CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
4.2.2. Hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng tập trung
Triển khai và hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng tập trung để hỗ trợ hoạt động CSKH là mục tiêu của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực VT- CNTT. Nếu hệ thống CSDL hoàn thiện và hoạt động hiệu quả sẽ là một công cụ vô cùng hữu hiệu và đặc lực trong việc tăng năng suất lao động và đảm bảo hoàn thành tất cả các chỉ tiêu về chất lƣợng CSKH. Đây là phƣơng tiện rất đặc thù, hữu hiệu để cạnh tranh, tạo thế mạnh cho VNPT VINAPHONE trong những năm sắp tới.
Một hệ thống CSDL hoàn thiện cần đáp ứng đƣợc các yêu cầu cơ bản của hoạt động CSKH trong điều kiện cạnh tranh, đặc biệt là tính thống nhất tập trung, tính bảo mật, an toàn và các chức năng tác nghiệp hỗ trợ cho hoạt động CSKH cần đƣợc xây dựng trên quan điểm nhu cầu quản lý, khai thác, sử dụng. Đồng thời, hệ thống này cũng phải khắc phục đƣợc các hạn chế hiện nay là đồng nhất dữ liệu với CSDL khách hàng của các dịch vụ viễn thông khác do VNPT tỉnh/thành cung cấp (di động, cố định, …) để bộ phận CSKH có thể chiết xuất đƣợc dữ liệu khách hàng sử dụng đồng thời các dịch vụ VT-CNTT của VNPT.
cần đứng trên vai trò chủ quản, phối hợp với các VNPT tỉnh/thành đẩy nhanh tiến độ thực hiện các công việc sau:
- Thống nhất với các VNPT tỉnh/thành về qui trình cập nhật và khai thác thông tin ngay từ khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng các dịch vụ VT-CNTT dựa trên các nguyên tắc sau:
Bảo tồn thông tin ban đầu của khách hàng. Mặc dù kho dữ liệu hiện tại có khả năng xử lý nguồn dữ liệu rất lớn nhƣng dù thế nào đi nữa, tổng dữ liệu ban đầu vẫn rất quan trọng. Nếu số liệu thông tin ban đầu hoàn chỉnh và kịp thời, các xử lý sẽ cho ra các kết quả nhƣ ý muốn.
Đảm bảo tính an toàn của kho dữ liệu. Điều đầu tiên là phải đảm bảo tính an toàn và tin cậy của kho dữ liệu và phải đảm bảo các thông tin khách hàng phải đƣợc bảo mật tuyệt đối. Do đó, cần phải tăng cƣờng hơn nữa việc quản lý sao cho an toàn, nghiêm túc và xây dựng cơ chế bảo vệ và ngƣời quản lý kho phải là ngƣời có chuyên môn và năng lực.
Tính thức thời của kho dữ liệu. Số liệu trong kho là dữ liệu chết và chỉ có hoạt động của khách hàng mới là dữ liệu sống. Vì vậy doanh nghiệp cần phải tận dụng tối đa các lợi ích mà dữ liệu mang lại để có thể đổi mới thông tin khách hàng một cách kịp thời.
Tính thao tác: Việc thu thập và lƣu trữ thông tin của khách hàng nhằm mục đích sử dụng các thông tin đó. Do đó, buộc kho thông tin khách hàng phải đƣợc vận hành tốt. Việc vận hành kho thông tin khách hàng gồm các công việc nhƣ kiểm tra, tìm kiếm, sắp xếp trình tự, phân loại khách hàng,…
Nếu làm tốt các điều này, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng một cách thƣờng xuyên, liên tục và trôi chảy mà không sợ bị ngắt quãng, bỏ quên hay vƣớng mắc ở bất kỳ công đoạn nào. Tuy nhiên, khâu khai thác thông tin rất quan trọng bởi thông tin khách hàng sẽ phản ánh hành vi, thói quen tiêu dùng của họ và đó chính là cơ sở định hƣớng cho các quyết sách của VNPT. Vì vậy, nếu chất lƣợng thông tin không tốt, sẽ
ảnh hƣởng đến hiệu quả của công tác CSKH.
Để thu thập đƣợc các thông tin chất lƣợng, các VNPT tỉnh/thành phải đảm bảo tập hợp đƣợc đầy đủ tiêu chí của các phòng, ban trong nội bộ có liên quan tới khách hàng; tránh việc trùng lặp, thiếu hay sai lệch tiêu chí giữa các bộ phận. Sau đó, các VNPT tỉnh/thành sẽ lựa chọn phƣơng pháp thu thập thông tin thông qua các hoạt động giao dịch kinh doanh, dịch vụ, qua chiến dịch khảo sát khách hàng của bộ phận marketing (hội nghị, hội thảo, triển lãm, …), qua web, email, qua hệ thống đối tác, …và cập nhật lên CSDL. Các thông tin sẽ đƣợc thu thập theo một biểu mẫu thống nhất. Biểu mẫu này đƣợc coi là phần phụ lục đính kèm hợp đồng cung cấp các dịch vụ VT-CNTT.
- Hoàn thiện CSDL khách hàng theo một mẫu thống nhất: Thống nhất về các trƣờng, độ lớn các trƣờng, các phần mềm ứng dụng quản lý CSDL để các nhân viên CSKH dễ dàng có đƣợc báo cáo khách hàng, biết đƣợc trong tháng bao nhiêu ngƣời sinh nhật, hay có bao nhiêu thuê bao trên mạng, ...
- Trên cở sở thống nhất các thông tin cơ bản của khách hàng cần phải lƣu, xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tập trung và phân cấp cho các đơn vị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ các quyền nhập thông tin khách hàng, tra cứu thông tin khách hàng để phục vụ công tác CSKH.
- Thƣờng xuyên cập nhật, bổ sung các thông tin liên quan đến tình hình sử dụng các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin của tất cả các khách hàng để đảm bảo quản lý và chăm sóc khách hàng một cách tận tình và chu đáo nhất. Đặc biệt, đối với nhóm khách hàng lớn, phải có đồ thị đặc trƣng biểu hiện mức độ tăng giảm cƣớc dịch vụ trong tháng, trong quí, trong các năm. Qua đồ thị đó, nhân viên CSKH sẽ nắm rõ đƣợc quá trình sử dụng của khách hàng, thực trạng cƣớc thuê bao hàng tháng của khách hàng tăng hay giảm, vì sao lại giảm? ... và đƣa ra chiến lƣợc cụ thể, rõ ràng để CSKH, hƣớng đến lợi ích của khách hàng ngày một tốt hơn.
- Khi CSDL khách hàng tập trung của VNPT VinaPhone đã hoàn thiện, VNPT Vinaphone, VNPT tỉnh/thành và một số đơn vị khác trong Tập đoàn có thể kết nối CSDL với nhau tạo thành hệ thống CSDL khách hàng tập trung của VNPT. Qua hệ
thống này, các khách hàng sử dụng tích hợp các dịch vụ VT-CNTT của VNPT sẽ đƣợc hƣởng quyền lợi lớn hơn so với khi các đơn vị chủ quản dịch vụ chăm sóc đơn lẻ. Không những thế, VNPT tỉnh/thành có thể phục vụ đƣợc khách hàng của nhau, tránh tối đa tình trạng khách hàng di chuyển sang tỉnh, thành phố khác khi muốn thanh toán cƣớc hoặc có sự cố về dịch vụ không biết đến địa điểm nào để đƣợc giải quyết.