CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
3.4.2. Những hạn chế của phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
3.4.2.1. Số lượng khách hàng còn khiêm tốn
Thị trƣờng khách hàng cá nhân tại Việt Nam là một phân khúc đƣợc các chuyên gia ngân hàng đánh giá là rộng lớn và có tiềm năng, với số lƣợng dân cƣ lớn đạt tới hơn 90 triệu ngƣời. Theo các chuyên gia ngành ngân hàng, họ nhận định rằng trong bối cảnh của nền kinh tế hiện nay, ngân hàng nào chiếm đƣợc thị phần to lớn trong phân khúc khách hàng cá nhân, cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, sẽ có nhiều lợi thế trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân khốc liệt trên thị trƣờng ngân hàng, thu đƣợc nhiều lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của ngân hàng mình.
Đặc biệt là cuộc cạnh tranhvề thị phần sẽ ngày càng khốc liệt hơn trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu, rộng. Sau khi Việt Nam ký kết 2 hiệp định lớn, quan trọng về kinh tế là TPP và AEC, với sự mở cửa dòng vốn, lao động, đầu tƣ tác động trực diện tới mọi mặt của nền kinh tế Việt Nam nói chung, tới ngành Tài chính ngân hàng Việt Nam nói riêng. Sự gia tăng nhanh số lƣợng của các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ mở ra cuộc cạnh tranh về lãi suất, tiềm lực vốn, và thị phần khách hàng giữa các NHTM không chỉ trong nƣớc, mà còn đối với cả các ngân hàng ngoài nƣớc…
Trong năm 2015, tổng số lƣợng khách hàng giao dịch tại VIB đạt 1,61 triệu ngƣời, chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong số 90 triệu khách hàng tiềm năng tại thị trƣờng dân cƣ Việt Nam. Mặc dù số lƣợng khách hàng cá nhân có tăng trƣởng trong các năm gần đây, nhƣng vẫn là con số khá khiêm tốn để có thể tạo thế mạnh về thị phần khách hàng cho VIB, trong cuộc cạnh tranh đối với các ngân hàng nƣớc ngoài, và đối với cả các ngân hàng TMCP lớn khác là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của VIB tại thị trƣờng Việt Nam.
3.4.2.2. Sản phẩm dịch vụ chưa thực sự khác biệt và chuyên biệt
Trong thời gian gần đây, ngân hàng VIB tuy đã chú trọng hơn tới việc hoàn thiện các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, nhƣng sản phẩm vẫn còn mang tính truyền thống cao, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu, thị hiếu đa dạng và sự phân hóa ngày càng cao của đối tƣợng khách hàng cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ lại chƣa thực sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại của các ngân hàng khác. Hiện các ngân hàng ngoại có thể cung cấp 1000 dịch vụ khác nhau cho khách hàng, nhƣng ngân hàng nội địa hiện nay chỉ cung cấp chƣa đến 100 dịch vụ. Trong khi VIB chỉ mới tập trung vào một số dịch vụ tài chính truyền thống, thì các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ AZN, HSBC – một trong những ngân hàng nƣớc ngoài có bề dày kinh nghiệm, đã tập trung phát triển và có các loại hình dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú.
Các sản phẩm dịch vụ của VIB hiện nay chủ yếu hƣớng tới các đối tƣợng khách hàng có thu nhập cao, nhƣ cán bộ, công nhân viên chức, nhân viên văn phòng tại các thành phố lớn. Còn đại đa số dân cƣ ở các vùng nông thôn – những đối tƣợng khách hàng có thu nhập thấp, chƣa đƣợc hƣởng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chuyên biệt từ VIB, theo các lĩnh vực kinh tế và vùng miền khách nhau. Mà trên thực tế đối tƣợng khách hàng này chiếm tới 70% dân số, đây là một trong những thị trƣờng tiềm năng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân.
3.4.2.3. Hệ thống kênh phân phối chưa phủ rộng
Mặc dù hệ thống mạng lƣới kênh phân phối đã đƣợc ngân hàng VIB tập trung phát triển trong thời gian gần đây, nhƣng so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhƣ Ngân hàng Á Châu hay Techcombank thì hệ thống mạng lƣới hiện tại của VIB hiện nay vẫn còn mỏng và phân bố không đồng đều. Hiện nay, Ngân hàng Á Châu có 351 chi nhánh, Phòng giao dịch, Ngân hàng Techcombank có trên 300 chi nhánh và phòng giao dịch. Trong khi đó, VIB mới phát triển đƣợc 160 điểm giao dịch, tập trung chủ yếu tại thành phố và các khu đô thị lớn. Ngoài ra, các khách hàng cá nhân tại khu vực ngoài các đô thị, thành phố lớn hiện nay, đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khá lớn và là một thị trƣờng tiềm năng cho các ngân hàng kinh doanh
bán lẻ có thể phát triển. Vì vậy, việc cấp thiết nhất mà ngân hàng VIB cần phải làm hiện nay là phát triển sâu rộng hơn nữa hệ thống kênh phân phối của mình, để có thể chiếm đƣợc thị phần cao trong phân khúc khách hàng cá nhân này.
3.4.2.4. Hoạt động Marketing chưa thật sự hiệu quả
Hoạt động marketing là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Bán hàng đƣợc coi nhƣ là hoạt động chủ chốt trong kinh doanh, và tiền đƣợc coi nhƣ “máu” của doanh nghiệp, thì marketing chính là hoạt động thúc đẩy hiệu qua cho quá trình bán hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đối với ngân hàng.
Hiện nay VIB đã đầu tƣ lớn vào việc quảng bá thƣơng hiệu của mình thông qua các phƣơng tiện truyền thông nhƣ website, truyền hình, báo chí… Tuy nhiên việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc tạo hình ảnh tốt cho toàn hệ thống ngân hàng mà chƣa đi sâu vào từng lĩnh vực cụ thể. Ngoài ra, khi có các sản phẩm mới, các dịch vụ ƣu đãi của ngân hàng đối với khách hàng, thì hầu hết các chi nhánh phòng giao dịch của VIB chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn, khẩu hiệu tại điểm giao dịch, mang lại hiệu quả quảng bá chƣa cao. Vì vậy, VIB thật sự cần phải thật sự nghiêm túc trong việc thực hiện các chƣơng trình nghiên cứu về thị trƣờng Tài chính Ngân hàng, để có thể đề ra các giải pháp marketing hiệu quả cho ngân hàng mình.