(Nguồn: [2, tr.28])
Bƣớc 1: Đơn vị chấp nhận thẻ khi nhận đƣợc thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ bằng cách cà thẻ qua thiết bị hỗ trợ thanh toán.
Bƣớc 2: Đơn vị chấp nhận thẻ thiết lập hóa đơn và trao hàng hóa dịch vụ cho khách hàng.
Bƣớc 3: Đơn vị chấp nhận thẻ tiến hành giao dịch với ngân hàng thanh toán.
Thanh toán thẻ nội địa: nếu thẻ của chính ngân hàng phát hành, ngân hàng sẽ trực tiếp trừ thẳng vào tài khoản của chủ thẻ. Nếu ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành cùng trong liên minh thẻ, dữ liệu đƣợc gửi lên hệ thống thanh toán
bù trừ để trích từ tài khoản của ngân hàng phát hành chuyển vào tài khoản cho ngân hàng thanh toán.
Thanh toán thẻ quốc tế: Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế, sau đó Tổ chức thẻ quốc tế kiểm tra dữ liệu và tiến hành ghi có cho ngân hàng thanh toán, ghi nợ cho ngân hàng phát hành.
Trong một số trƣờng hợp, cơ sở chấp nhận thẻ phải liên hệ với ngân hàng phát hành hoặc Tổ chức thẻ quốc tế để cấp phép cho giao dịch mua bán hoặc ứng tiền mặt bằng thẻ.
Bƣớc 4: Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành thanh toán nợ. Định kì, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê báo cáo cho chủ thẻ các khoản tiền đã sử dụng và yêu cầu thanh toán. Chủ thẻ sau khi nhận đƣợc sao kê có nghĩa vụ phải trả tiền cho những hàng hóa dịch vụ mình đã tiêu dùng.
c. Các hoạt động khác
*. Hoạt động quản lý rủi ro
Rủi ro trong dịch vụ thẻ là tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động phát hành, thanh toán thẻ. Đối tƣợng chịu rủi ro là ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ hoặc ĐVCNT.
Phòng ngừa rủi ro thẻ là quá trình xác định, phân tích và hạn chế những nguy cơ tiềm ẩn trong hoạt động phát hành, thanh toán thẻ từ đó có những biện pháp phù hợp nhằm phòng ngừa và hạn chế tối đa mức độ rủi ro có thể xảy ra. Hoạt động phòng ngừa rủi ro thẻ gồm 2 bƣớc chính là xác định rõ các rủi ro tiềm ẩn trong phát hành, thanh toán thẻ và xây dựng biện pháp kiểm soát những rủi ro này theo cách phù hợp nhất với mục tiêu hoạt động thẻ.
Để phòng ngừa và hạn chế rủi ro mỗi ngân hàng phải thực hiện đúng và đầy đủ quy trình, chế độ phát hành và thanh toán. Các quy định này đƣợc ngân hàng ban hành dựa trên nguyên tắc tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế, quy định mỗi quốc gia và tình hình thực tế của từng ngân hàng. Ngoài ra các ngân hàng cũng phải tuân thủ các quy định của các tổ chức thẻ mà mình tham gia.
Cũng nhƣ các ngành nghề kinh doanh, kinh doanh dịch vụ thẻ đòi hỏi Ngân hàng cũng phải chú trọng đến công tác Marketing và chăm sóc khách hàng đặc biệt trong giai đoạn ngày nay khi cạnh tranh giữa các Ngân hàng đang ngày càng gay gắt. Hoạt động Marketing nhằm tìm kiếm khách hàng giúp họ tiếp cận, quyết định và lựa chọn sản phẩm của mình. Công tác chăm sóc sau bán hàng đóng vai trò không kém phần quan trọng để vừa giữ đƣợc chân khách hàng cũ vừa tìm kiếm khách hàng mới (chủ thẻ và ĐVCNT). Hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ lại càng quan trọng vì thẻ là một lĩnh vực mới, cần làm cho khách hàng nhận thức đƣợc lợi ích của việc sử dụng thẻ để trở thành khách hàng lâu dài của mình. Hiện nay, các NHTM thƣờng chƣa chú trọng đến hoạt động Marketing, mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng hoặc phát tờ rơi chứ chƣa có những chính sách và chiến lƣợc cụ thể để nâng cao nhận biết của ngƣời dân về dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng và các tất cả các dịch vụ của ngân hàng nói chung. Đó cũng là một trong những hạn chế khiến cho dịch vụ thẻ thanh toán chƣa phát triển sâu rộng tại Việt Nam.
1.2.2. Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
Quan điểm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ gồm 2 loại: quan điểm phát triển theo chiều rộng và quan điểm phát triển theo chiều sâu.
1.2.2.1. Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo chiều rộng
Phát triển theo chiều rộng nghĩa là ngân hàng phát hành đƣợc nhiều loại thẻ khác nhau, phong phú, đa dạng về chủng loại, cả tín dụng, ghi nợ, ATM và phục vụ đông đảo tầng lớp khách hàng từ trẻ đến già, thuộc các thành phần kinh tế, ngành nghề khác nhau.
Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó đƣợc phát triển, mở rộng trên một thị trƣờng, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn. Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của ngƣời dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triển thị trƣờng thanh toán thẻ ra nƣớc ngoài càng trở nên cấp thiết. Các tổ chức thẻ và ngân hàng phát hành của họ quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụng phƣơng tiện thanh toán phi tiền mặt này nhƣ thế nào. Số lƣợng ĐVCNT, ATM lớn,
có mặt tại khắp các thị trƣờng tiềm năng và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân các ĐVCNT và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.
1.2.2.2. Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo chiều sâu
Theo quan điểm này, ngoài việc quan tâm đến số lƣợng thì vấn đề quan trọng là quan tâm đến chất lƣợng. Thẻ phát hành ra nhiều nhƣng phải có chất lƣợng tốt, khách hàng chi tiêu suôn sẻ, không bị lỗi khi giao dịch, không bị từ chối khi chi tiêu ở nƣớc ngoài.
Không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trƣờng thanh toán bằng cách ký kết hợp đồng với ĐVCNT mới, lắp đặt ATM mới, một ngân hàng thanh toán thẻ đặc biệt quan tâm tới việc duy trì mối quan hệ với các ĐVCNT sẵn có, mối quan hệ với chủ thẻ sẵn có, tăng tiện ích của thẻ, tăng độ an toàn cho ngƣời sử dụng thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM, tốc độ thanh toán, xử lý tra soát nhanh, chính xác... Điều này thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm, công nghệ của các ngân hàng thanh toán.
Riêng đối với ĐVCNT, nếu không có những chính sách thích hợp, những dịch vụ hỗ trợ tốt, tạo điều kiện cho các ĐVCNT có thể chấp nhận thẻ của khách hàng một cách dễ dàng đồng thời đƣợc ngân hàng báo có đúng cam kết sau khi đã giảm trừ tỷ lệ phí chiết khấu, các ngân hàng khác sẽ lợi dụng tình trạng này để chào những dịch vụ hoàn hảo hơn tới ĐVCNT. Nhƣ vậy, khách hàng trong hoạt động thanh toán sẽ giảm đi, mục tiêu thu lợi của các ngân hàng bị ảnh hƣởng sâu sắc. Mà hơn thế, bởi lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động thanh toán thẻ không nhỏ so với tỷ suất lợi nhuận kinh doanh bình quân nên tình trạng cạnh tranh gay gắt khiến cho các ngân hàng thanh toán luôn phải có những biện pháp marketing và dịch vụ khách hàng hợp lý, đồng thời cung cấp cho ĐVCNT là khách hàng của mình những dịch vụ đi kèm khuyến mãi miễn phí nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình.
Hơn nữa, đối với ĐVCNT, các chủ thẻ của Ngân hàng là khách hàng tiềm năng. Nhu cầu chi tiêu của các chủ thẻ này sẽ tạo nguồn thu cho ĐVCNT. Vì vậy ĐVCNT luôn mong muốn có thể tham gia thanh toán cho một ngân hàng có số
lƣợng thẻ phát hành lớn, có tốc độ tăng trƣởng cao. Vì vậy, đẩy mạnh phát hành cũng rất quan trọng trong việc thanh toán thẻ.
Hiện nay, quan điểm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của TCTQT và các ngân hàng thành viên là kết hợp phát triển thanh toán cả về chiều sâu và chiều rộng, bằng cách mở rộng mạng lƣới ĐVCNT, ATM và nâng cao chất lƣợng thanh toán.
1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạng của các loại hàng hóa sản phẩm đƣợc bán trong đó. Khách hàng chỉ cần đến một địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần. Số lƣợng dịch vụ ngân hàng là một nội dung quan trọng trong phát triển theo hƣớng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng càng phong phú, đa dạng, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Mặt khác số lƣợng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hóa đƣợc rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây cũng là những lý do ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình.
Công tác hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM thực hiện trên cơ sở:
- Tổ chức giám sát, đánh giá tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ trên các kênh phân phối và các điểm mạng lƣới của từng kênh phân phối.
- Chủ động làm việc với các đối tác; nghiên cứu, đề xuất và triển khai các loại hình kênh phân phối mới; phối hợp với các đơn vị liên quan của Ngân hàng để tiếp tục phát triển, hoàn thiện kênh phân phối và hệ thống các điểm mạng lƣới mới đối với các sản phẩm, dịch vụ thẻ.
- Phối hợp với các bộ phận phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ cho từng kênh phân phối, điểm mạng lƣới mới.
- Xây dựng và thực hiện các báo cáo đánh giá hiệu quả triển khai từng sản phẩm thẻ của từng kênh phân phối/các điểm mạng lƣới trong kênh phân phối, trên
cơ sở đó báo cáo các cấp lãnh đạo về thế mạnh, điểm yếu, tính phù hợp của việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thẻ bán tại kênh phân phối, điểm mạng lƣới; phối hợp với các bộ phận khác của ngân hàng (kể cả Khối Ngân hàng Bán buôn, Khối Ngân hàng bán lẻ) để triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ cho phù hợp.
- Phối hợp với các bộ phận tác nghiệp, công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm duy trì và phát triển các chức năng để phát triển và cung cấp thêm sản phẩm, dịch vụ thẻ tại các kênh phân phối.
Trên cơ sở đó, định kỳ có báo cáo đánh giá hiệu quả của các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các biện pháp để nâng cấp, hoàn thiện,... hay chấm dứt việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ tại kênh phân phối đó và phát triển mạng lƣới kênh phân phối.
1.2.3.2. Tổ chức thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
a. Mở rộng quy mô, mạng lưới dịch vụ thẻ thanh toán
Quy mô mạng lƣới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng càng rộng, việc đƣa sản phẩm đến tay ngƣời sử dụng càng thuận lợi. Mạng lƣới giao dịch đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm. Quy mô mạng lƣới giao dịch này đƣợc xác định bởi số lƣợng Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, máy ATM… của ngân hàng trên địa bàn. Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của mình đối với dân cƣ, các ngân hàng ra sức mở thêm các điểm giao dịch.
Tuy nhiên, số lƣợng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trƣờng mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động… và đặt trong sự so sánh tƣơng đối với số lƣợng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
b. Đầu tư, đổi mới công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ thanh toán thẻ và Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính tự động hoá cao, khả năng vận hành, phân tích thông tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các luồng thông tin và luồng tiền thông suốt. Do đó dịch vụ thẻ gắn liền với công nghệ
điện tử, với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc vào truyền thông nên sự phát triển của công nghệ truyền thông là điều kiện cơ bản không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
Bên cạnh đó để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các Ngân hàng cũng cần phải xây dựng mạng lƣới các máy rút tiền tự động và đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp trên cả nƣớc. Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này Ngân hàng cần hệ thống trang thiết bị hiện đại, thƣờng xuyên quan tâm bảo dƣỡng nâng cấp nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh toán cho khách hàng.
c. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh tại NHTM nói chung và đối với dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng. Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho NHTM:
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng. - Giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh.
- Là vũ khí cạnh tranh tối ƣu cho ngân hàng trong thị trƣờng kinh doanh hiện nay.
d. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực
Lĩnh vực thẻ là một lĩnh vực kinh doanh mới mẻ và phức tạp, đƣợc đặt trong một môi trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện bộ máy tổ chức và cơ cấu nhân sự của mình trong việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ.
Bộ máy tổ chức phải có đội ngũ cán bộ có năng lực, có trình độ quản lý, biết "cầm tay chỉ việc" cho nhân viên dƣới quyền. Muốn vậy, cán bộ quản lý cần đƣợc cung cấp những kiến thức, những kỹ năng mới tiên tiến, tự mình trau dồi, học hỏi.
1.2.3.3. Kiểm soát, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ. Cách tốt nhất để các ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đƣa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng nhƣ khắc phục các tổn thât khi rủi ro xảy ra.
1.2.4. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Chỉ tiêu định lượng a. Lợi nhuận
Sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm. Lợi nhuận thu đƣợc bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tƣ bỏ ra, nếu lợi nhuận thu đƣợc năm sau cao hơn năm trƣớc về mặt tuyệt đối có thể có nói là hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng có hiệu quả hơn.
*. Thu nhập trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Với tính chất là một dịch vụ, dịch vụ thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Trƣớc hết, phải kể đến là các khoản phi thƣờng niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ. Khoản phí này thực tế không nhiều và đóng góp một phần nhỏ vào những khoản thu nhập của ngân hàng. Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ.
Khoản thu nhập thứ hai tƣơng đối ổn định mà ngân hàng thu đƣợc đó là thu