Đánh giá công tác quản lý dịch vụ VNPT CA- 123docz.net

CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2. Phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng

3.2.2. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ VNPT CA

3.2.2.1. Ưu điểm

a. Thương hiệu, kênh bán hàng:

- VNPT là một thƣơng hiệu lớn; có thị phần lớn nhất Việt Nam gần 26%, triển khai dịch vụ CA rộng khắp 63 T/TP;

- Là đơn vị có khả năng Cung cấp đa dịch vụ, trong đó có các dịch vụ hành chính công, Hóa đơn điện tử có thể dễ dàng tích hợp và triển khai chữ ký số;

- Có đội ngũ CNTT để triển khai các ứng dụng sử dụng CKS cho các khách hàng; - Đội ngũ bán hàng đông đảo, rộng khắp trên cả nƣớc trải dài 63 Tỉnh/ thành phố.

b. Việc bố trí, sắp xếp các khâu, các cán bộ trong công tác quản lý tổ chức:

VNPT CA nằm trong nhóm dịch vụ trọng điểm về Công nghệ thông tin tại VNPT VinaPhone. Là dịch vụ mới, áp dụng những tiến bộ công nghệ tiên tiến của thời đại, nguồn nhân lực chất lƣợng cao, đội ngũ lãnh đạo trẻ, yêu nghề đầy tinh thần nhiệt huyết với sản phẩm dịch vụ. Tất cả đội ngũ lãnh đạo của dịch vụ tuổi đời tuy rất trẻ nhƣng với lòng nhiệt huyết, với trình độ cao và chuyên môn giỏi đã có những thành quả đƣa dịch vụ phát triển không ngừng từ chỗ là một dịch vụ mới chƣa đƣợc khách hàng quan tâm, chú trọng đến nay dịch vụ đã đi sâu vào đời sống đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm và tin tƣởng sử dụng. Dịch vụ nhƣ một công cụ không thể thiếu đƣợc trong công việc của cá nhân và các doanh nghiệp, giúp VNPT VinaPhone tiết kiệm về thời gian công sức bỏ ra mà vẫn có thể đạt đƣợc hiệu quả cao nhất trong công việc. Chú trọng đến công tác phát triển nguồn lực cho dịch vụ công ty đã phát triển công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ kĩ thuật có tay nghề và trình độ cao, các kĩ sƣ lập trình đều đã tốt nghiệp từ các trƣờng kĩ thuật, các trung tâm đào tạo uy tín trong nƣớc và nƣớc ngoài. Đây là đội ngũ xƣơng sống cho dịch vụ, họ chính là những con ngƣời xây dựng nên linh hồn của sản phẩm, họ tạo ra những sản phẩm mới có chất lƣợng tốt và không ngừng cải tiến dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh việc áp dụng các hình thức CSKH chung, tùy từng bối cảnh kinh tế Việt Nam và động thái của đối thủ, VNPT VinaPhone luôn linh hoạt xây dựng những chính sách CSKH riêng theo từng đối tƣợng. Ví dụ:

- Đối với khách hàng thuộc khối nhà nƣớc, các tổ chức chính phủ (các Bộ, ban, ngành, cục….): Lãnh đạo của các cơ quan này là những cán bộ cao cấp của Đảng, nhà nƣớc. Họ mang đầy đủ đặc tính của ngƣời Á Đông nói chung và ngƣời Việt Nam nói riêng là gia đình luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Do vậy, VNPT VinaPhone đã xây dựng chính sách CSKH với những ƣu đãi đặc biệt dành cho những ngƣời thân trong gia đình họ. Việc làm này không chỉ tạo ra sự khác biệt nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh mà còn mở ra thêm hƣớng đi mới trong chính sách CSKH của VNPT VinaPhone, hƣớng CSKH vừa uyển chuyển, vừa chuyên nghiệp.

- Đối với khách hàng thuộc ngành Y tế: Lãnh đạo VNPT VinaPhone và chuyên viên CSKH thƣờng đến trực tiếp khách hàng tặng hoa và quà tặng cho lãnh đạo cơ quan Y tế và chuyên viên quản trị mạng nhân ngày trọng đại của ngành Y tế (27/2). Mặt khác, do tính chất của ngành y tế là phục vụ cộng đồng, xã hội nên VNPT VinaPhone triển khai một chính sách giá cƣớc dành riêng cho khối khách hàng này.

- Đối với khách hàng thuộc cơ quan Báo chí: Hàng năm, lãnh đạo và chuyên viên CSKH đến cơ quan báo chí để chúc mừng ngày Báo chí Việt Nam 21/6. Ngoài ra, VNPT VinaPhone còn tổ chức chƣơng trình giao lƣu dành cho các cơ quan báo chí nhằm cảm ơn họ đã góp phần không nhỏ trong việc sử dụng dịch vụ và quảng bá hình ảnh của VNPT nói chung và VNPT VinaPhone nói riêng.

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp nƣớc ngoài: Đối tƣợng khách hàng này luôn đề cao chất lƣợng dịch vụ và nhạy cảm hơn với giá cƣớc. Nếu nhƣ trƣớc khủng hoảng kinh tế, vấn đề chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố then chốt quyết định việc lựa chọn dịch vụ của khối doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài thì nay giá cả lại đóng vai trò khá quan trọng. Vì vậy, VNPT VinaPhone đã chủ động giảm giá cƣớc cho một số khách hàng nƣớc ngoài đang gặp khó khăn nhằm mục đích chia sẻ bằng các hình thức nhƣ tặng 01 tháng cƣớc sử dụng dịch vụ hoặc giữ nguyên giá cƣớc nhƣng nâng cao băng thông sử dụng và đƣa các cam kết chất lƣợng dịch vụ vào hợp

đồng, ...

- Đối với các công ty cổ phần và công ty TNHH: Giá cƣớc luôn là yếu tố quan trọng duy trì dịch vụ của các đối tƣợng khách hàng này nên VNPT VinaPhone đã chủ động rà soát khách hàng và giảm giá cho họ từ 30% đến 50%.

d. Dịch vụ VNPT-CA khẳng định được thương hiệu chất lượng cao trên thị trường công nghệ thông tin Việt Nam bằng các giải thưởng đã đạt được:

- Năm 2013, Giải thƣởng Sao Khuê đã đƣợc Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) trao cho dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng VNPT-CA. Đây là giải thƣởng uy tín của ngành công nghiệp phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT) Việt nam và đƣợc VINASA tổ chức hàng năm. Giải thƣởng này nhằm đến các đối tƣợng là các sản phẩm, giải pháp phần mềm, dịch vụ CNTT tiêu biểu nhất trong ngành CNTT của Việt Nam. Việc đƣợc VINASA chứng nhận chứng tỏ VNPT-CA có chất lƣợng dịch vụ tốt và đang cung cấp các sản phẩm tin cậy, uy tín nhất. Nhờ giải thƣởng này, dịch vụ VNPT-CA đƣợc công nhận đạt chất lƣợng, hiệu quả vƣợt trội và đƣợc thị trƣờng tin tƣởng, đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn.

- Sản phẩm ứng dụng thành công của dịch vụ chứng thực chữ ký số là dịch vụ E-Invoice, hóa đơn điện tử cũng đã có những thành công đáng kể, đầu tiên phải kể đến giải ba Nhân tài đất việt năm 2014. Giải thƣởng Nhân tài Đất Việt do Hội Khuyến học Việt Nam khởi xƣớng từ năm 2005, các đơn vị đồng tổ chức là: Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam VNPT (cơ quan thƣờng trực của Giải thƣởng là Báo điện tử VnMedia), Đài Truyền hình Việt Nam và Báo Dân trí. Trong suốt những năm qua, Giải thƣởng đã luôn nhận đƣợc sự quan tâm chỉ đạo từ các vị Lãnh đạo cấp cao của Đảng, Nhà nƣớc và Chính phủ. Tính đến nay, Giải thƣởng đã thu hút và tôn vinh hàng nghìn nhân tài trên mọi miền đất nƣớc ở nhiều lĩnh vực nhƣ: Công nghệ Thông tin, Khoa học Tự nhiên, Y tế, Giáo dục, Giao thông, Bƣu chính Viễn thông, Xây dựng, Quản lý doanh nghiệp, …Giành đƣợc giải thƣởng này đã chứng tỏ dịch vụ hóa đơn điện tử nói chung và dịch vụ chứng thực chữ ký số nói riêng đã có đƣợc uy tín, đánh giá chuyên môn của các nhà lãnh đạo có chuyên môn trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Bên cạnh đó dịch vụ hóa đơn điện tử đang đƣợc tập đoàn cho áp dụng tại các viễn thông tỉnh thành phố, và trở thành dịch vụ mũi

nhọn của Tập đoàn.

3.2.2.2. Hạn chế a. Chính sách giá

Hạn chế lớn nhất của dịch vụ VNPT-CA là giá cả. Trong số 09 đơn vị đƣợc Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số trên thị trƣờng, dịch vụ VNPT-CA luôn có mức giá cao nhất. Mức giá mà các doanh nghiệp cung cấp chữ ký số áp dụng cho khối doanh nghiệp đƣợc trình bày trong hình dƣới đây:

Bảng giá CA danh cho doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ với các thời hạn cụ thể

- Thời hạn 01 (một) năm:

Biểu đồ 3.3. Chính sách giá dịch vụ CA dành cho doanh nghiệp s dụng 01 năm