CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
4.2.3. Tiếp tục duy trì khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Khách hàng luôn là nguồn sống vô cùng quan trọng của bất kỳ cửa hàng hay doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Do đó, việc chăm sóc khách hàng, luôn quan tâm tới khách hàng trở thành yếu tổ sống còn và cần rất nhiều sự đầu tƣ cả về công sức và tiền bạc. Nếu một công ty có giá cao nhƣng khách hàng đƣợc chăm sóc tận tình, họ sẵn sàng vui vẻ bỏ ra một số tiền lớn để đổi lại đƣợc sự chăm sóc và giúp đỡ của công ty đó.
Từ năm 2008, VNPT VinaPhone bắt đầu thực hiện các chƣơng trình duy trì khách hàng nhƣ: bốc thăm may mắn cho khách hàng đăng ký mới; tổ chức các chƣơng trình Hội nghị tri ân khách hàng, tôn vinh tặng quà cho các khách hàng doanh thu cao, bảo trì máy tính cho các khách hàng là đại lý Internet công cộng .... Tuy nhiên, công tác thực hiện chƣa thống nhất, chƣa thƣờng xuyên, chƣa đồng bộ trên khắp các địa bàn nên kết quả đạt đƣợc còn nhiều hạn chế.
Các chƣơng trình duy trì khách hàng nhằm mục đích xác định đối tƣợng cụ thể trong chƣơng trình qua kết quả của quá trình phân tích thị trƣờng, đánh giá đúng giá trị của khách hàng hoặc xác định, ƣớc lƣợng các giá trị mà khách hàng đã, đang và sẽ đóng góp cho công ty. Từ đó, công ty có thể xác định đƣợc các mức chi phí cần thiết cho mỗi khách hàng trong các chƣơng trình của mình. Với phƣơng pháp nhƣ vậy, chúng ta luôn chủ động trong kế hoạch, cân đối đƣợc nguồn tài chính và đảm bảo chƣơng trình sẽ đƣợc khách hàng hƣởng ứng và đền đáp lại sự nhiệt tình của Công ty vì đã quan tâmđến họ, bằng cách gắn bó lâu dài với Công ty.
Biểu đồ 4.1. Cơ cấu khách hàng VNPT-CA theo gói dịch vụ
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh năm 2018 của VNPT VinaPhone)
Từ bảng cơ cấu khách theo gói cƣớc tỷ lệ khách hàng sử dụng gói cƣớc một năm khá cao (44% tổng số khách hàng hiện có). Đây chính là nhóm khách hàng sẽ dễ bị lôi kéo bởi các nhà cung cấp khác. Do vậy trong quá trình CSKH cần đặc biệt chú ý đến nhóm khách hàng này bằng thông qua việc hỗ trợ tối đa trong quá trình sử dụng dịch vụ để họ cảm thấy thoả mãn đồng thời khi họ đăng ký lần tiếp theo thì có chính sách hợp lý để thuyết phục khách hàng chuyển sang gói cƣớc có thời gian sử dụng lâu hơn. Bên cạnh đó là việc duy trì, nâng cao chất lƣợng CSKH đối với những khách hàng sử dụng gói cƣớc 3 năm để làm cơ sở thuyết phục khách hàng dùng gói cƣớc 1 năm chuyển sang gói 3 năm.
Công tác duy trì khác hàng của VNPT VinaPhone hiện nay không chỉ áp dụng cho các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VNPT-CA mà còn áp dụng cho các viễn thông tỉnh đại lý, đối tác cung cấp dịch vụ VNPT- CA.
Căn cứ vào giá thành, mục tiêu lợi nhuận, chính sách bán hàng của các nhà cung cấp dịch vụ, nhu cầu từ khách hàng và mục tiêu kinh doanh của VNPT VinaPhone là đứng thứ nhất về thị phần cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số. Các chƣơng trình duy trì khách hàng đƣợc đề xuất cụ thể nhƣ trong bảng 4.1.
Bảng 4.1. Các chương trình duy trì khách hàng
Chỉ tiêu Chƣơng trình duy trì đƣợc áp dụng I. Áp dụng cho các khách hàng là thuê bao
Theo thời gian sử dụng của khách hàng đăng ký mới 1 năm Tặng thêm 3 tháng sử dụng dịch vụ
2 năm Giảm 15% giá so với gói 1 năm Tặng thêm 6 tháng sử dụng dịch vụ
3 năm
Giảm 30% giá so với gói 1 năm Tặng thêm 9 tháng sử dụng dịch vụ Tặng USB Token
Theo số lƣợng thuê bao/khách hàng
10 thuê bao trở lên
Ngoài việc áp dụng chính sách ƣu đãi nhƣ khách hàng đăng ký 1 thuê bao theo các gói cƣớc thì khách đăng ký từ 10 thuê bao trở lên sẽ đƣợc tặng một phần quà tƣơng ứng với 10% phí dịch vụ
3 – 9 thuê bao
Ngoài việc áp dụng chính sách ƣu đãi nhƣ khách hàng đăng ký 1 thuê bao theo các gói cƣớc thì khách đăng ký từ 5 đến dƣới 10 thuê bao trở lên sẽ đƣợc tặng một phần quà tƣơng
Chỉ tiêu Chƣơng trình duy trì đƣợc áp dụng
ứng với 10% phí dịch vụ Khách hàng gia hạn cho các kỳ cƣớc tiếp theo
1 năm Tặng thêm 3 tháng sử dụng dịch vụ Tặng thẻ mua hàng trị giá 100.000 đ
2 năm
Giảm 15% giá so với gói 1 năm Tặng thêm 6 tháng sử dụng dịch vụ Tặng thẻ mua hàng trị giá 200.000 đ
3 năm
Giảm 30% giá so với gói 1 năm Tặng thêm 9 tháng sử dụng dịch vụ Tặng thẻ mua hàng trị giá 300.000 đ
II. Áp dụng cho các khách hàng là VNPT tỉnh/thành và đại lý
Với những VNPT tỉnh/ thành hoàn thành và hòan thành vƣợt mức
kế hoạch
Mời đại diện đi giao lƣu, tập huấn, phổ biến kinh nghiệm cho các VNPT tỉnh/thành khác
Với những đại lý phát triển thuê bao và hỗ trợ
khách hàng tốt
Có chính sách khuyến khích về tỷ lệ thù lao theo các mức mà Đại lý phần đầu hoàn thành.
(Nguồn: Ban Khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp – VNPT VinaPhone)
Hình thức triển khai của các chƣơng trình duy trì khách hàng giống nhau nhƣng nội dung thực hiện lại hoàn toàn khác nhau, phụ thuộc vào từng đối tƣợng để tạo sự khác biệt trong thực hiện và tránh nhàm chán cho khách hàng. Tuy nhiên,
hiện nay khách hàng VNPT-CA do các VNPT tỉnh/thành quản lý nên nhiều trƣờng hợp không thể áp dụng cứng nhắc các chƣơng trình này mà có thể áp dụng linh động hơn nếu khách hàng sử dụng kết hợp với các dịch vụ viễn thông khác.
Trong quá trình thực hiện, cần kết hợp quá trình duy trì khách hàng với công tác thăm dò các phản ứng, ý kiến cũng nhƣ phản hồi từ khách hàng về các hình thức chăm sóc khách hàng. Dựa trên các kết quả này, các chƣơng trình tiếp theo có thể đƣợc định hƣớng và triển khai một cách dễ dàng và hiệu quả hơn, đáp ứng đƣợc gần hơn các nhu cầu và nguyện vọng của các loại đối tƣợng khách hàng.