CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại VIB
4.2.4. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong lĩnhvực tín dụng cá nhân
- Đối với rủi ro tín dụng: tiếp tục đƣa ra những chính sách để hoàn thiện quy trình và phát triển việc tập trung hóa các quy trình phê duyệt tín dụng KHCN là
khởi tạo khoản vay và thu hồi nợ, đƣợc triển khai lần đầu đối với KHCN tại VIB cuối năm 2014, thông qua hệ thống chƣơng trình khởi tạo khoản vay (LOS). Đây là phƣơng pháp tiên tiến, tiệm cận với các thông lệ quốc tế, tuân theo tiêu chuẩn Basel II và có độ chính xác cao. Bên cạnh đó, VIB cần phát triển thêm tính năng phê duyệt tín dụng tự động cho phần mềm xếp hạng tín dụng, đối với những khoản vay đơn giản, có tính đại trà nhƣ phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, vay tín chấp bằng lƣơng… giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tiết kiệm nguồn nhân lực.
- Đối với rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường: cần nghiên cứu, xây dựng bộ phận phân tích thị trƣờng để nâng cao năng lực dự báo, đánh giá về những xu hƣớng biến động giá cả, lãi suất, tỷ giá, qua đó đƣa ra đƣợc những chính sách, kế hoạch hành động phù hợp, tận dụng các cơ hội tốt của thị trƣờng, chủ động ứng phó với các rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trƣờng. Về mặt chính sách, VIB cần liên tục sửa đổi, phát triển các quy trình quy định quản trị rủi ro ngày càng chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế. Về mặt hạ tầng công nghệ, VIB cần ứng dụng thêm nhiều các giải pháp công nghệ thông tin sáng tạo để nâng cấp hệ thống đo lƣờng, giám sát và báo cáo rủi ro, giúp tăng cƣờng năng lực quản trị rủi ro và quản lý hệ thống.
- Đối với rủi ro hoạt động: tăng cƣờng đầu tƣ hạ tầng chính cho trung tâm dữ liệu chính đảm bảo theo kịp với tốc độ tăng trƣởng của hoạt động kinh doanh. Đồng thời, đầu tƣ nâng cấp trung tâm dữ liệu dự phòng trang bị đầy đủ hạ tầng máy chủ, thiết bị mạng, đảm bảo lƣu trữ toàn bộ dữ liệu và kịp thời khôi phục hoạt động ngân hàng khi xảy ra các sự cố nhƣ thiên tai, tin tặc tấn công... Đƣa ra các chính sách để xây dựng một khuôn khổ và văn hóa tuân thủ mạnh mẽ đối với cán bộ công nhân viên VIB, giảm thiểu các rủi ro về hoạt động cho ngân hàng.
4.2.5. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Trong điều kiện kinh tế phát triển, nhu cầu của các khách hàng cá nhân ngày càng cao và đa dạng hóa, khiến việc phát triển một danh mục các sản phẩm để các khách hàng cá nhân có thêm nhiều sự lựa chọn là một trong những biện pháp hiệu
quả để thu hút khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Cụ thể:
- Tiến hành công tác phân khúc thị trƣờng nhằm xác định cơ cấu thị trƣờng, phân đoạn khách hàng cá nhân theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu, nhằm xây dựng chính sách sản phẩm huy động, phân phối, giá và chƣơng trình bán hàng phù hợp, các sản phẩm với nhiều đặc tính và lãi suất khác nhau.
- Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cá nhân, nhằm phân tích khách hàng để khai thác tối đa tiềm năng của khách hàng, hƣớng tới việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ một cách đầy đủ, phù hợp nhất.
- Phát triển các sản phẩm có giá trị gia tăng cao, để thu hút thêm nhiều khách hàng, nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi khi khách hàng sử dụng 1 sản phẩm dịch vụ nào đó của khách hàng.
- Phát triển sản phẩm một cách có chọn lọc: Việc phát triển sản phẩm một cách ồ ạt sẽ gây lãng phí tài nguyên công nghệ cũng nhƣ là chi phí đầu tƣ mà không mang lại hiệu quả kinh tế cao. Những đầu tƣ trong giai đoạn này phải là những đầu tƣ mang tính chiến lƣợc, đƣợc xem xét và cân đối một cách kỹ lƣỡng giữa việc đầu tƣ dài hạn và lợi nhuận thu đƣợc trong ngắn hạn, để phát triển đƣợc những sản phẩm mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động dịch vụ ngân hàng.
- VIB nên cho phép khối công nghệ tham gia ngay từ đầu trong quá trình xây dựng sản phẩm. Điều đó cho phép những ngƣời viết sản phẩm, những ngƣời không chuyên về công nghệ, hiểu rõ đƣợc khó khăn về mặt kỹ thuật cũng nhƣ chi phí đầu tƣ về công nghệ để tiến hành phát triển những ý tƣởng mới thành các sản phẩm dịch vụ, giúp VIB cân đối đƣợc bài toán kinh doanh một cách chuẩn xác, ƣớc tính chi phí đầu tƣ phát triển sản phẩm ở mức hợp lý.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của Khối ngân hàng bán lẻ - Sản phẩm, kênh bán hàng và marketing, mới đƣợc thành lập năm 2014, trong công tác nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng, thiết kế và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng cá nhân. Việc phát triển sản phẩm mới cần đƣợc khối cân nhắc cả đến yếu tố vùng miền, để phát triển đƣợc một danh mục các sản
phẩm dịch vụ dành cho các khách hàng cá nhân một cách đầy đủ, sáng tạo và đáp ứng đƣợc nhu cầu cơ bản và phân hóa cao của họ.
4.2.5.1. Đối với sản phẩm huy động vốn:
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu các sản phẩm huy động vốn mới, nhằm đa dạng hoá các hình thức huy động vốn về cả thời gian gửi tiền, loại tiền, cách thức huy động vốn và đƣa ra các sản phẩm chuyên biệt cho từng đối tƣợng khách hàng cá nhân theo các vùng miền, và các lĩnh vực kinh tế khác nhau.
- Thƣờng xuyên có sự đánh giá, so sánh sản phẩm huy động vốn của VIB so với các ngân hàng khác, đặc biệt là của nhóm các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhƣ ACB, Sacombank, Techcombank…
- Bám sát tình hình biến động lãi suất thị trƣờng, nâng cao năng lực phân tích, dự báo xu hƣớng biến động, đƣa ra các mức lãi suất hợp lý, linh hoạt và có tính cạnh tranh cao, để đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của ngƣời gửi tiền, giúp Ngân hàng có thể khai thác triệt để hơn các nguồn vốn tiềm năng.
4.2.5.2. Đối với sản phẩm tín dụng:
- Phát triển các sản phẩm cho vay theo chuỗi cung ứng sản phẩm dịch vụ. Kết nối cho vay tiêu dùng với cho vay cá nhân kinh doanh tại nơi sản xuất và cho vay tại các kênh phân phối sản phẩm tiêu dùng.
- Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng theo hƣớng đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng cá nhân. Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu về thẻ thanh toán, thẻ tín dụng... Để có thể hoàn thành các chỉ tiêu trên, ngoài các biện pháp chủ động tiếp cận các khách hàng đang nhận lƣơng qua tài khoản tại ngân hàng, VIB cần giao chỉ tiêu cần hoàn thành cụ thể cho từng phòng ban, từng chuyên viên khách hàng, từng giai đoạn trong năm.
- Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân đa dạng: Tập trung nghiên cứu, phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với đặc tính vùng miền, thói quen tiêu dùng của từng phân khúc khách hàng cá nhân khác nhau. Tiếp tục đẩy mạnh sản phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ cho vay trả góp (mua nhà ở, sửa chữa nhà ở), cho vay mua xe ôtô, cho vay du học, cho vay hạn mức thấu chi, cho vay ứng trƣớc.
- Tăng cƣờng liên kết với các đối tác, đóng gói các bộ sản phẩm tín dụng, cung cấp thêm nhiều các gói tín dụng ƣu đãi, nhằm đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng cá nhân (Ví dụ nhƣ cho vay mua ô tô trả góp thì bán kèm bảo hiểm vật chất xe với phí ƣu đãi, cho vay mua nhà trả góp thì bán kèm bảo hiểm khả năng chi trả nợ của KH…).
4.2.5.3. Dịch vụ thanh toán
- Mở rộng mạng lƣới dịch vụ thanh toán – chuyển tiền dân cƣ, bằng cách mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm ATM, POS; đồng thời chuẩn bị tốt điều kiện công nghệ thông tin để kết nối mạng tới các trung tâm thƣơng mại, các siêu thị cùng với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động nhƣ thanh toán thẻ, thanh toán chuyển khoản, thông tin tài khoản…
- Nghiên cứu, củng cố, mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý và mở tài khoản ngoại tệ tại các ngân hàng nƣớc ngoài, nhằm tạo thuận lợi cho việc thanh toán quốc tế, điều hành vốn ngoại tệ và nâng cao tín nhiệm của VIB trên thị trƣờng tài chính quốc tế. Giúp VIB tiến tới, khi có đủ điều kiện sẽ mở rộng các văn phòng đại diện và các chi nhánh ở nƣớc ngoài. Ngoài ra, đồng thời VIB cũng phải thƣờng xuyên theo dõi hoạt động của các ngân hàng đại lý.
- Hoàn thiện quy trình thanh toán đối với hệ thống thanh toán điện tử, phát triển phần mềm tin học mới và thuê bao đƣờng truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống thanh toán điện tử, đảm bảo thông suốt, kịp thời, nhanh chóng.
- Tăng cƣờng tuyên truyền, vận động quảng bá thông qua các cơ quan thông tin đại chúng nhƣ đài báo, vô tuyến và qua các hình thức quảng cáo khác, về những tiện lợi của việc sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt và việc mở tài khoản cá nhân tại VIB. VIB cũng nên có những ƣu đãi dành cho khách hàng cá nhân mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng bởi vì đây là những dịch vụ cần gia tăng.
4.2.5.4. Dịch vụ thẻ
Kinh doanh thẻ cũng là một trong những thế mạnh của VIB. Tuy nhiên, các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại các máy ATM, POS hầu nhƣ chỉ đƣợc
dùng ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Còn đại bộ phận ở các tỉnh, thành phố khác, do tác động của thói quen thanh toán tiền mặt, nên thẻ chủ yếu đƣợc sử dụng nhƣ một công cụ rút tiền mặt tại các máy ATM. Trong thời gian tới VIB cần nghiên cứu, triển khai các chiến lƣợc để phát triển sản phẩm thẻ và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm, phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới. Cụ thể:
- Đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với các đối tác trong lĩnh vực thƣơng mại điện tử cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng, nhằm triển khai các dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động bằng thẻ qua mạng internet trên toàn quốc
- Phát hành thẻ đồng thƣơng hiệu với các nhà phân phối thƣơng mại điện tử, các đơn vị chấp nhận thẻ POS, và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ đó, nhằm giúp VIB mở rộng cung cấp các phƣơng tiện thanh toán là sản phẩm thẻ cho khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ sử dụng thẻ đồng thƣơng hiệu để mua sắm và đƣợc chiết khấu với mức phần trăm cao tại các đơn vị đối tác thẻ của VIB, có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Nghiên cứu triển khai kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ JCB, Amex, Diner Club... Hiện nay thẻ ATM của VIB mới chỉ kết nối với tổ chức thanh toán Visa, Master điều này cũng làm hạn chế khả năng thanh toán thẻ qua máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Nghiên cứu và triển khai các công nghệ tiên tiến nhất để cải tiến sản phẩm thẻ, đáp ứng yêu cầu đa dạng của đối tƣợng khách hàng cá nhân và giảm thiểu rủi ro sau khi sản phẩm đã đƣợc triển khai.
- Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với các sản phẩm ngân hàng khác là một công cụ quan trọng để tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng thẻ theo định hƣớng nhóm khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng và đơn vị chấp nhận thẻ), theo mức độ đóng góp của khách hàng với hoạt động kinh doanh thẻ của VIB, và theo nguyên tắc duy trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và
duy trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng vƣợt trội đối với khách hàng VIP, để phát triển dịch vụ ngân hàng đối với sản phẩm thẻ cá nhân một cách hiệu quả nhất.