(Nguồn: Tác giả tổng hợp – Phụ lục 05)
Kết quả khảo sát cho thấy có 34,69 % đơn vị khách hàng hài lòng với mức giá của dịch vụ VNPT CA. Cụ thể hơn là 64,29 % khách hàng cho rằng giá thành các gói dịch vụ của VNPT CA phù hợp với chất lượng cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên về vấn đề chiết khấu khi mua nhiều gói sản phẩm của VNPT CA thì phản hồi của khách hàng chỉ ở mức bình thường.Điều này chứng tỏ VDC chưa có những chính
2.04 15.31 0 0 2.04 23.47 26.53 2.04 6.12 24.49 57.14 32.65 52.04 27.55 32.65 15.31 17.35 43.88 64.29 34.69 2.04 8.16 2.04 2.04 6.12 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nhận định 10 Nhận định 9 Nhận định 8 Nhận định 7 Nhận định 6
3.2.5 Sức mạnh thương hiệu của dịch vụ VNPT-CA
Đây là yếu tố mang tính tổng hợp rất nhiều yếu tố. Thương hiệu của doanh nghiệp được hình thành không phải trong một chốc lát mà là bằng cả quá trình phấn đấu lâu dài, kiên trì, theo đuổi mục tiêu đúng đắn của doanh nghiệp. Uy tín trước hết được xây dựng nên bằng con đường chất lượng: chất lượng của cả hệ thống quản lý của doanh nghiệp, chất lượng lãnh đạo, chất lượng của từng con người trong doanh nghiệp. Chất lượng con người được hình thành qua quá trình giáo dục, đào tạo và rèn luyện; uy tín được xây dựng bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra.Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải thường xuyên ổn định, thường xuyên cải tiến, nâng cao và có sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại. Có như vậy sản phẩm dịch vụ mới thường xuyên đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng, mới là sản phẩm dịch vụ có chất lượng, uy tín được xây dựng bằng sự đóng góp của doanh nghiệp và sự phát triển bền vững của nền kinh tế-xã hội. Thương hiệu là tài sản vô hình, nó có giá trị lớn, lớn gấp nhiều tài sản hữu hình.Đây là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Bộ Thông tin và Truyền thông đã trao giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông VNPT với đơn vị đại diện trực tiếp thực hiện là Công ty VDC vào ngày 15/9/2009. VNPT trở thành đơn vị đầu tiên được cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cho cơ quan, tổ chức, cá nhân sử dụng trong các hoạt động công cộng. Do đó việc phát triển dịch vụ VNPT-CA của công ty VDC được sự hậu thuẫn và giúp đỡ rất nhiều từ tập đoàn VNPT về chính sách, tài chính, cũng nhưđược thừa hưởng một giá trị vô hình to lớn là uy tín và thương hiệu của tập đoàn VNPT.
Tập đoàn VNPT là một tập đoàn Nhà nước, có truyền thống lịch sử lâu đời, đã được vinh danh nhiều năm liên tiếp là thương hiệu Quốc Gia, chương trình duy nhất do Chính phủ tổ chức, tiến hành 2 năm 1 lần. Chương trình này nhằm xây dựng hình ảnh Việt Nam là một quốc gia có uy tín về hàng hoá và dịch vụ đa dạng, phong phú với chất lượng cao; nâng cao sức cạnh tranh cho các thương hiệu sản phẩm Việt Nam trên thị trường trong nước và quốc tế trong quá trình hội nhập; tăng cường sự
nhận biết của các nhà phân phối và người tiêu dùng trong và ngoài nước đối với các sản phẩm mang thương hiệu Việt Nam. 2013 là năm thứ 3 liên tiếp, VNPT được vinh danh là Thương hiệu Quốc gia. Trong những năm qua, VNPT đã xây dựng hoàn thiện và phát triển một hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, phục vụ đắc lực cho phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp hóa, hiện đại hóa, góp phần bảo đảm an ninh, quốc phòng của đất nước.
Ngoài ra, trong những năm qua, VNPT đã đạt được nhiều danh hiệu khác như: Thương hiệu nổi tiếng, Thương hiệu Việt Nam, Thương hiệu mạnh, Thương hiệu kinh tế đối ngoại uy tín... và VNPT cũng được bình chọn là doanh nghiệp đứng thứ 7 trong danh sách 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2014.
Không chỉ riêng nhờ vào thành tựu VNPT, mà VDC cũng tạo dưng cho mình một thương hiệu mạnh. Trong suốt 25 năm hoạt động, VDC tự hào luôn là công ty hàng đầu trong lĩnh vực Internet, truyền số liệu và công nghệ thông tin tại Việt Nam. Với uy tín của một đơn vị hàng năm được tạp chí PC World bình chọn là “Nhà cung cấp dịch vụ Internet được ưa chuộng nhất”, VDC luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất. Giải thưởng mới nhất VDC hân hạnh được đón nhận là các giải thưởng của Vietnam ICT Award & IDG đối với nhà cung cấp dịch vụ Internet tốt nhất cho các năm 2007, 2008, 2009: Doanh nghiệp Internet xuất sắc nhất, Doanh nghiệp Internet có số thuê bao cao nhất, Doanh nghiệp Internet chăm sóc khách hàng tốt nhất, Giải thưởng ASEAN “Doanh nghiệp uy tín – Phát triển bền vững” năm 2012, Giải thưởng “Doanh nghiệp hội nhập và phát triển” và đạt Top doanh nghiệp xuất sắc nhất năm 2012, Giải thưởng Sao Khuê năm 2013 cho Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng VNPT-CA, Giải Ba Nhân Tài Đất Việt 2013 cho Hóa đơn điện tử và gần đây nhất là giải Nhì Nhân tài Đất Việt năm 2014 cho “Bộ sản phẩm ứng dụng công nghệ hạ tầng khóa công khai trên nền di động (Mobile PKI) - VNPT-mCA”.
Chính vì thế mà giá trị thương hiệu của dịch vụ VNPT-CA được đánh giá rất cao trong thị trường cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số, một loại hình dịch vụ
đặc thù trong đó đề cao sức mạnh về sự chính xác, bảo mật, an toàn, xác thực, uy tín và trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ đối với cộng đồng.
Kết quả khảo sát
Biểu đồ 3.6: Kết quả khảo sát về sức mạnh thương hiệu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp – Phụ lục 05)
Qua kết quả tổng hợp được từ các phiếu điều tra, có gần một nửa khách hàng sử dụng VNPT-CA vì tin tưởng thương hiệu VNPT. Qua đó mà có tới 37,75% khách hàng đồng ý sẽ vẫn sử dụng dịch nếu giá thành của VNPT-CA có cao hơn các nhà cung cấp khác từ 10-20%, 43,88% khách hàng còn lưỡng lự, và 18,37% không chấp nhận mức giá cao hơn.
3.2.6 Năng lực tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật của dịch vụ VNPT-CA
Điểm mạnh của dịch vụ VNPT-CA là có các điểm tư vấn hỗ trợ tại chỗ phủ khắp tất cả các tỉnh thành trên cả nước tại các điểm giao dịch của tập đoàn VNPT. Chính vì thế mà trong thời gian đầu ra mắt, khi dịch vụ còn quá mới mẻ với người
19.39 3.06 0 2.04 2.04 28.57 5.1 3.06 16.33 8.16 32.65 34.69 39.8 43.88 34.69 17.35 48.98 53.06 32.65 45.92 2.04 8.16 4.08 5.1 9.18 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nhận định 15 Nhận định 14 Nhận định 13 Nhận định 12 Nhận định 11
sử dụng thì VNPT-CA có lợi thế hơn hẳn về mặt tư vấn hỗ trợ giới thiệu dịch vụ tận nơi cho tất cả khách hàng trên khắp các vùng miền cả nước.
Không chỉ có các điểm tư vấn hỗ trợ trực tiếp tại các điểm giao dịch, mà VDC còn xây dựng các kênh tư vấn, hỗ trợ dịch vụ qua email, điện thoại, skype, teamviewer… 24/24 sẵn sàng nghe và giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ VNPT-CA. Nếu có thắc mắc liên quan đến các lỗi kỹ thuật mà bộ phận tổng đài không hỗ trợ được thì sẽ chuyển tiếp cuộc gọi cho những cán bộ kỹ thuật cấp cao hơn để giải quyết các vẫn đề của khách hàng. Hơn nữa tổng đài hỗ trợ tư vấn khách hàng cho dịch vụ VNPT-CA là hoàn toàn miễn phí, khách hàng không hề mất chi phí cho những cuộc gọi về những thắc mắc của mình.
Tuy nhiên, việc hỗ trợ tư vấn tại chỗ hay qua điện thoại chỉ phù hợp và giúp ích cho các khách hàng nhỏ lẻ, sử dụng chữ ký số với các mục đích thông dụng như ký văn bản, ký thư giao dịch… Để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng lớn, số lượng sử dụng nhiều như trong các lĩnh vực chứng khoán, tài chính ngân hàng, thương mại điện tử… thì đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ kỹ thuật có trình độ cao, chuyên sâu, không chỉ am hiểu các vấn đề kỹ thuật liên quan đến chữ ký số mà còn phải có hiểu biết về nghiệp vụ chứng khoán, ngân hàng… để có thể xây dựng được các module tích hợp dịch vụ xác thực chữ ký số vào trong các phần mềm ứng dụng của khách hàng. Nhận biết được nhu cầu thực tế như vậy, VDC đã đầu tư thêm nguồn nhân lực cho trung tâm VDCIT đặc biệt là Trung tâm chứng thực điện tử, đội ngũ này tập trung nghiên cứu về các công nghệ hiện đại liên quan đến chứng thực chữ ký số, xây dựng các sản phẩm, thư viện phục vụ cho việc tích hợp các ứng dụng. Đội ngũ kỹ thuật này hầu như còn rất trẻ, tốt nghiệp chuyên ngành công nghệ thông tin ở các trường hàng đầu Việt Nam. Không chỉ được tham gia các khóa đào tạo nội bộ mà nhóm nhân sự này còn được tham gia vào các khóa đào tạo mở rộng ở trong và ngoài nước để từng bước nâng cao trình độ kỹ thuật bắt kịp trình độ khoa học công nghệ trên thế giới.
Kết quả khảo sát
Biểu đồ 3.7: Kết quả khảo sát về năng lực tư vấn hỗ trợ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp – Phụ lục 05)
Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VNPT CA đều hài lòng với năng lực tư vấn hỗ trợ khách hàng của VDC. Gần 60% khách hàng cho rằng đội ngũ tư vấn hỗ trợ khách hàng luôn đưa ra hình thức hỗ trợ khách hàng nhanh và hiệu quả nhất. 65% khách hàng đánh giá đội ngũ tư vấn hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, giải quyết được tất cả các vướng mắc của khách hàng trực tuyến qua hotline.
3.2.7 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ tích hợp VNPT-CA
Trong suốt 25 năm hoạt động, VDC luôn tự hào là công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet, truyền số liệu và công nghệ thông tin tại Việt Nam.Nhưng việc xây dựng các sản phẩm, phần mềm lại chưa phải là thế mạnh của VDC. Cho đến thời điểm này công ty VDC chưa cho ra mắt một sản phẩm, dịch vụ phần mềm nào được bán phổ biến, rộng rãi ra thị trường, vì vậy mà các sản phẩm tích hợp dịch vụ VNPT-CA cung cấp ra thị trường chưa nhiều và chưa tạo ra được sức cạnh tranh trên thị trường.
0 1.02 0 1.02 0 7.14 15.31 2.04 7.14 4.08 45.92 29.59 32.65 32.65 37.76 43.88 48.98 43.88 55.1 32.65 3.06 5.1 21.43 4.08 25.51 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nhận định 20 Nhận định 19 Nhận định 18 Nhận định 17 Nhận định 16
Đối với thị trường Việt Nam dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng vẫn tương đối mới mẻ, hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu là các doanh nghiệp, cá nhân để khai thuế điện tử, khai hải quan điện tử và một số giao dịch chứng khoán. Chính vì có rất ít các hệ thống, sản phầm, ứng dụng ở Việt Nam chấp nhận xác thực bằng chữ ký điện tử nên nhà các nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng mà càng có nhiều sản phầm tích hợp, tiện ích, chấp nhận chữ ký số điện tử do nhà cung cấp đó cung cấp thì dịch vụ chứng thực chữ ký số đó có nhiều lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Từ các yếu tố trên mà hiện nay công ty VDC đang tập trung nguồn lực phát triển thêm các sản phẩm phần mềm, dịch vụ mới tích hợp chứ ký điện tử VNPT-CA để từng bước đa dạng hóa sản phẩm, trong đó kể đến các sản phẩm đã được khách hàng sử dụng và quan tâm như dịch vụ VNPT-TAX, hóa đơn điện tử VNPT- INVOICE.
Hiện nay, chứng thực chữ ký số đã được triển khai rộng rãi ở rất nhiều quốc gia trên thế giới. Rất nhiều nước đã ban hành các văn bản pháp lý về hoạt động chứng thực chữ ký số, cấp phép cho các CA và tổ chức hệ thống CA quốc gia.
Biểu đồ 3.8: Ứng dụng của chứng thực chữ ký số
(Nguồn: OASIS – Organization Advancement of Structured Information Standards)
24% 18% 14% 8% 7% 6% 6% 17% Ứng dụng của chứng thực chữ ký số
Ký vào các dữ liệu điện tử Email
Thương mại điện tử Bảo vệ WLAN Dịch vụ Web Web server Mạng riêng ảo Khác
Chứng thực điện tử được sử dụng trong khá nhiều ứng dụng, theo số liệu điều tra công bố vào tháng 8/2003 của tổ chức OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) thì 24,1% sử dụng trong việc ký vào các dữ liệu điện tử, 16,3% sử dụng để bảo đảm cho Email, 13,2% dùng trong thương mại điện tử, 9,1% sử dụng để bảo vệ WLAN, 8% sử dụng bảo đảm an toàn cho các dịch vụ Web, 6% sử dụng bảo đảm an toàn cho Web Server, 6% sử dụng trong các mạng riêng ảo (VPN). Ngoài ra chứng thực điện tử còn được sử dụng trong một số ứng dụng khác như: Internet banking (chuyển tiền qua mạng), hành chính công khai (khai sinh, khai tử, nộp thuế, cấp các loại giấy tờ và chứng chỉ…), mua bán, đấu thầu qua mạng, y tế, giáo dục…
Do vậy để đa dạng hóa các sản phẩm tích hợp chứng thực điển tử VNPT-CA thì công ty VDC còn rất nhiều lựa chọn để phát triển, hợp tác với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau để từ đó đa dạng hóa các sản phẩm tích hợp chữ ký số VNPT-CA từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ này.
Kết quả khảo sát
Biểu đồ 3.9: Kết quả khảo sát về yếu tố đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tích hợp
(Nguồn: Tác giả tổng hợp – Phụ lục 05)
12.24 24.49 14.29 10.2 2.04 21.43 15.31 13.27 12.24 5.1 28.57 27.55 21.43 23.47 21.43 31.63 21.43 28.57 34.69 25.51 6.12 11.22 22.45 19.39 45.92 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nhận định 25 Nhận định 24 Nhận định 23 Nhận định 22 Nhận định 21
Qua số liệu thống kê được, có 70% khách hàng đánh giá các sản phẩm dịch vụ hiện có của VDC đã làm thỏa mãn nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp. Khi khảo sát về nhu cầu sử dụng các dịch vụ chứng thực chữ ký số khác để phục vụ công việc, có hơn 54% khách hàng trả lời rằng đơn vị mình có nhu cầu (trong đó 19,39% khách hàng thực sự cần), 23,47% lưỡng lự và hơn 12% khách hàng không thấy cần thiết.
3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT-CA do công ty VDC thực hiện thực chữ ký số VNPT-CA do công ty VDC thực hiện
3.3.1 Nhân tố thuộc môi trường quốc tế
Trước xu thế toàn cầu hóa trên thế giới thì dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cũng không tránh khỏi nhiều khó khăn, đó là sự cạnh tranh khốc liệt của các hãng cung cung cấp dịch vụ chữ ký số công cộng trên thế giới như GlobalSign, VeriSign… trong một số gói dịch vụ chững thực chữ ký số là SSL Certificate. So với các sản phẩm của các hãng nước ngoài cung cấp thì sản phẩm của VNPT-CA có phần thua kém hơn, do các chứng thực số của các hãng GlobalSign, VeriSign… cung cấp được rất nhiều các quốc gia trên thế giới công nhận, và nó được mặc định được chứng thực trong các trình duyệt web phổ biến hiện nay như Firefox, IE, Google Chrome,… người sử dụng không phải cài đặt thêm bát cứ phần mềm hỗ trợ nào, chính vì thế mà các tổ chức, doanh nghiệp lớn ở Việt Nam vẫn ưu tiên sử dụng các chứng thực số nước ngoài cung cấp hơn để thuận tiện trong giao dịch trong nước và quốc tế.
Ngày nay, các thiết bị cầm tay thông minh như Smartphone, Ipad, Ipod, máy tính bảng… phát triển rộng rãi, lượng sử dụng ngày càng nhiều do chúng mang lại nhiều tiện ích thiết thực. Trong khi đó, thiết bị Token của dịch vụ VNPT-CA hiện tại mới chủ yếu tương thích với máy tính và laptop có giao tiếp cổng USB, chạy trên các