CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại ngân
3.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
3.3.1.1. Tăng trưởng khách hàng
Tăng trƣởng khách hàng cá nhân là một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Tiêu chí tăng trƣởng khách hàng cá nhân đƣợc đánh giá dựa trên các số liệu thống kê về sự biến động của số lƣợng khách hàng cá nhân đang giao dịch tại VIB. Qua biểu đồ sau ta có thể thấy đƣợc mức tăng trƣởng khách hàng tại VIB.
Đơn vị: %
Biểu đồ 3.7. Tăng trƣởng khách hàng cá nhân tại VIB
(Nguồn: Báo cáo thường niên VIB 2013-2015) Số lƣợng khách hàng cá nhân tại VIB không ngừng gia tăng. Tính đến cuối năm 2013, VIB đã có thêm hơn 35.000 khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch
một dấu mốc quan trọng trong định hƣớng phát triển DVNH của VIB. Năm 2014 số lƣợng KHCN mới tại VIB tăng 33.241 ngƣời tƣơng ứng tăng 15% so với năm 2013, giúp tổng số lƣợng khách hàng tại VIB đạt 1,45 triệu ngƣời. Và trong năm 2015 số lƣợng khách hàng cá nhân tại VIB tiếp tục tăng thêm 21% nâng tổng số khách hàng tại VIB đạt xấp xỉ 1,61 triệu ngƣời, xấp xỉ tăng 11,03% so với 2014.
Đơn vị: Triệu người
Biểu đồ 3.8. Tổng số lƣợng khách hàng tại VIB
(Nguồn: Báo cáo thường niên VIB 2013-2015) Có đƣợc những kết quả trên cũng nhờ những chính sách khuyến khích, gia tăng các sản phẩm có giá trị tăng thêm khi khách hàng sử dung dịch vụ của VIB nhƣ: miễn phí rút tiền nội mạng, miễn phí rút tiền tại ATM của ngân hàng khác, miễn phí chuyển tiền ngoại mạng qua ebanking khi số dƣ trung bình tháng liền kề lớn hơn 1.000.000 đồng, miễn phí quản lý tài khoản hàng tháng nếu duy trì đủ số dƣ theo quy định, miễn phí thƣờng niên năm đầu thẻ ATM... Nhờ vậy, ngân hàng đã nhận đƣợc sự ủng hộ của khách hàng, khiến số lƣợng khách hàng mới tại VIB tăng trƣởng ở mức ổn định.
Tuy nhiên, so với số lƣợng khách hàng cá nhân tiềm năng tại Việt Nam là hơn 90 triệu ngƣời thì tổng số lƣợng khách hàng tại VIB chỉ đạt 1,61 triệu ngƣời vào năm 2015 là một con số khá khiêm tốn. Vì thế, chỉ tiêu tăng trƣởng số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VIB, là một nhân tố mà ban lãnh đạo ngân hàng hết sức quan tâm và chú trọng phát triển.
3.3.1.2. Tăng trưởng huy động vốn
Tăng trƣởng huy động vốn KHCN tại VIB đƣợc tính bằng phần trăm tăng lên của số dƣ huy động bình quân thực tế của đối tƣợng KHCN, là phần trăm mức tăng của tổng giá trị tất cả các tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi theo tất cả các loại tiền, đƣợc quy đổi giá trị hàng ngày. Theo cách tính đó, ta có thể thấy rõ điều này qua biểu đồ tăng trƣởng huy động vốn sau đây:
Đơn vị: %
Biểu đồ 3.9. Tăng trƣởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại VIB
(Nguồn: Báo cáo thường niên VIB 2013-2015) Năm 2013, dƣ nợ huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại VIB tăng trƣởng khiêm ở mức 1,8% so với cùng kỳ năm 2012. Tuy nhiên, chỉ số tăng trƣởng huy động vốn tăng nhanh ở năm 2014 là 9% và 11% tại năm 2015. Trong khi chỉ số tăng trƣởng huy động vốn cá nhân tại VIB có xu hƣớng tăng trƣởng dần và ổn định, thì mức tăng trƣởng huy động vốn toàn ngân hàng VIB nói chung lại tăng giảm không đều qua các năm. Năm 2013 tăng trƣởng huy động toàn ngân hàng đạt 10,7%, lớn hơn rất nhiều so với mức tăng huy động cá nhân. Trong năm 2014, ngân hàng VIB ngày càng chú trọng hơn vào mảng huy động vốn cá nhân; cho nên mức tăng trƣởng huy động cá nhân tăng nhanh đạt 9%, xấp xỉ bằng mức tăng trƣởng huy động vốn toàn ngân hàng, góp phần lớn vào việc gia tăng tốc độ tăng trƣởng huy động vốn 14% so với năm 2013. Năm 2015, ngân hàng VIB chứng kiến sự sụt giảm về tốc độ tăng trƣởng huy động toàn ngân hàng chỉ còn 8%, trong khi tăng trƣởng huy động cá nhân tiếp tục tăng thêm 11% so với năm 2014. Mức tăng trƣởng huy động vốn cá nhân gia tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tại VIB ngày càng
chứng tỏ tầm quan trọng của nguồn vốn huy động từ đối tƣợng khách hàng cá nhân và định hƣớng rõ nét về phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.
3.3.1.3. Tăng trưởng tín dụng
Các KHCN hiện nay, đặc biệt là tầng lớp trí thức trẻ có trình độ, có thu nhập khá cao, ổn định và quan điểm, xu hƣớng tiêu dùng cũng cởi mở. Vì thế nhu cầu vay vốn và tăng trƣởng tín dụng KHCN tại VIB thời gian gần đây đạt mức cao.
Đơn vị: %
Biểu đồ 3.10. Tăng trƣởng tín dụng cá nhân tại VIB 2013 -2015
(Nguồn: Báo cáo thường niên VIB 2013-2015) Năm 2013, dƣ vay khách hàng cá nhân tăng trƣởng 18,2% so với năm 2012. Và mức tăng trƣởng này là 22% ở năm 2014, tƣơng ứng tăng 4.234 tỷ đồng. Năm 2015, tăng trƣởng tín dụng cá nhân tại VIB cũng khá cao ở mức 24% tƣơng ứng 5.667 tỷ đồng. Dựa vào biểu đồ tăng trƣởng trên, ta có thể thấy sự tăng trƣởng đều, ổn định của hoạt động tín dụng cá nhân và định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân rõ nét tại VIB, khi mà hoạt động tín dụng của toàn ngân hàng VIB chỉ tăng trƣởng nhẹ trong năm 2013 và 2014 từ 4% đến 8% và chỉ thực sự tăng trƣởng mạnh vào năm 2015 ở mức 25%, trong khi tăng trƣởng tín dụng cá nhân luôn ở mức cao từ 18% đến 24%.
Xu hƣớng tăng trƣởng tín dụng cá nhân cao tại VIB hiện nay rất phù hợp với xu hƣớng tăng trƣởng tín dụng chung của toàn ngành Tài chính ngân hàng Việt Nam. Nguyên nhân là do trong các năm gần đây, dƣới sự định hƣớng về lãi suất của NHNN và nhu cầu vay vốn cao từ phía khách hàng, các ngân hàng thƣơng mại tại
Việt Nam đã chủ động trong việc đƣa ra các chính sách để hạ thấp lãi suất, nhằm kích thích cho vay, tăng trƣởng tín dụng và thu nhập cho ngân hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Trong năm 2015, không chỉ dƣ vay khách hàng cá nhân đạt mức tăng trƣởng cao 24%, mà tổng dƣ nợ cho vay toàn ngân hàng VIB cũng đạt mức 25%, so với mức tăng trƣởng tín dụng khiêm tốn 8% toàn ngân hàng năm 2014. Điều này cho thấy xu hƣớng bùng nổ tín dụng vào năm 2015 tại thị trƣờng tài chính ngân hàng Việt Nam, nhìn chung, đã có những tác động nhất định tới hoạt động tín dụng nói chung tại VIB. Tăng trƣởng tín dụng cao có thể mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, nhƣng cũng đặt ra không ít thách thức đòi hỏi ban lãnh đạo VIB cần có những biện pháp để kiểm soát tốt đƣợc rủi ro, nhằm nâng cao sức cạnh tranh của Ngân hàng mình trên thị trƣờng.
Tuy nhiên, 2016 là một năm mở ra thời kỳ cạnh tranh mới của nền kinh tế, với sự xuất hiện mạnh mẽ của các ngân hàng nƣớc ngoài, có tiềm lực vốn lớn và tiềm lực cạnh tranh mạnh mẽ, tại thị trƣờng Việt Nam. Vì thế, để có thể giữ vững đƣợc thị phần tín dụng cá nhân, kiểm soát tốt rủi ro, nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng, ban lãnh đạo VIB cần đề ra những giải pháp thiết thực, hiệu quả để có thể tiếp tục tăng trƣởng và phát triển ổn định trong mảng hoạt động dịch vụ tín dụng đói với khách hàng cá nhân.
3.3.1.4. Số lượng sản phẩm dịch vụ
Hiện tại, số lƣợng sản phẩm dịch vụ mà VIB đang cung cấp cho đối tƣợng KHCN lên tới hơn 48 sản phẩm dịch vụ, đƣợc chia thành 6 nhóm sản phẩm cơ bản: Các sản phẩm tài khoản thanh toán, dịch vụ thanh toán và dịch vụ tài khoản khác (có 10 sản phẩm khác nhau nhƣ tài khoản thanh toán VIP, tài khoản thanh toán số đẹp, gói sản phẩm trả lƣơng lƣơng qua tài khoản…); Các sản phẩm tiết kiệm qua kênh chi nhánh và kênh ngân hàng điện tử (có các sản phẩm nhƣ tiết kiệm thƣờng, tiết kiệm lũy tiến, tiết kiệm trung niên, tiết kiệm tích lũy…); Các sản phẩm tín dụng cho KHCN (bao gồm từ các sản phẩm truyền thống nhƣ cho vay mua ô tô, mua nhà đất, sửa chữa nhà ở đến các sản phẩm mới nhƣ cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán, cho vay thanh toán tiền mua chứng khoán đã khớp lệnh…); Các sản phẩm thẻ (10 sản phẩm khác nhau, bên cạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa truyền thống còn
có thẻ liên kết học sinh sinh viên, liên kết công ty, thẻ tín dụng quốc tế Master, Visa Card, thẻ international debit master…); Nhóm sản phẩm chuyển tiền trong nƣớc, quốc tế và các sản phẩm dịch vụ liên kết khác.
Đơn vị: Sản phẩm
Biểu đồ 3.11. Số lƣợng sản phẩm DVNH cho KHCN các Ngân hàng
(Nguồn: Báo cáo thường niên các ngân hàng 2013-2015) Trong phân tích về mối tƣơng quan giữa số lƣợng sản phẩm dành cho KHCN tại VIB và các ngân hàng khác, thì số lƣợng sản phẩm tại VIB chỉ kém hơn một chút so với Techcombank và hơn hẳn so với các ngân hàng còn lại. Điều đó cho ta thấy đƣợc mức độ đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ tại VIB, đồng thời là thế mạnh của VIB khi tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đối với đối tƣợng KHCN, vốn có sự phân hóa cao về nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên, trong thời gian tới đây, đối thủ cạnh tranh mà VIB phải đối mặt sẽ là các ngân hàng nƣớc ngoài nhiều kinh nghiệm phong phú trong mảng dịch vụ ngân hàng, với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và kỹ năng tiếp cận khách hàng chuyên sâu. Vì thế, trong tời gian đây, VIB cần đặc biệt chú trọng tới công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân.
Về định hƣớng phát triển sản phẩm bán lẻ, từng ngân hàng khác nhau sẽ chú trọng phát triển dòng sản phẩm cá nhân tại ngân hàng mình theo hƣớng khác nhau. Ngân hàng Đông Á nghiêng mạnh về sản phẩm thẻ, ACB và Sacombank nghiêng mạnh về các sản phẩm thu phí, VIB cũng nhƣ Techcombank và MB đang phát triển
mạnh về các sản phẩm tín dụng và huy động, 2 dòng sản phẩm quan trọng nhất đối với dịch vụ khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, theo xu hƣớng chung VIB và các ngân hàng sẽ nghiêng nhiều về phát triển mạnh sản phẩm, dịch vụ là các sản phẩm thu phí để tăng cƣờng sự đa dạng hóa sản phẩm hơn nữa.
3.3.1.5. Số lượng kênh phân phối
Nhận thức đầy đủ ý nghĩa và vai trò quyết định của hệ thống kênh phân phối,
bao gồm kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch) và kênh phân phối điện tử (ATM, POS…) đối với sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân, trong những năm gần đây, VIB đã tập trung mở rộng mạng lƣới hoạt động của mình, cả về số lƣợng điểm giao dịch lẫn địa bàn hoạt động. Điều đó đƣợc thể hiện rõ qua bảng số liệu:
Bảng 3.8. Số lƣợng kênh phân phối của VIB
Đơn vị: Cái Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Số lƣợng Số lƣợng Mức tăng trƣởng (%) Số lƣợng Mức tăng trƣởng (%) Số lƣợng máy ATM 141 191 35,46 254 33 Số lƣợng điểm POS 1420 1600 12,67 2700 68,75 Số lƣợng chi nhánh, PGD của VIB 135 160 0,185 160 0
(Nguồn: Báo cáo tài chính VIB 2013-2015)
Số lƣợng kênh phân phối tại VIB không ngừng gia tăng kể từ năm 2013- 2015 về số lƣợng điểm POS, ATM và các chi nhánh, phòng giao dịch. Năm 2014 số lƣợng máy ATM là 191 chiếc, tăng 35,46% so với 141 chiếc máy ATM năm 2013. Đến hết năm 2015, số lƣợng máy ATM mà VIB đã lắp đặt lên đến con số 254 máy trong tổng số 1400 máy ATM của toàn hệ thống ngân hàng và tăng trƣởng ở mức 33% so với thời điểm cuối năm 2014.
Đơn vị: Cái
Biểu đồ 3.12. Số lƣợng kênh phân phối của VIB
(Nguồn: Báo cáo tài chính VIB 2013-2015)
Trong những năm gần đây, mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ POS của VIB cũng không ngừng đƣợc mở rộng trên phạm vi cả nƣớc, từ nhà hàng, khách sạn cho đến các trung tâm thƣơng mại, sân bay... Số lƣợng các điểm POS từ 1420 năm 2013 đã đạt 1600 điểm vào cuối năm 2014, và tăng thêm 68,75% trong năm 2015 với 2700 điểm. Sự gia tăng liên tục về số lƣợng các điểm POS của VIB trong các năm gần đây đã góp phần tạo ra tiện ích và giá trị lớn hơn cho ngƣời sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tƣ mở rộng mạng lƣới POS cho ngân hàng và góp phần giảm tải chi phí đầu tƣ cho hệ thống ATM của ngân hàng. Ngoài ra, việc kết nối liên thông hệ thống POS của VIB với POS của các ngân hàng trong nƣớc khác cũng đƣợc ngân hàng liên tục triển khai, góp phần gia tăng hiệu quả cho hệ thống kênh phối tại VIB.
Trong năm 2014, VIB đã đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cấp giấy phép thành lập mới 7 phòng giao dịch, làm số lƣợng chi nhánh phòng giao dịch của VIB tăng từ 135 điểm lên 160 điểm trong giai đoạn từ năm 2013-2015, tƣơng ứng tăng 18,5%. Tính đến hết năm 2015, VIB có hệ thống 160 chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, hiện diện tại 27 tỉnh, thành phố trên khắp cả nƣớc, với 98% đƣợc triển khai thiết kế theo mô hình kinh doanh dịch vụ hiện đại, đạt chuẩn quốc tế. Trong đó, khu vực Hà Nội hiện đang tập trung số lƣợng Chi nhánh và Phòng giao dịch nhiều nhất với 9 chi nhánh, 28 phòng giao dịch và 2 quỹ tiết kiệm.
Số liệu về số lƣợng các kênh phân phối tại VIB giúp ta thấy rõ ràng hơn định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng hƣớng tới khách hàng cá nhân của VIB, thông qua việc không ngừng mở rộng hệ thống kênh phân phối, nhằm tiếp cận các KHCN một cách sâu sát nhất và là một trong những chiến lƣợc quan trọng góp phần giúp VIB thành công trong phân khúc thị trƣờng dịch vụ khách hàng đối với KHCN.
Đơn vị: Cái
Biểu đồ 3.13. Số lƣợng chi nhánh, PGD các ngân hàng
(Nguồn: Báo cáo thường niên các ngân hàng 2013-2015)
Thông qua việc phân tích mối tƣơng quan về số lƣợng các chi nhánh, phòng giao dịch của VIB với một số ngân hàng khác là đối thủ cạnh tranh trực tiếp, ta có thể thấy số lƣợng các chi nhánh, phòng giao dịch tại VIB hầu nhƣ thấp hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trƣờng. Điều đó chỉ ra sự thiếu và yếu của VIB trong việc phủ khắp hệ thống các kênh phân phối của mình trên phạm vi cả nƣớc, để có thể tiếp cận đƣợc sâu sát hơn nữa với các khách hàng cá nhân, một đối tƣợng khách hàng rộng lớn, phân tán rải rác trên mọi địa bàn. Chính vì vậy, để có thể cung cấp đƣợc các dịch vụ ngân hàng đối với KHCN một cách hiệu quả, nhằm đạt mục tiêu về lợi nhuận, VIB cần nghiêm túc có những chính sách để mở rộng, phát triển các kênh phân phối truyền thống trên phạm vi cả nƣớc.
3.3.1.6. Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ đối với KHCN
Tăng trƣởng thu nhập là một tiêu chí quan trọng trong hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của một ngân hàng. Tại VIB, mảng dịch vụ khách hàng cá nhân ít nhiều cũng đã đạt đƣợc mức tăng trƣởng doanh thu nhất định. Đặc biệt là vào năm 2014, khi mà ngân hàng VIB xác định rõ mục tiêu của mình là trở thành một ngân
hàng hàng dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam và phát triển mạnh mẽ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt tập trung vào khách hàng cá nhân.
Đơn vị: %
Biểu đồ 3.14. Tăng trƣởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ với KHCN
(Nguồn: Báo cáo tài chính VIB 2013-2015)
Việc định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân đã giúp VIB có những bƣớc tiến lớn về phát triển các sản phẩm ngân hàng sáng tạo cho khách hàng cá nhân, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần gia tăng doanh thu phí từ hoạt động dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thu phí từ