cƣ, các ngân hàng ra sức mở thêm các điểm giao dịch.
Tuy nhiên, số lƣợng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trƣờng mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động… và đặt trong sự so sánh tƣơng đối với số lƣợng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
b. Đầu tư, đổi mới công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ thanh toán thẻ và Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính tự động hoá cao, khả năng vận hành, phân tích thông tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các luồng thông tin và luồng tiền thông suốt. Do đó dịch vụ thẻ gắn liền với công nghệ
điện tử, với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc vào truyền thông nên sự phát triển của công nghệ truyền thông là điều kiện cơ bản không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
Bên cạnh đó để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các Ngân hàng cũng cần phải xây dựng mạng lƣới các máy rút tiền tự động và đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp trên cả nƣớc. Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này Ngân hàng cần hệ thống trang thiết bị hiện đại, thƣờng xuyên quan tâm bảo dƣỡng nâng cấp nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh toán cho khách hàng.
c. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh tại NHTM nói chung và đối với dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng. Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho NHTM:
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng. - Giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh.
- Là vũ khí cạnh tranh tối ƣu cho ngân hàng trong thị trƣờng kinh doanh hiện nay.
d. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực
Lĩnh vực thẻ là một lĩnh vực kinh doanh mới mẻ và phức tạp, đƣợc đặt trong một môi trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện bộ máy tổ chức và cơ cấu nhân sự của mình trong việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ.
Bộ máy tổ chức phải có đội ngũ cán bộ có năng lực, có trình độ quản lý, biết "cầm tay chỉ việc" cho nhân viên dƣới quyền. Muốn vậy, cán bộ quản lý cần đƣợc cung cấp những kiến thức, những kỹ năng mới tiên tiến, tự mình trau dồi, học hỏi.
1.2.3.3. Kiểm soát, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ. Cách tốt nhất để các ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đƣa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng nhƣ khắc phục các tổn thât khi rủi ro xảy ra.
1.2.4. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Chỉ tiêu định lượng a. Lợi nhuận
Sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm. Lợi nhuận thu đƣợc bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tƣ bỏ ra, nếu lợi nhuận thu đƣợc năm sau cao hơn năm trƣớc về mặt tuyệt đối có thể có nói là hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng có hiệu quả hơn.
*. Thu nhập trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Với tính chất là một dịch vụ, dịch vụ thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Trƣớc hết, phải kể đến là các khoản phi thƣờng niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ. Khoản phí này thực tế không nhiều và đóng góp một phần nhỏ vào những khoản thu nhập của ngân hàng. Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ.
Khoản thu nhập thứ hai tƣơng đối ổn định mà ngân hàng thu đƣợc đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này đƣợc coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có đƣợc từ việc chấp nhận thanh toán thẻ.
Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu đƣợc là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc,...
Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% mỗi năm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những ngƣời kinh doanh dịch vụ thẻ. Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh dịch vụ thẻ vƣợt lên trên tất cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trƣởng về quy mô thị trƣờng và gắn liền với nó là sự tãng trƣờng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh.
Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ thẻ thanh toán/ Tổng chi phí =
Thu nhập của từng dịch vụ thanh toán thẻ
Nếu hệ số này có xu hƣớng tăng qua các năm thể hiện dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triển và ngƣợc lại.
*. Chi phí trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng cần bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:
Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ. Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh dịch vụ thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị.
Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tƣơng đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ. Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này đƣợc cố định hàng năm và đƣợc tổ chức thẻ quốc tế quy định. Các tổn thất do các rủi ro phát sinh.
Tiền lƣơng công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: khoản này tƣơng đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trƣởng của doanh số thanh toán. Chính vì vậy mà tỷ trọng lƣơng và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tƣơng đối so với tỷ trọng chi phí kinh doanh dịch vụ thẻ.
Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoản trả lãi cho các số dƣ tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ...
Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ chức thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tƣơng ứng với số phát hành theo hợp đồng. Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh dịch vụ thẻ.
Tỷ lệ chi phí thanh toán thẻ phản ánh về mặt số lƣợng các khoản chi phí phải bỏ ra cho dịch vụ thẻ thanh toán, thanh toán thẻ có chi phí càng thấp thì tổng chi phí phải bỏ ra càng nhỏ.
Tỷ lệ chi phí từ dịch vụ thẻ thanh toán/ Tổng chi phí =
Chi phí cho từng dịch vụ thanh toán thẻ
Tổng thu nhập của ngân hàng Nếu hệ số này có xu hƣớng giảm qua các năm thể hiện dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triền và ngƣợc lại.
*. Doanh thu trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán
Doanh thu thanh toán thẻ là giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong một kỳ của ngân hàng, nó đƣợc phản ánh qua hai chỉ tiêu là lợi nhuận và chi phí. Doanh thu thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt số lƣợng của hoạt động thẻ, doanh số thanh toán càng cao thì lợi nhuận thu về càng cao. Tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt số lƣợng của hoạt động thẻ, thanh toán càng cao thì lợi nhuận thu về càng cao.
Tỷ lệ chi phí từ dịch vụ thẻ thanh toán/ Tổng chi phí =
Chi phí cho từng dịch vụ thanh toán thẻ
Tổng chi phí của ngân hàng Hệ số này cho biết trong 100 đồng thu nhập ngân hàng thu đƣợc vào từ hoạt động kinh doanh nói chung thì có bao nhiêu đồng là thu nhập đƣợc từ dịch vụ thẻ thanh toán. Nếu hệ số này có xu hƣớng tăng qua các năm thể hiện dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triền và ngƣợc lại.
Hệ số này cho biết trong 100 đồng thu từ dịch vụ ngân hàng nói chung thì có bao nhiêu đồng là thu từ dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng. Nếu hệ số này tăng lên thể hiệu khả năng phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán qua các năm và ngƣợc lại.
b. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Thông qua so sánh số lƣợng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có phát triển hay không. Chỉ tiêu này đo lƣờng tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ cũng nhƣ hiệu quả của chƣơng trình quảng bá sản phẩm. Chỉ tiêu này đƣợc tính theo số lƣợng thẻ phát hành so với kế hoạch đề ra và so sánh với số lƣợng phát hành của các năm trƣớc.
Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát hành = Số lƣợng thẻ phát hành kỳ này - Số lƣợng thẻ phát hành kỳ trƣớc Số lƣợng thẻ phát hành kỳ trƣớc Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế = Số lƣợng thẻ phát hành kỳ này - Số lƣợng thẻ phát hành kỳ trƣớc Số lƣợng thẻ phát hành kỳ trƣớc
Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành thể hiện đƣợc khả năng mở rộng số lƣợng thẻ phát hành, khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Chỉ số này càng cao thể hiện khả năng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng càng tốt. Ngƣợc lại, nếu chỉ tiêu này có xu hƣớng giảm thì phản ánh đƣợc phần nào hoạt động của ngân hàng ngày càng bị thu hẹp và mức độ phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thấp. Hoặc nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn hoặc bằng 0, hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng có dấu hiệu trì trệ và đi xuống.
c. Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán qua thẻ là số lƣợng giao dịch thẻ thanh toán đƣợc khách hàng thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Bên cạnh tốc độ tăng trƣởng số lƣợng phát hành thẻ, chỉ tiêu doanh số thanh toán thẻ góp phần đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng có phát triển hay không. Chỉ tiêu này cũng đánh giá đƣợc khả năng thu hút khách hàng cũng nhƣ khả năng mở rộng thị phần thẻ thanh toán của ngân hàng trên thị trƣờng. Doanh số thanh toán thẻ tăng qua các năm thể hiện sự phát triển của ngân hàng và ngƣợc lại, nếu chỉ tiêu này giảm chứng tỏ ngân hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán có phần kém hiệu quả.
d. Tốc độ tăng trưởng mạng lưới giao dịch thẻ thanh toán
Để có thể phát triển dịch vụ kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ, trang bị thêm các loại hình máy móc thiết bị kỹ thuật mang tính công nghệ cao,... đầu tƣ cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ thanh toán nhằm cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh
toán, đảm báo uy tín, an toàn và tăng khả năng cạnh tranh. Tốc độ tăng trƣởng số máy ATM và số điểm chấp nhận thẻ POS tăng rất nhanh qua các năm thể hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng ngày càng phát triển.
Tốc độ tăng trƣởng số máy
ATM
= 100% *
Số máy ATM kỳ này - Số máy ATM kỳ trƣớc