CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
3.4.3. Nguyên nhân những hạn chế
3.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế
Giai đoạn 2013-2015 là giai đoạn mà nền kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn khi phải đối mặt và giải quyết những hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế. Khủng hoảng kinh tế toàn cầu tác động sâu rộng tới nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế tại Việt Nam nói riêng, khiến các hoạt động sản xuất kinh doanh phải trải qua không ít những khó khăn và thách thức, đặc biệt là đối với ngành Ngân hàng. Tốc độ tăng trƣởng kinh tế tuy có dấu hiệu phục hồi, lạm phát đƣợc duy trì ở mức thấp, nhƣng ngành tài chính ngân hàng vẫn gặp những khó khăn nhất định.
Năm 2013, tính thanh khoản của hệ thống ngân hàng đã dồi dào hơn nhƣng vẫn chƣa ổn định, nợ xấu đã giảm nhƣng còn ở mức cao, thị trƣờng bất động sản đã
tuy có dấu hiệu khởi sắc nhƣng vẫn chƣa đủ, nên thanh khoản còn thấp. Thị trƣờng tiền tệ và thị trƣờng chứng khoán vẫn còn nhiều bất ổn nội tại. Lợi nhuận sau thuế của các ngân hàng giảm sâu nhất kể từ năm 2009.
Trong các năm tiếp theo, Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc, và các NHTM tại Việt Nam đang cố hết sức để đề ra những giải pháp thoát khỏi khủng hoảng kinh tế, ví dụ nhƣ là đề án tái cấu trúc các tổ chức tín dụng đang ở giai đoạn cao trào, các giải pháp xử lý và giảm dần nợ xấu, tăng trƣởng dần tín dụng, huy động vốn, và cải thiện dần các kết quả hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, do kinh tế suy thoái, các hoạt động ngân hàng bán buôn gặp nhiều khó khăn hơn, khiến các ngân hàng đã chủ động phát triển mạnh sang lĩnh vực bán lẻ, làm cho áp lực cạnh tranh, tranh giành thị phần trở nên gay gắt hơn bao giờ hết giữa các NHTM với nhau.
Môi trường pháp chế
Chính phủ và NHNN đã ban hành rất nhiều văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến lĩnh vực ngân hàng và không ngừng sửa đổi, hoàn thiện sao cho phù hợp với những thay đổi của nền kinh tế, tuy nhiên chính sự không nhất quán này đã gây ra không ít khó khăn cho các NHTM nói chung và đối với VIB nói riêng.
Về thủ tục hành chính: Nhìn chung thủ tục hành chính còn rƣờm rà, thủ tục trong việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản còn phức tạp, thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm còn chậm, việc ban hành các quy định còn thiếu chặt chẽ từ đó làm nảy sinh thái độ nhũng nhiễu của cán bộ cơ quan có thẩm quyền đối với ngƣời dân.
Môi trường dân cư, văn hóa - xã hội
Văn hóa tiêu dùng có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ. Mặc dù đã có các siêu thị, cửa hàng, trung tâm thƣơng mại lớn với những máy ATM, POS hiện đại nhƣng ngƣời dân vẫn có thói quen mua bán tại các chợ, ngoài đƣờng phố… tình trạng sử dụng tiền mặt để thanh toán còn phổ biến. Trình độ dân trí không đồng đều, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cƣ khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại gặp khó khăn khi thâm nhập vào đời sống ngƣời dân. Do đó, khách hàng cá nhân của ngân
hàng hiện nay chủ yếu là những dân cƣ đô thị có thu nhập trung bình trở lên, cán bộ công nhân viên - những ngƣời có trình độ hiểu biết về công nghệ hiện đại, về những sản phẩm nhiều tiện ích do ngân hàng cung cấp. Để thay đổi đƣợc tâm lý, thói quen của dân cƣ không phải là việc dễ dàng, đòi hỏi phải có thời gian, có sự nỗ lực, cố gắng không chỉ của riêng VIB mà còn là của toàn xã hội.
Ngoài ra, trƣớc tình hình kinh tế không ổn định, các khách hàng cá nhân có xu hƣớng chọn các ngân hàng lớn, lâu năm, đã có uy tín trên thị trƣờng để gửi tiền của mình, mặc dù lãi suất tiền gửi họ đƣa ra chỉ ở mức thấp. Tâm lý của các khách hàng cá nhân là thích sự an toàn, hơn là đầu tƣ tiền để sinh lợi. Vì thế, mà số lƣợng khách hàng cá nhân tạo VIB vẫn còn khá khiêm tốn ở mức 1,6 triệu khách hàng trên thị trƣờng khách hàng tiềm năng tại Việt Nam với 90 triệu dân cƣ. Hơn nữa đa số dân cƣ của thị trƣờng Việt Nam tập trung chủ yếu ở khu vực nông thôn, nơi đại đa số là các đối tƣợng khách hàng có thu nhập thấp, nên họ lại càng ƣa chuộng những ngân hàng có uy tín lớn và lâu đời, để đảm bảo cho sự an toàn cao đối với khoản tiền gửi của mình, dẫn đến thị phần khách hàng cá nhân của VIB tại các thị trƣờng này chỉ chiếm một phần rất nhỏ.
Môi trường kỹ thuật công nghệ
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân đƣợc xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đó đó việc tăng cƣờng ứng dụng những công nghệ mới trong dịch vụ khách hàng cá nhân là rất cần thiết. Tuy nhiên, chi phí để có thể ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động của các ngân hàng lại rất lớn, là trở ngại không nhỏ đối với các ngân hàng trong việc hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, sự phối kết hợp về kỹ thuật công nghệ giữa các ngân hàng nhằm thực hiện các dịch vụ khách hàng cá nhân, thông qua việc trao đổi thông tin khách hàng, còn ở mức yếu kém, hầu nhƣ là không có, gây ra sự lãng phí lớn về nguồn lực cho toàn xã hội.
3.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Trong thời gian gần đây, VIB chƣa xây dựng đƣợc các giải pháp để có thể đồng bộ hóa về chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng. Các chiến lƣợc phát triển
dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân nói riêng của VIB vẫn có nhiều điểm tƣơng đồng với các ngân hàng khác, chƣa tạo đƣợc sự khác biệt. Hiệu quả của các chính sách dành cho khách hàng còn thấp; thủ tục giao dịch chƣa thực sự thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chƣa tạo thuận lợi cho khách hàng.
Bên cạnh đó vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới đối với khách hàng cá nhân chƣa đƣợc VIB đầu tƣ đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trƣờng khách hàng tại VIB đƣợc thực hiện hàng năm, tuy nhiên chất lƣợng nghiên cứu chƣa cao, đối tƣợng nghiên cứu chƣa đƣợc mở rộng, nội dung nghiên cứu chƣa chú trọng nhiều đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của đối tƣợng khách hàng cá nhân. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ mà VIB đang triển khai và đƣa đến cho đối tƣợng khách hàng cá nhân chƣa thực sự tạo ra sự khác biệt, mới lạ so với sản phẩm dịch vụ cùng loại của các ngân hàng cạnh tranh khác. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu nhƣ chỉ đƣợc VIB phát triển, sau khi các NHTM khác đã triển khai thành công.
Kênh phân phối và tiếp thị
Kênh phân phối và tiếp thị tại VIB chỉ tập trung chủ yếu tại các thành phố và đô thị lớn. Một phần nguyên nhân là do tiềm lực tài chính của VIB chƣa đủ mạnh để có thể phủ khắp hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống và lắp đặt mới các kênh phân phối điện tử nhƣ ATM, để có thể tiếp cận sâu sát hơn với mọi tầng lớp dân cƣ ở khắp các tỉnh thành. Một phần nguyên nhân nữa là do tâm lý e ngại của dân cƣ ở các vùng nông thôn chỉ tin dùng các ngân hàng lâu đời và có uy tín lớn trên thị trƣờng. Dẫn đến việc thị phần khách hàng của VIB tại các thị trƣờng này còn rất nhỏ, hoặc hầu nhƣ là chƣa có. Khiến cho ban lãnh đạo VIB cũng có tâm lý e ngại khi phải đầu tƣ một khoản chi phí lớn để thành lập các chi nhánh, phòng giao dịch mới tại các khu vực nông thôn, nơi mà thị trƣờng khách hàng chƣa mấy tiềm năng phát triển cho VIB.
Marketing ngân hàng
Các biện pháp, chiến lƣợc Marketing tại VIB chƣa thực sự mang lại kết quả trong việc nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm đạt đƣợc mục đích lợi nhuận.
Nguyên nhân chính là do VIB chƣa chú trọng công tác nghiên cứu thị trƣờng để phát triển các chiến lƣợc marketing hiệu quả. Các chƣơng trình quảng cáo trên truyền hình, báo chí, chỉ dừng lại ở việc quảng bá hình ảnh tốt đẹp về VIB mà chƣa đi sâu vào các sản phẩm cụ thể. Nhân sự về marketing ngân hàng tại VIB còn ít và trình độ chuyên môn chƣa chuyên sâu. Bên cạnh đó, VIB vẫn chƣa bắt kịp xu hƣớng chủ đạo của phát triển marketing ngân hàng năm 2016 là các hoạt động marketing online.
Năng lực quản trị điều hành, quản trị hệ thống
Các cấp quản lý thiếu tính chủ động nhạy bén, và thiếu sự thích ứng với những thay đổi của môi trƣờng hoạt động kinh doanh ngân hàng; ngoài ra, công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh đối với các đơn vị kinh doanh của các giảm đốc vùng và giám đốc miền còn lỏng lẻo.
Nguyên nhân khác: Các ngân hàng ít có sự gắn kết, chia sẻ thông tin
Một nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng là mặc dù các ngân hàng đều có dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân nhƣng mức độ liên kết với nhau chƣa chặt chẽ. Mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lƣợc hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn kết, chia sẻ thông tin. Do đó khi thực hiện các dịch vụ này sẽ gây ra sự lãng phí về cả vốn và thời gian, và điều quan trọng hơn sẽ gây phiền toái cho khách hàng.
Ở Việt Nam hiện nay vẫn chƣa có trung tâm thông tin cho khách hàng cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Việt Nam chỉ có một trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN mà các thông tin đƣợc lƣu trữ chủ yếu là về khách hàng doanh nghiệp, các hoạt động tiền tệ cho các bên liên quan, thông tin tín dụng cá nhân còn rất hạn chế. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của NHNN trong việc quản lý, giám sát và điều tiết hoạt động còn mờ nhạt.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ
VIỆT NAM