CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Một số kiến nghị
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng và Luật Ngân hàng Nhà nƣớc năm 2010, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nƣớc về tiền tệ tại Việt Nam. Để dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ở VIB, cũng nhƣ ở các NHTM khác phát triển phù hợp với xu hƣớng chung của thế giới, thì NHNN cần thực hiện một số giải pháp sau đây:
- NHNN cần đi tiên phong trong hoạt động đổi mới công nghệ, áp dụng kịp thời những phát triển về công nghệ ngân hàng hiện đại tiên tiến nhất, để có thể nâng cao chất lƣợng và đẩy nhanh tốc độ các giao dịch thanh toán, đặc biệt là đối với các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt cần phải có tốc độ xử lý giao dịch đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, và tăng cƣờng khả năng xử lý, khắc phục khi có sự cố xảy ra…
- Do là một lĩnh vực còn đang trong quá trình phát triển nên hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân vẫn chƣa có một văn bản pháp luật cụ thể điều chỉnh. NHNN cần xúc tiến ngay việc đƣa ra các chính sách, cơ chế hoạt động cụ thể để các NHTM biết hƣớng tiến hành và thực hiện, không để xảy ra tình trạng khi đã triển khai xong một dịch vụ mà NHNN lại đƣa ra luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí cho các ngân hàng. Các pháp lệnh đƣa ra về dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân cũng phải đảm bảo đƣợc sự chặt chẽ, thống nhất với những văn bản luật đã có trƣớc đây cũng nhƣ phải phù hợp với các chuẩn mực quốc tế, tránh tình trạng lách luật của các ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trƣờng hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu quả cao.
- NHNN cần có sự linh hoạt hơn trong việc điều hành chính sách tiền tệ quốc gia, đƣa ra các mức lãi suất cơ bản hợp lý với tình hình kinh tế hiện tại, tránh gây khó khăn cho các NHTM trong hoạt động huy động vốn.
- Xây dựng, ban hành và tổ chức thực hiện những biện pháp nhằm tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng thƣơng mại, tránh những hiện tƣợng cạnh tranh không lành mạnh.
KẾT LUẬN
Theo đánh giá của nhiều chuyên gia kinh tế trong và ngoài nƣớc, Việt Nam hiện là một trong những thị trƣờng giàu tiềm năng cho mảng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của các NHTM. Bởi lẽ mức độ tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính của tầng lớp dân cƣ là không cao, trong khi đó cũng chƣa có một NHTM nào thực sự chiếm lĩnh trong mảng thị trƣờng này. Vì vậy, ngân hàng nào xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân bài bản, chuyên nghiệp, biết quan tâm chú trọng đầu tƣ đúng mức sẽ có nhiều cơ hội để chiếm lĩnh thị trƣờng. Bên cạnh đó, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sức ép cạnh tranh đến từ các NHTM nƣớc ngoài có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, có tiềm lực tài chính vững mạnh, đòi hỏi các NHTM trong nƣớc phải tự chuyển mình, không ngừng cải thiện nhằm phát triển mảng dịch vụ ngân hàng. Do đó, việc nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng để từ đó đƣa ra các giải pháp, định hƣớng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân cho các NHTM nói chung và VIB nói riêng là hết sức cấp thiết.
Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đƣa ra giải pháp cụ thể nhằm giúp VIB phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tốt hơn, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung nhƣ sau:
- Hệ thống hóa một cách chi tiết, đầy đủ các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến mảng dịch vụ ngân hàng của các NHTM nhƣ: Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng, các loại hình sản phẩm dịch vụ cơ bản của hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, chỉ ra một số tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân và các nhân tố có ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân …
- Giới thiệu chung về VIB, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của VIB giai đoạn 2013-2015. Trên cơ sở đó, Luận văn đã chỉ ra đƣợc những kết quả đã đạt đƣợc, những vấn đề còn hạn chế, tồn tại đối với mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của VIB
- Luận văn đề xuất một số giải pháp đối với VIB cũng nhƣ các kiến nghị, đề xuất đối với Chính phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại VIB
Với những nghiên cứu trên, luận văn đã đề cập đến một vấn đề tuy không mới mẻ xa lạ nhƣng rất cần thiết cho VIB trong giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên, do trình độ và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên những phân tích và đề xuất nêu ra còn thiếu sót, vì vậy tác giả mong muốn nhận đƣợc sự góp ý của các Quý Thầy Cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Tiến sỹ Trần Thị Hồng Hạnh đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt:
1. Đào Lê Kiều Anh, 2012. Phát triển dịch vụ bán buôn và bản lẻ tại NH TMCP
BIDV Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Vũ Thị Ngọc Dung, 2009. Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân.
3. Đào Minh Đức, 2015. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tín dụng tại NH
TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB. Luận án tiến sỹ. Trƣờng đại học Kinh tế quốc
dân.
4. Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng tại NHTM Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân.
5. Hoàng Tuấn Linh, 2009. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Các Ngân
Hàng Thương Mại Nhà Nước Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Trƣờng đại học Kinh tế
quốc dân.
6. Nguyễn Thị Mùi, 2008. Giáo trình Nghiệp vụ NHTM. Hà Nội: NXB Tài chính. 7. Ngân hàng ACB, 2015. Báo cáo tài chính. Hà Nội.
8. Ngân hàng Đông Á, 2015. Báo cáo tài chính. Hà Nội.
9. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2005. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020. Hà Nội: Nhà xuất bản Phƣơng Đông.
10. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2006. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của
các Ngân hàng Thương mại Việt nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Phƣơng Đông.
11. Ngân hàng Sacombank, 2015. Báo cáo tài chính. Hà Nội. 12. Ngân hàng Techcombank, 2015. Báo cáo tài chính. Hà Nội.
13. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội, 2015. Báo cáo tài chính Hà Nội. 14. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2013. Báo cáo tài chính
hợp nhất đã được kiểm toán. Hà Nội.
15. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2013. Báo cáo thường niên. Hà Nội.
16. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2014. Báo cáo tài chính hợp nhất đã được kiểm toán. Hà Nội.
17. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2014. Báo cáo thường niên. Hà Nội.
18. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2015. Báo cáo tài chính hợp nhất đã được kiểm toán. Hà Nội.
19. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2015. Báo cáo thường niên. Hà Nội.
20. Peter S. Rose, 1999. Quản trị ngân hàng thương mại. Dịch từ tiếng Anh. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
21. Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Luật các tổ chức tín dụng. Số 49/2000/NĐ-CP ngày 16/06/2010.
22. Nguyễn Thị Quy, 2008. Dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Khoa học xã hội. 23. Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), 1995. Hiệp định chung về thương mại
dịch vụ (GATS). Uruguay.
24. Trung tâm Quốc gia biên soạn Từ điển bách khoa Việt Nam, 2005. Từ điển bách khoa Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh:
PHỤ LỤC 01:
PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB)
Xin chào Anh/Chị. Xin phép và rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian để tham gia đóng góp ý kiến một cách khách quan nhất.
PHẦN 1: Họ và tên Giới tính Nam Nữ PHẦN 2:
Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VIB không?
Có Không
Nếu Anh/Chị chƣa sử dụng DVNH tại VIB, lí do có thể là? (nếu đã sử dụng vui lòng bỏ qua câu hỏi này)
Đã sử dụng DVNH tại NH khác Không có nhu cầu
Chƣa biết nhiều về DVNH Lí do khác:
Anh/Chị thƣờng xuyên giao dịch tại chi nhánh nào của VIB?
Anh/Chị đã giao dịch với VIB trong thời gian?
Dƣới 1 năm Từ 1 đến 2 năm
Từ 2 đến 3 năm Trên 5 năm Chƣa giao dịch
Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ nào tại VIB?
Dịch vụ thẻ Gửi tiết kiệm Vay tiêu dùng Thanh toán nội địa Thanh toán quốc tế Dịch vụ khác
PHẦN 3:
Phƣơng tiện hữu hình (không gian giao dịch, trang thiết bị nơi giao dịch).
Hoàn toàn không quan trọng
Rất quan trọng
Sự tin cậy vào quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng (thực hiện dịch vụ đúng quy trình và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên).
Hoàn toàn không quan trọng
Rất quan trọng
Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng).
Hoàn toàn không quan trọng
Rất quan trọng
Sự an toàn khi sử dụng dịch vụ (sự tin tƣởng vào dịch vụ, tin vào thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên).
Hoàn toàn không quan trọng
Rất quan trọng
Sự thấu hiểu và chăm sóc khách hàng (Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng).
Hoàn toàn không quan trọng
Rất quan trọng
Nhân viên mặc đồng phục đầy đủ, gọn gàng.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Cơ sở vật chất tại nơi giao dịch hiện đại, tiện nghi.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Trang thiết bị phục vụ giao dịch phù hợp, tiện ích.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho KH đầy đủ, rõ ràng.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Ngân hàng ghi chép hồ sơ một cách chính xác.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay lần đầu tiên.
đồng ý đồng ý
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng theo thời gian đã hứa.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Nhân viên giúp Anh/Chị giải quyết vấn đề một cách chân thành.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Nhân viên mong muốn mang dịch vụ đến cho Anh/Chị.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Nhân viên đáp ứng những yêu cầu của Anh/Chị sớm nhất có thể.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Nhân viên cho Anh/Chị biết chính xác khi nào yêu cầu của Anh/Chị đƣợc thực hiện.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Anh/Chị thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Nhân viên cƣ xử nhã nhặn, lịch sự với Anh/Chị.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt (để thực hiện giao dịch và để giải đáp hết thắc mắc của Anh/Chị).
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Ngân hàng luôn tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho Anh/Chị.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Các nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc tới từng cá nhân khách hàng (những dịp sinh nhật, lễ, Tết...).
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Đánh giá của Anh/Chị về tính năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại VIB?
Dịch vụ thẻ Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Gửi tiết kiệm Hoàn toàn
không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Vay tiêu dùng Hoàn toàn
không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Thanh toán nội địa Hoàn toàn
không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Thanh toán quốc tế Hoàn toàn
không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Dịch vụ khác:
Anh/Chị rất hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại VIB.
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ VIB?
Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
PHẦN 4:
Theo Anh/Chị, tiêu chí nào sẽ hấp dẫn KH giao dịch tại VIB?
1. Sản phẩm dịch vụ đa dạng Hoàn toàn không quan trọng Rất quan trọng
tiện, quy mô lớn không quan trọng trọng 3. Giao dịch nhanh chóng, an toàn và bảo mật Hoàn toàn không quan trọng Rất quan trọng 4. Thƣơng hiệu mạnh và uy tín Hoàn toàn không quan trọng Rất quan trọng 5. Có nhiều chính sách ƣu đãi và chƣơng trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoàn toàn không quan trọng Rất quan trọng
6. Có trách nhiệm với xã hội
Hoàn toàn không quan trọng Rất quan trọng 7. Hình thức mẫu mã quà tặng đẹp mắt, chuyên nghiệp Hoàn toàn không quan trọng Rất quan trọng
8. Cán bộ, nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp Hoàn toàn không quan trọng Rất quan trọng