1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.7. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT, gia tăng doanh thu của ngân hàng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Để đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHĐT có các tiêu chí:
1.2.7.1. Nhóm chỉ tiêu về phía ngân hàng
(1) Quy mô dịch vụ NHĐT: là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo
lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yêu tố như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT.
(a) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào. Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không chứ không phải là chỉ tiêu số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ. Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng ba tháng gần nhất. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. (b) Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nếu như việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ
này của các ngân hàng thương mại. Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng.
(c) Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng... Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Do chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ
Tốc độ tăng trưởng của các tiêu chí trên thể hiện rõ ràng nhất quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử. Mỗi một yếu tố trên đều phụ thuộc vào nhau vì khi có nhiều khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ giúp cho doanh thu từ dịch vụ này tăng cao và cho thấy đây là một dịch vụ phát triển tiềm năng tại ngân hàng.
(2) Hệ thống hóa cơ cấu s n phẩm : các tiêu chí phản ánh về hệ thống hóa cơ cấu sản phẩm bao gồm: Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng; Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và tốc độ gia tăng thị phần; Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS).
(a) Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng
Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng. Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình, các ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
(b) Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và tốc độ gia tăng thị phần:
Ngân hàng luôn xác định các dịch vụ ngân hàng điện tử đang ở mức nào và có thị phần như thế nào so với các dịch vụ giao dịch trực tiếp khác tại ngân hàng để có thể biết được dịch vụ này cần làm gì để phát triển hơn nữa.
Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm thị phần cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ cho thấy dịch vụ này hiện nay được phát triển mạnh mẽ và khách hàng sử dụng rộng rãi.
(c) Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)
Đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐT của ngân hàng, bởi vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ này cao thì số lượng thiết bị mới được lắp đặt nhiều. hiện nay các giao dịch không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, số lượng ATM nhiều và khách hàng mua sắm trực tuyến, mua sắm tại các trung tâm thương mại tăng cao. Do đó, ngân hàng gia tăng liên kết với các điểm bán hàng chấp nhận thẻ để khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi giúp giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác.
1.2.7.2. Nhóm chỉ tiêu về phía khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một yêu cầu tất yếu, quan trọng của các NHTM hiện nay. Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải chú trọng đến những tiêu chí sau:
(1)Thủ tục đơn giản, nhanh chóng:
Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó. Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.
(2) Sự hài lòng của khách hàng:
Chỉ số về sự hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) là một trong những chỉ tiêu quan trọng được các ngân hàng sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng khi sử dụng các tất cả các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử. Do chỉ số CSI bị tác động bởi 5 yếu tố cơ bản là mức độ tin tưởng, mức độ đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng, do đó để gia tăng chỉ số CSI các ngân hàng nên:
+ Gia tăng yếu tố “mức độ tin tưởng”: Để thực hiện được điều này các ngân hàng phải nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
+ Gia tăng yếu tố “mức độ đảm bảo”: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.
+ Gia tăng các “yếu tố hữu hình”: Sự hữu hình ở đây được hiểu chính là cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng.
+ Gia tăng yếu tố “Sự thấu hiểu”: Sự thấu hiểu ở đây chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể nhằm giúp khách hàng có một cảm giác thoải mái nhất khi thực hiện các giao dịch trong ngân hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng lớn thì mức độ cảm thông sẽ càng tăng.
- Có đường dây nóng luôn phục vụ khách hàng 24/24 .
- Tăng cường việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. - Cung cấp dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú .
- Trang bị cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị và địa điểm giao dịch tiện lợi cho khách hàng.
(3) Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật:
Mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: an toàn trong thanh toán cho khách hàng; An toàn đối với số tiền trong tài khoản của khách hàng.... Trong giao dịch điện tử thông tin giao dịch khách hàng được bảo mật là quan trọng nhất khi họ quyết định có sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử của ngân hàng hay không, nên đây là tiêu chí giúp khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chính xác và tổng quát nhất.
(4) Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử được phổ biến rộng rãi vì chỉ cần có kết nối internet hoặc điện thoại di động là khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng được. Đây cũng là yếu tố giúp cho dịch vụ này được phổ biến và càng ngày có nhiều người sử dụng hơn.
1.2.8. Các nhân tố nh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.8.1. Môi trường bên ngoài Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là nền tảng đầu tiên để xây dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải tuân thủ các quy định của pháp luật có liên quan về công nghệ thông tin, bao gồm hành lang pháp lý nhà nước như: luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với giao dịch điện tử. Đó là những điều kiện để hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý chặt chẽ. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Môi trường khoa học công nghệ
Sự phát triển của khoa học công nghệ là nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn
đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ NHĐT đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng. Trong thời điện tử hóa, vấn đề an ninh bảo mật đã trở thành sống còn của ngành Ngân hàng, bên cạnh đó, vấn đề bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán qua NHĐT. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được.
Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế - xã hội được hiểu ở đây bao gồm mức sống, sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân. Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân có thu nhập thấp, mức độ quan tâm của họ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử là khá thấp. Trong bối cảnh đó, người dân sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử. Thói quen và sự yêu thích sử dụng tiền mặt cũng như việc ngại sử dụng các dịch vụ mới của khách hàng có thể là những trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phổ biến các dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía nhà cung ứng dịch vụ đưa ra.
Do đó, việc giới thiệu và hướng dẫn cho đông đảo khách hàng hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng điện tử, lợi ích của các dịch vụ này và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử là hết sức cần thiết.
1.2.8.2. Môi trường bên trong
Nguồn lực tài chính
Để xây dựng, phát triển và đưa vào vận hành hệ thống dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải đầu tư nguồn vốn lớn, trong đó chi phí vốn cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là hết sức cần thiết và mang tính quyết định
cho khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng. Việc đầu tư vốn xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tùy thuộc vào quy mô và khả năng tài chính của mỗi ngân hàng. Đó là khó khăn đầu tiên trong việc hoạch định chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ NHĐT và ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng sẽ cung cấp sau này.
Định hướng và chiến lược hoạt động
Bất cứ doanh nghiệp, tổ chức nào cũng cần thiết xây dựng định hướng và chiến lược cho hoạt động để làm mục tiêu cho đơn vị của mình. Việc xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động phù hợp trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn là việc làm thường xuyên. Định hướng và chiến lược hoạt động của Ngân hàng được thiết lập trên cơ sở tình hình hoạt động kinh doanh và đòi hỏi của thị trường. Do vậy, định hướng và chiến lược hoạt động có tác