CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Kết quả về hoạt động dịch vụ cho vay KHCN của VPBank
3.2.1. Nhóm chỉ tiêu về quy mô tín dụng
Tín dụng là nghiệp vụ chính mang lại lợi nhuận cũng nhƣ vị thế của ngân hàng trong nền kinh tế. Thông qua các hoạt động tín dụng, các chủ thể trong nền kinh tế có cơ sở kết nối và mở rộng thông thƣơng hàng hóa dịch vụ. Sau đây là các phân tích về thực trạng phát triển quy mô tín dụng tại ngân hàng VPBank.
a. Cho vay khách hàng cá nhân
Hình 3.4: Sơ đồ tốc độ cho vay của VPBank
Bảng 3.6. Tốc độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank ĐVT: Tỷ đồng STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 So sánh 2013/2012 So sánh 2014/2013 So sánh 2015/2014 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng +/- % +/- % +/- % 1 Tổng dƣ nợ 19,162 100% 29,524 100% 41,740 100% 72,692 100% 10,362 54% 12,216 41%% 30,952 74% 2 Ngắn hạn 9,773 51% 15,648 53% 23,374 56% 44,342 61% 5,875 60% 7,726 50% 20,968 89% 3 Trung hạn 4,599 24% 6,790 23% 9,600 23% 13,811 19% 2,191 48% 2,810 41% 4,211 44% 3 Trung dài hạn 4,790 25% 7,086 24% 8,766 21% 14,538 20% 2,296 48% 1,680 26% 5,772 66%
Xét tổng thể cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn của ngân hàng dƣ nợ của ngân hàng chủ yếu là cho vay ngắn hạn. Cơ cấu cho vay ngăn hạn càng ngày càng tăng theo các năm từ năm 2012 đến năm 2015 và đặc biệt năm 2015
Nguyên nhân của việc chuyển dịch cơ cấu cho vay theo kỳ hạn của ngân hàng chủ yếu cho vay tiêu dùng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổ số vay KHCN, cho vay hộ kinh doanh bổ sung vốn lƣu động nên chu kỳ cho vay của nhƣng món vay nay ngắn vì món vay thƣờng nhỏ lẻ và thƣờng đƣợc tín chấp không có tài sản bảo đảm nên thời hạn vay thƣờng ngắn. Năm 2012 tỷ lệ là 51% cho vay ngăn hạn và đến năm 2015 khi việc cho vay đƣợc tăng một cách mạnh mẽ thì tỷ lệ ngăn hạn lên tới 61% trong tổng số cho vay của khách hàng. Nhìn vào bảng trên ta cũng thấy sự bất cân đối tỷ trọng cho vay của các kỳ hạn. Đây cũng chính là một điểm hạn chế trong dịch vụ cho vay KHCN, nếu cho vay ngăn hạ chiểm tỷ trọng lớn nó ảnh hƣởng đến tính ốn định của nguồn vốn huy động cũng nhƣ lợi nhuận của việc cho vay vốn của Ngân hàng.
Bảng 3.7. Tốc độ phát triển tín dụng theo đối tƣợng khách hàng tại Ngân hàng ĐVT: Tỷ đồng STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 So sánh 2013/2012 So sánh 2014/2013 So sánh 2015/2014 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng +/- % +/- % +/- % 1 Tổng dƣ nợ 19,162 100% 29,524 100% 41,740 100% 72,692 100% 10,362 54% 12,216 41% 30,952 74% 2 - Cho vay tiêu dùng tín
chấp 5,365 28% 9,152 31% 13,774 33% 25,442 35% 3,787 71% 4,622 50% 11,668 85%
3 - Cho vay hộ kinh
doanh 2,108 11% 2,657 9% 4,174 10% 8,723 12% 549 26% 1,517 57% 4,549 108%
4
- Cho vay Hộ kinh doanh bổ sung vốn lƣu động trả góp
1,725 9% 3,543 12% 5,426 13% 10,904 15% 1,818 5,4% 1,883 53% 5,478 101%
5 - Cho vay mua nhà cá
nhân 2,874 15% 4,429 15% 5,426 13% 6,542 9% 1,554 54% 998 23% 1,116 20% 6 - Cho vay cá nhân xây
dựng/sửa chữa nhà 1,533 8% 1,771 6% 2,922 7% 5,815 8% 238 16% 1,150 64% 2,894 99% 7 - Cho vay mua ô tô cá
nhân 2,299 12% 2,952 10% 3,339 8% 4,362 6% 653 28% 387 13% 1,022 30%
8 - Cầm cố giấy tờ có giá 1,916 10% 2,362 8% 4,174 10% 5,088 7% 446 23% 1,812 76% 914 22% 9 - Cho vay du học 1,341 7% 2,657 9% 2,504 6% 5,815 8% 1,316 8% -153 -6% 3,311 32%
Cho vay tiêu dùng : Cho vay tiêu dùng bằng tín của ngân hàng chiếm tỷ trọng từ 28% - 35% có thế nói do ngân hàng đã năm bắt đƣợc xu thế phát triển cũng nhƣ tiềm năng trên thị trƣờng này. Nên đã có nhƣng chiến lƣợc đúng đắn để có đƣợc sự phát triển đột phá để chiểm lĩnh thì trƣờng này. Quy trình cho vay với thủ tục đơn giản và nhanh chóng. Liên doanh liên kết với các điểm bán hàng hóa để bán sản phẩm.
Cho vay mua nhà và sử chữa nhà : Cho vay Trong giai đoạn 2012 - 2015,
cơ cấu dƣ nợ cho vay bất động sản luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, biến động trong khoảng từ 6% đến 15% tổng dƣ nợ tín dụng cá nhân. Tuy nhiên có xu hƣớng tăng dần tỷ trọng qua các năm nhƣng tỷ trong lại giảm . Do tác động của nền kinh tế, thị trƣờng bất động sản gặp khó khăn, đồng thời cũng tuân thủ chỉ đạo của chính phủ về ƣu tiên cho vay sản xuất kinh doanh, hạn chế tăng trƣởng tín dụng phi sản xuất nên VPBank hạn chế vốn vào lĩnh vực này.
Cho vay hộ kinh doanh bổ sung vốn lƣu động trả góp : Dƣ nợ cho vay sản
xuất kinh doanh từ năm 2012 đến 2015 có sự tăng cả về số tuyệt đối lẫn số tƣơng đối và mảng này hiện nay là mảng đang đƣợc ngân hang có chính sách phát triển trọng điểm tiếp theo sau cho vay tiêu dùng. Trƣớc đây, để bổ sung vốn kinh doanh khách hàng chỉ có thể vay theo món từng lần thì nay với sản phẩm cho khách hàng có thể vay theo hình thức hạn mức - vay và trả nợ linh hoạt trong hạn mức đã đƣợc ngân hàng phê duyệt. Phƣơng thức này vừa đáp ứng nhu cầu vốn mang tính thời vụ của ngƣời sản xuất kinh doanh vừa giảm áp lực trả nợ vay cho khách hàng.
Cho vay hộ kinh doanh: Dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh từ năm 2012 đến
2015 có sự tăng cả về số tuyệt đối lẫn số tƣơng đối .Cũng chiếm một trong không nhỏ trong cơ cấu cho vay từ 9% - 12%.
Cho vay mua ô tô : Dƣ nợ cho vay mua ô tô từ 2012 - 20150 có tăng trƣởng
tuy nhiên tỷ trọng lại giảm so với tổng dƣ nợ tín dụng cá nhân. Mức tăng trƣởng này chƣa tƣơng xứng với lợi thế của VPbank về lãi suất và phí (lãi suất cạnh tranh, không thu phí trả nợ trƣớc hạn) trong khi các tiêu chí của sản phẩm cũng tƣơng tự nhƣ các ngân hàng khác (cho vay tối đa 80% nhu cầu vốn, thời hạn vay tối đa 60 tháng).
chấp do đã có tài sản đảm bảo là chính chiếc xe mua nhƣng tài sản này lại giao cho ngƣời vay khai thác sử dụng. Vì vậy không sai khi nói sản phẩm cho vay mua ô tô cũng có một phần cho vay tín chấp. Do đó để hạn chế rủi ro tối thiểu, CBTD phải thẩm định kĩ càng về nhân thân cũng nhƣ uy tín của ngƣời đi vay với những tiêu chí nhƣ: thu nhập tối thiểu 6 triệu đồng/tháng, có hộ khẩu/đăng ký tạm trú dài hạn tại địa bàn hoạt động của chi nhánh…
Có hai nguyên nhân quan trọng dẫn đến mức tăng trƣởng dƣ nợ cho vay mua ô tô chƣa tƣơng xứng với lợi thế của VPBank đó là:
Thứ nhất, nguyên nhân chủ quan là do quy trình xét duyệt hồ sơ vay rất chặt chẽ với chủ trƣơng chọn lọc khách hàng (do đây là một sản phẩm cho vay khá nhạy cảm nhƣ đã phân tích
Thứ hai, với hai yếu tố nêu trên đã dẫn đến nguyên nhân khách quan là nhân viên bán xe (vốn là cầu nối giữa khách hàng mua xe và ngân hàng) sẽ ƣu tiên giới thiệu hồ sơ vay cho ngân hàng nào có “phần thƣởng xứng đáng” cho họ.
Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm : Sản phẩm cho vay cầm cố GTCG có sự tăng
trƣởng dƣ nợ và chiếm tỷ trọng khá 7% - 10% trong tổng dƣ nợ tín dụng cá nhân. GTCG mà VPbank nhận cầm cố là các GTCG có tính thanh khoản cao nhƣ sổ tiết kiệm, chứng nhận tiền gửi của VPBank hoặc các TCTD lớn. Với mức cho vay hợp lý (95% giá trị của GTCG bằng đồng Việt Nam, 90% giá trị của GTCG bằng ngoại tệ) và lãi suất hấp dẫn đã khuyến khích nhu cầu khách hàng vay vốn cầm cố GTCG tại VPBank.
Cho vay du học : Sản phẩm cho hỗ trợ du học có sự tăng trƣởng qua các năm và chiếm tỷ trọng 6% - 9% trong các dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng . Sản phẩm chƣa phát triển đƣợc tốt do thời hạn hỗ trợ thời gian 12 tháng nên cũng không thuận tiện cho việc hỗ trợ trong thời gian du học dai hơn.
Hình 3.5: Sơ đồ tỷ trong dịch các dịch vụ cho vay của VPBank
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Theo phiếu khảo sát khách hàng ta có đƣợc kết quả đánh giá nhƣ sau:
Bảng 3.8. Kết quả khảo sát về sản phẩm ngân hàng
Tiêu chí Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
- Cho vay tiêu dùng tín chấp 26 129 37 8 0 - Cho vay hộ kinh doanh 19 148 28 5 0 - Cho vay Hộ kinh doanh bổ
sung vốn lƣu động trả góp 10 101 50 27 12 - Cho vay mua nhà cá nhân 15 174 8 3 0
- Cho vay cá nhân xây
dựng/sửa chữa nhà 20 77 58 35 10 - Cho vay mua ô tô cá nhân 8 120 45 22 5
- Cầm cố giấy tờ có giá 50 150 0 0 0 - Cho vay du học 35 145 11 9 0
Hình 3.6: Sơ đồ đánh giá sự hài lòng các dịch vụ cho vay của VPBank
Trong rất nhiều lọai hình sản phẩm này, thông qua khảo sát chúng ta có thể thấy sản phẩm có tỷ lệ đƣợc yêu thích nhất đấy là dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân có thời hạn vay khá dài đến 20 năm và đƣợc vay đến 90% giá trị tài sản đảm bảo và lãi suất khá cạnh tranh so với các đối thủ cảnh tranh. Tiếp đến sản phẩm cho vay giấy tờ có giá thủ tục rất nhanh chóng và biên độ cho vay của sản phẩm thấp chỉ có 1% so với lãi suất khách hàng gửi Dịch vụ cho vay cho vay hộ kinh doanh, vay du học tỷ lệ phiếu hài long là 148/200, 145/ 200. Tỷ lệ hài lòng dịch vụ vay tiêu là 129 /200 có thẻ nói thủ tục cho vay của dịch vụ cho vay tiêu dùng rất đơn giản thuận tiền nhƣng giá cho vay khá cao cũng ảnh hƣởng đến mữa độ hài long của khách hàng. Sau cùng là cho sữa chữa nhà chỉ có 77/200 do sản phẩm dung lãi suất khá cao lại đòi cung cấp nhiều giấy tờ trong quá trình vay nên ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng.
Nhìn vào kết quả khảo sát và số liệu tăng trƣởng cho vay KHCN ta sẽ thấy sự khác nhau vì mục đích khách nhau của ngân hàng và khách hàng. Nếu ở dịch vụ cho vay tiêu dùng có sự tăng trƣởng mạnh mẽ nhƣng không phải đƣợc sự hài lòng nhất của khách hàng vì ở khách hàng mong muốn lãi suất thấp hơn nhƣng vì nó là dịch vụ cho vay với nhiều rủi ro nên ngân hàng sẽ phải để lãi suất cao hơn nhƣng
dịch vụ cho vay hộ kinh doanh. Ngoài ra ngân hàng đang có chiến lƣợc phát triển cho vay hộ kinh doanh trong nhƣng năm tới nên đã có nhiều sự ƣu ái nên khách hàng đã có sự hài lòng hơn.
Bảng 3.9. Tốc độ tăng trƣởng doanh số cho vay tại ngân hàng
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015
Giá trị SV 2012 Giá trị SV 2013 Giá trị SV 2014
DS giải ngân 9,389 16,533 177% 25,460 154% 50,884 200%
(Nguồn: Khối khách hàng cá nhân)
Tốc độ tăng trƣởng doanh số giải ngân của ngân hàng phát triển rất tốt, hầu hết đều tăng ~54% hàng năm. Cụ thể, doanh số giải ngân năm 2013 đạt 16,533 tỷ đồng, tăng 777% so với năm 2012; doanh số giải ngân năm 2014 là 25,460 tỷ đồng, tăng 54% so với năm 2013 và doanh số giải ngân năm 2015 đạt 50,884 tỷ đồng, tăng 200% so với năm 2014.
. Nguyên nhân là do ngân hàng chủ yếu cấp các khoản tín dụng ngắn hạn, vòng quay vốn nhanh, lƣợng dƣ nợ tín dụng tất toán trong năm lớn.
Số lƣợng khách hàng có quan hệ tín dụng với VPBank tăng đều qua các năm, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.10. Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng tín dụng tại chi nhánh
Đơn vị : Nghìn Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 Giá trị SV 2012 Giá trị SV 2013 Giá trị SV 2014 Tổng số lƣợng KH 353 535 152% 1,305 244% 2,088 160% Cá nhân 285 401 141% 979 244% 1,461 149% Doanh nghiệp 68 134 197% 326 243% 627 192% Tỷ trọng = KHCN/ Tổng số KH 81% 75% 75% 70%
Hình 3.7 : Sơ đồ tốc độ tăng trƣởng của KHCN
Tốc độ tăng trƣởng khách hàng cho vay KHCN tại ngân hàng tăng trƣởng một cách mạnh mẽ qua các năm năm 2012 – 2015 số lƣợng khách hàng tăng gần gấp 6 lần, các năm đều tăng trƣởng từ 52% trở lên. Điều này tƣơng ứng với việc tăng trƣởng doanh số cho vay và dƣ nợ tại ngân hàng. Năm 2012, số lƣợng khách hàng tại chi nhánh là 353 nghìn khách hàng, năm 2013 con số này là 535 nghìn khách hàng, tăng trƣởng hơn 52%, năm 2014 là 979 nghìn khách hàng, tăng trƣởng 144%.Đến năm 2015, số lƣợng khách hàng đạt mức 1,461 nghìn khách hàng.Theo loại hình, số lƣợng khách hàng chủ yếu là đối tƣợng khách hàng cá nhân. Điều này cũng là phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh mới của ngân hàng, đẩy mạnh cho vay các sản phẩm hƣớng tới đối tƣợng KHCN là đối tƣợng mang lại lợi nhuận lớn..
Theo phiếu khảo sát khách hàng ta thu đƣợc kết quả nhƣ sau
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát sự hài lòng của KH về chất lƣợng dịch vụ
Tiêu chí Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
- Thái độ phục vụ của nhân
viên VPbank ân cần, chu đáo 25 142 27 6 0 - Nhân viên chuyên nghiệp,
tƣ vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác
17 127 45 11 0 - Thời gian phục vụ nhanh,
chính xác 6 87 75 24 8 - Không gian giao dịch sạch
sẽ, thoáng mát và tiện nghi 62 134 4 0 0 - Nhân viên VPBank có
trang phục lịch sự, ngăn nắp 63 128 9 0 0 - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 5 164 27 4 - Thủ tục đơn giản, nhanh
chóng 6 41 122 31 0
- Dịch vụ chăm sóc KH chu đáo (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng,...)
12 97 83 8 0 - Giao diện website của VPbank
dễ sử dụng và hiệu quả 34 131 26 9 0 - Có nhiều kênh liên hệ giữa
KH và VPbank 0 57 129 14 0 - Giao dịch an toàn, bảo mật
cao 54 77 52 17 0
Hình 3.8 Sơ đồ về sự hài long chất lƣợng dịch vụ của VPBank
Từ kết quả của 200 phiếu khảo sát KH đang giao dịch tại VPBank chúng ta có thể thấy VPBank đã tạo dựng đƣợc phần nào niềm tin vững chắc đối với KH. Số lƣợng KH hài lòng về các sản phẩm dịch vụ hay thái độ phục vụ của nhân viên, sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian thực hiện giao dịch, không gian giao dịch,giao diện website… đều đạt tỷ lệ cao nhất. Tuy nhiên, vào các thời gian cao điểm, ngân hàng vẫn không tránh khỏi làm cho KH không hài lòng về thời gian thực hiện giao dịch dịch vụ hay sự đáp ứng nhu cầu của KH. Bên cạnh đó một số KH chƣa đánh giá cao sự đơn giản, nhanh chóng của các thủ tục giấy tờ hay nói cách khác, nhiều khi các thủ tục còn khá rƣờm rà, cứng nhắc rập khuôn. Trong thời gian tới để phục vụ KH tốt hơn VPBank cũng nên có thêm nhiều kênh liên hệ giữa KH và ngân hàng để gia tăng tính gắn kết và phục vụ ngày càng tốt hơn.
Bảng 3.12. Kết quả khảo sát tiêu chí thu hút KH Tiêu chí Rất quan trọng Quan trọng Bình thƣờng Không quan trọng