CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Công cụ nghiên cứu
2.2.1. Lựa chọn công cụ nghiên cứu
2.2.1.1. Phỏng vấn sâu chuyên gia
Mục đích: Tìm hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng và xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi điều tra khách hàng.
Cách thức tiến hành: Đề tài tiến hành Phƣơng pháp phỏng vấn các chuyên gia và phƣơng pháp phỏng vấn sâu. Các chuyên gia dự kiến lựa chọn phỏng vấn là các giảng viên và các nhân viên có chuyên môn cao, lãnh đạo có kinh nghiệm của VIB.
Đối với phƣơng pháp phỏng vấn sâu, mục đích của việc sử dụng phƣơng pháp này là để bƣớc đầu tìm ra hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng và thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu về phát triển DVNH đối với KHCN tại
VIB và tiến hành thiết lập bảng hỏi nháp. Kết quả của việc nghiên cứu là vạch ra đƣợc hƣớng đi để phát triển dịch vụ ngân hàng, và đƣa ra các ý kiến đƣợc nhiều ngƣời đồng ý nhất, để đƣa vào hệ thống các câu trả lời cần thiết trong bảng hỏi. Ví dụ: những dịch vụ khách hàng đang sử dụng ở ngân hàng VIB, những lý do chủ yếu khiến khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ khách hàng, các nhóm nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ khách hàng của khách hàng vv…
2.2.1.2. Khảo sát thử nghiệm
Mục đích: Đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo đã thiết kế và tiến hành điều chỉnh hợp lý.
Cách thức tiến hành: Tiến hành khảo sát trực tiếp thử nghiệm 20 khách hàng thƣờng xuyên giao dịch tại VIB, thu lại đƣợc 20/20 phiếu và sử dụng đƣợc kết quả của 20/20 phiếu; để đánh giá tính logic của các thông tin; sau đó kiểm tra sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh bảng hỏi nháp, xây dựng bảng hỏi chính thức và hoàn chỉnh phiếu điều tra thực tế.
2.2.1.3. Phỏng vấn trực tiếp, khảo sát khách hàng
Mục đích: Khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân với phiếu câu hỏi đã đƣợc xây dựng sẵn.
Cách thức tiến hành: Để điều tra chúng tôi tiến hành lựa chọn mẫu ngẫu nhiên 100 khách hàng thƣờng xuyên giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của VIB. Sau khi chọn mẫu, chúng tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp các KHCN tại các chi nhánh, PGD của VIB thông qua phiếu điều tra đã đƣợc xây dựng sẵn, thu lại đƣợc 100/100 phiếu và sử dụng đƣợc kết quả của 100/100 phiếu.
2.2.2. Nội dung công cụ nghiên cứu
Nội dung bảng hỏi bao gồm: Những thông tin khái quát về khách hàng cần điều tra, khảo sát tại VIB: họ tên, giới tính…; Những thông tin về tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng của KH tại VIB; Khảo sát các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng về các chỉ tiêu: Chất lƣợng dịch vụ (yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đồng cảm, hiệu quả phục vụ), tính năng tiện ích của các SP DVNH, Quy
trình nghiệp vụ, Dịch vụ chăm sóc khách hàng…; Những ý kiến đóng góp của khách hàng để phát triển DVNH đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Quốc Tế.