Thị phần 2012 2013 2014 VNPT 24.62 23.06 24.96 BKAV 22.77 20.12 15.71 FPT 20.29 13.80 10.01 NACENCOMM 13.79 7.20 2.88 VIETTEL 13.22 15.33 21.54 CK 5.04 11.21 10.46 SAFE 0.26 3.05 2.64 VINA – SMARTSIGN 0.00 6.22 10.99 NEWTEL 0.00 0.00 0.82
(Nguồn: Số liệu tác giả tổng hợp từ báo cáo kinh doanh của Ban kinh doanh dịch vụ CA-VDC)
Thị phần của dịch vụ VNPT-CA trong ba năm vừa qua ở mức tương đối ổn định,chiếm gần 1/4 thị trường. Tuy nhiên so với việc những năm trước đó, VNPT- CA chiếm lĩnh hầu hết toàn bộ thị trường thì đây là một điều đáng lo ngại. Điều này cho thấy VDC đang dần mât đi thị phần vào tay các đối thủ cạnh tranh.Đòi hỏi công ty VDC phải có các biện pháp thích hợp, mạnh mẽ để nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ chữ ký số VNPT-CA trên thị trường cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng.
3.2.2 Tốc độ tăng trưởng khách hàng của dịch vụ VNPT-CA
Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng còn khá nới mẻ ở Việt Nam, nên thời gian đầu ra mắt dịch vụ thì tốc độ tăng trưởng về số lượng thuê bao còn chậm. Cùng với xu hướng phát triển công nghệ, từng bước hiện đại hóa nền công nghệ thông tin, cũng như chính sách của nhà nước về thúc đẩy xã hội hóa thông tin, yêu cầu kê khai thuế điện tử, hải quan điện tử, thương mại điện tử…thì tốc độ tăng trưởng về số lượng thuê bao của dịch vụ chứng thực điện tử công cộng nói chung và dịch vụ VNPT-CA nói riêng đang tăng nhanh, ta có thể xem số lượng thuê bao và doanh thu của dịch vụ qua từng năm 2012-2014.
Bảng 3.2: Bảng số liệu số lƣợng, doanh thu VNPT-CA tăng trƣởng mỗi năm từ 2012-2014
2012 2013 2014
Số lƣợng thuê bao 12.831 28.523 119.687
Doanh thu (Tỷ đồng) 35,462 55,356 91,511
(Nguồn: Số liệu báo cáo kinh doanh Ban kinh doanh dịch vụ CA-VDC)
Biểu đồ 3.3: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng về số lượng, doanh thu VNPT-CA mỗi năm từ 2012-2014
(Nguồn: Số liệu báo cáo kinh doanh Ban kinh doanh dịch vụ CA-VDC)
Nhìn vào bảng 3.2 ta thấy, năm 2013 số lượng thuê bao tăng lên 15.692, năm 2014 tăng gần gấp 6 lần là 91.164 thuê bao. Có lượng thuê bao tăng vọt như vậy bởi năm 2014 Tổng cục thuế, Tổng cục hải đã đẩy mạnh tuyên truyền, yêu cầu các doanh nghiệp kê khai điên tử. Lượng tăng trưởng này là do có khách hàng đăng ký dịch vụ mới và khách hàng gia hạn sử dụng tiếp dịch vụ VNPT-CA khi hết hạn. Tuy nhiên doanh thu lại tăng không đáng kể, điều này do giá thành cung cấp dịch vụ VNPT CA có điều chỉnh giảm do áp lực cạnh tranh với các nhà cung cấp khác, hơn nữa có nhiều thuê bao chỉ đăng ký gói thời hạn ngắn.
52.135 74.024 119.687 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 2012 2013 2014 Số lƣợng 35,462 55,356 91,511 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 100,000 2012 2013 2014 Doanh thu
Đến nay trên thị trường đã có 9 nhà cung cấp dịch vụ CA.So với mặt bằng, tốc độ tăng trưởng của VNPT-CA khá cao, vượt trội hơn so với NEWTEL, SMARTSIGN, CK… nhưng so với những nhà cung cấp có vị thế như VIETTEL, BKAV, FPT thì VDC vẫn phải cần rất nhiều sự cố gắng.
Từ những so sánh trên chứng tỏ được một phần năng lực cạnh tranh của dịch vụ VNPT-CA là chưa thật sự cao so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như VIETTEL-CA, FPT-CA, BKAV-CA, khi mà các doanh nghiệp này cũng đang ngày một nỗ lực để phát triển và mở rộng dịch vụ.Điều này đòi hỏi công ty phải có những phân tích, đánh giá về sức mạnh tăng trưởng vượt bậc của các đối thủ, tìm ra những điểm yếu của dịch vụ VNPT-CA để khắc phục và từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ.
3.2.3 Chất lượng cung cấp dịch vụ VNPT-CA
Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên nhiều tiêu chí khác nhau, nhưng qua một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu và do đặc thù của dịch vụ VNPT-CA là một dịch vụ chứng thực chữ ký số cộng cộng, có liên quan rất nhiều về mặt pháp lý nên tác giả nhận thấy các yếu tố sau ảnh hưởng nhiều đến chất lượng cung cấp dịch vụ VNPT-CA hiện nay.
Thời gian, thủ tục đăng ký dịch vụ VNPT-CA.
Để đăng ký dịch vụ VNPT-CA khách hàng phải hoàn thiện những giấy tờ, thủ tục sau:
- Doanh nghiệp chuẩn bị 01 bản sao công chứng các loại giấy tờ sau: Giấy phép đăng ký kinh doanh hoặc quyết định thành lập; Giấy đăng ký thuế doanh nghiệp (nếu có); Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người đại diện theo pháp lý.
- Doanh nghiệp điền đầy đủ nội dung, ký tên và đóng dẫu các loại giấy tờ sau: 01 “bản đăng ký cấp chứng thư số VNPT-CA”; 02 “bản hợp đồng cung cấp dịch vụ VNPT-CA”.
Các biểu mẫu đăng ký và hợp đồng dịch vụ, khách hàng có thể vào Website: http://vnpt-ca.vn để download hoặc liên hệ với nhân viên kinh doanh, các điểm giao dịch để được cung cấp biểu mẫu, hợp đồng để đăng ký dịch vụ.
Sau khi hoàn thành các loại giấy tờ trên trên thì người đăng ký dịch vụ liên hệ với nhân viên kinh doanh hoặc gửi tới các địa điểm cung cấp dịch vụ VNPT-CA để nộp, nếu hồ sơ đầy đủ và chính xác thì sau 03 ngày làm việc khách hàng được hẹn để nhân viên kỹ thuật qua cài đặt, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng và hoàn thiện các thủ tục hồ sơ (nếu thiếu). Nếu hồ sơ có sai sót hoặc thiếu các giấy tờ thì nhà cung cấp sẽ liên hệ với khách hàng bằng điện thoại hoặc email để yêu cầu khách hàng hoàn thiện giấy tờ.
Tuy nhiên hiện tại thời gian từ khi tiếp nhận hồ sơ khách hàng đến khi khách hàng được cung cấp dịch vụ là tương đối dài, phải cần 03 ngày làm việc để cho các phòng ban trong công ty VDC hoàn thiện các thủ tục, xác minh hồ sơ, thu phí, đối soát… chính khoảng thời gian cung cấp dịch vụ quá dài là một nguyên nhân làm giảm chất lượng cung cấp dịch vụ VNPT-CA, mất đi các khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngay để thực hiện các thủ tục kê khai thuế, hải quan điện tử.
Phụ lục 04 thể hiện quy trình cung cấp dịch vụ VNPT-CA tại công ty VDC, qua việc phân tích quy trình này ta sẽ thấy được tại sao cần 03 ngày làm việc mới cung cấp dịch vụ VNPT-CA cho khách hàng sử dụng.
Do chưa xây dựng được phần mềm quản lý khách hàng, hợp đồng, chứng từ phù hợp cho nghiệp vụ cung cấp dịch vụ VNPT-CA, một dịch vụ mới với nhiều đòi hỏi về kiểm soát, xác minh lưu trữ giấy tờ. Đồng thời cũng do có qua nhiều đơn vị tham gia và quy trình cung cấp dịch vụ nên thời gian phối hợp giữa các đơn vị, thời gian đối soát dữ liệu mất rất nhiều. Chính điều này gây nên khó khăn cho công việc quản lý thông tin dịch vụ, khách hàng, nhất là khi số lượng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng và đa dạng, chính điều này đòi hỏi VDC phải nhanh chóng có các điều chỉnh hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian cung cấp, giảm thời gian đi lại của khách hàng đến nơi cung cấp dịch vụ để nộp hồ sơ, sửa đổi thông tin, nộp tiền…
Chất lƣợng thiết bị Token VNPT-CA.
Sau khi hoàn thành các thủ tục đăng ký dịch vụ VNPT-CA, khách hàng sẽ được cung cấp một Token, trong đó có chứa thông tin về cặp khóa, chứng thư số
của khách hàng. Thiết bị này chứa các thông tin tương đương với chữ ký của cá nhân, và con dấu của doanh nghiệp, do đó nó rất quan trọng và được sử dụng rất nhiều mỗi khi thực hiện các giao dịch điện tử như kê khai thuế, hải quan điện tử… Chính vì thế chất lượng, mẫu mã của thiết bị Token có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ VNPT-CA.
VDC cung cấp ra thị trường nhiều mẫu mã khác nhau như thiết bị vỏ nhôm, vỏ nhựa, đuôi cá, đây là các thiết bị nhập khẩu từ Malaysia với chất lượng tốt và được bảo hành một năm. Các thiết bị Token này giao tiếp qua cổng USB và có thể chạy trên hệ điều hành Window hoặc Linux hoặc MacOS. Và VDC cũng mới triển khai thêm Token cổng 3.5 để có thể sử dụng chomáy tính bảng, Ipad, thiết bị di động.
So với các thiết bị Token của các nhà cung cấp khác thì thiết bị Token VNPT- CA có tính năng bằng hoặc hơn một chút, bởi Token của các nhà cung cấp khác không hỗ trợ hệ điều hành Linux-MacOS, tốc độ chíp sử lý chậm hơn...tuy nhiên Token của VNPT-CA đang được đánh giá là hơi thô và có mẫu mã không đẹp so với các loại Token của các nhà cung cấp khác.
Tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung cấp dịch vụ VNPT-CA được công ty VDC đầu tư rất kỹ lưỡng về hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị và đạt được nhiều tiêu chuẩn cao của thế giới.
- Khả năng bảo mật: đạt tiêu chuẩn EAL4, đáp ứng hầu hết các thiết bị HSM và Smartcard.
- Khả năng sẵn sàng: Tất cả các chính sách, log, dữ liệu về chứng thư số và CRL được lưu trữ trên cơ sở dữ liệu Oracle - cơ sở dữ liệu mạnh và bảo mật nhất hiện nay.
- Khả năng mở, tương thích: Được thiết kế để tuân thủ các tiêu chuẩn mở quốc tế như chuẩn chứng thư số X509 version 3, chuẩn lưu trữ dữ liệu LDAP, hỗ trợ cả hai giao thức chuẩn quốc tế khi kiểm tra trạng thái chứng thư số là CRL& OCSP.
Nói chung hạ tầng cung cấp dịch vụ cũng như là các tiêu chuẩn kỹ thuật của dịch vụ VNPT-CA là tốt, không thua kém gì các nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số nào tại Việt Nam. Tuy nhiên hệ thống phần mềm quản lý được công ty
VDC tự phát triển dựa trên các sản phẩm mã nguồn mở nên chưa có tính linh hoạt cao như các hệ thống cung cấp dịch vụ của FPT-CA, CK-CA, NACENCOM-CA… là các đơn vị mua giải pháp cung cấp dịch vụ tổng thể của nước ngoài với nhiều năm cung cấp dịch vụ trên thế giới. Khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, các yêu cầu về cung cấp dịch vụ đa dạng hơn như cung cấp dịch vụ theo nhóm khách hàng, cung cấp dịch vụ theo lô, ủy quyền cho các đại lý cung cấp dịch vụ thì hệ thống cung cấp của VNPT-CA vẫn chưa được linh hoạt và phát triển mạnh mẽ.
Kết quả khảo sát
Biểu đồ 3.4: Kết quả khảo sát về chất lượng cung cấp dịch vụ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp – Phụ lục 05)
Qua biểu đồ trên ta thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ chung của VDC. Về thiết bị token thì không được khách hàng đánh giá cao lắm vì khả năng tương thích còn hạn chế, chưa thể tích hợp được với tất cả các hệ điều hành hoặc trên thiết bị di dộng, mẫu mã chưa nhỏ gọn và bắt mắt.
3.2.4 Khung giá cung cấp dịch vụ VNPT-CA
Bằng việc so sánh bảng giá các gói dịch vụ với các nhà cung cấp khác, là các đối thủ cạnh tranh lớn như Viettel, BKAV, tác giả thấy mỗi nhà cung cấp lại có một cách
2.04 1.02 4.08 3.06 5.1 8.16 6.12 12.24 10.2 8.16 11.22 35.71 25.51 56.12 24.49 53.06 50 53.06 30.61 25.51 25.51 7.14 5.1 0 36.73 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nhận định 5 Nhận định 4 Nhận định 3 Nhận định 2 Nhận định 1
đặt tên cho gói sản phẩm dịch vụ khác nhau nhưng hầu nhưđều dựa trên các mục đích sử dụng và đối tượng khách hàng cụ thể để phân chia nhỏ ra các gói dịch vụ.
Trong số đó, dịch vụ VNPT-CA được chia làm nhiều gói dịch vụ hơn cả, nhờ đó mà có thể đáp ứng được nhiều đối tượng khách hàng với những mục đích sử dụng khác nhau, phù hợp với kinh phí của từng đối tượng.
Nhưng nhìn chung, xét theo cùng mục đích và đối tượng sử dụng thì giá của các nhà cung cấp dịchvụ trên chênh lệch nhau không nhiều, chỉ giao động trong khoảng 100.000 – 200.000 VNĐđối với gói cước 1 năm sử dụng dịch vụ. Và hiện tại, bảng giá của dịch vụ VNPT-CA đang nằm trong top cao nhất so với các nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số. Do vậy có thể nói VDC không thể nhờ bảng giá dịch vụ để cạnh tranh với các nhà cung cấp khác được.
Bảng giá dịch vụ của các nhà cung cấp CA được chi tiết tại Phụ lục 02.
Kết quả khảo sát
Biểu đồ 3.5: Kết quả khảo sát về giá thành cung cấp dịch vụ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp – Phụ lục 05)
Kết quả khảo sát cho thấy có 34,69 % đơn vị khách hàng hài lòng với mức giá của dịch vụ VNPT CA. Cụ thể hơn là 64,29 % khách hàng cho rằng giá thành các gói dịch vụ của VNPT CA phù hợp với chất lượng cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên về vấn đề chiết khấu khi mua nhiều gói sản phẩm của VNPT CA thì phản hồi của khách hàng chỉ ở mức bình thường.Điều này chứng tỏ VDC chưa có những chính
2.04 15.31 0 0 2.04 23.47 26.53 2.04 6.12 24.49 57.14 32.65 52.04 27.55 32.65 15.31 17.35 43.88 64.29 34.69 2.04 8.16 2.04 2.04 6.12 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nhận định 10 Nhận định 9 Nhận định 8 Nhận định 7 Nhận định 6
3.2.5 Sức mạnh thương hiệu của dịch vụ VNPT-CA
Đây là yếu tố mang tính tổng hợp rất nhiều yếu tố. Thương hiệu của doanh nghiệp được hình thành không phải trong một chốc lát mà là bằng cả quá trình phấn đấu lâu dài, kiên trì, theo đuổi mục tiêu đúng đắn của doanh nghiệp. Uy tín trước hết được xây dựng nên bằng con đường chất lượng: chất lượng của cả hệ thống quản lý của doanh nghiệp, chất lượng lãnh đạo, chất lượng của từng con người trong doanh nghiệp. Chất lượng con người được hình thành qua quá trình giáo dục, đào tạo và rèn luyện; uy tín được xây dựng bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra.Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải thường xuyên ổn định, thường xuyên cải tiến, nâng cao và có sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại. Có như vậy sản phẩm dịch vụ mới thường xuyên đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng, mới là sản phẩm dịch vụ có chất lượng, uy tín được xây dựng bằng sự đóng góp của doanh nghiệp và sự phát triển bền vững của nền kinh tế-xã hội. Thương hiệu là tài sản vô hình, nó có giá trị lớn, lớn gấp nhiều tài sản hữu hình.Đây là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Bộ Thông tin và Truyền thông đã trao giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông VNPT với đơn vị đại diện trực tiếp thực hiện là Công ty VDC vào ngày 15/9/2009. VNPT trở thành đơn vị đầu tiên được cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cho cơ quan, tổ chức, cá nhân sử dụng trong các hoạt động công cộng. Do đó việc phát triển dịch vụ VNPT-CA của công ty VDC được sự hậu thuẫn và giúp đỡ rất nhiều từ tập đoàn VNPT về chính sách, tài chính, cũng nhưđược thừa hưởng một giá trị vô hình to lớn là uy tín và thương hiệu của tập đoàn VNPT.
Tập đoàn VNPT là một tập đoàn Nhà nước, có truyền thống lịch sử lâu đời, đã được vinh danh nhiều năm liên tiếp là thương hiệu Quốc Gia, chương trình duy nhất do Chính phủ tổ chức, tiến hành 2 năm 1 lần. Chương trình này nhằm xây dựng hình ảnh Việt Nam là một quốc gia có uy tín về hàng hoá và dịch vụ đa dạng, phong phú với chất lượng cao; nâng cao sức cạnh tranh cho các thương hiệu sản phẩm Việt Nam trên thị trường trong nước và quốc tế trong quá trình hội nhập; tăng cường sự
nhận biết của các nhà phân phối và người tiêu dùng trong và ngoài nước đối với các sản phẩm mang thương hiệu Việt Nam. 2013 là năm thứ 3 liên tiếp, VNPT được vinh danh là Thương hiệu Quốc gia. Trong những năm qua, VNPT đã xây dựng