Bảng 4.1 : Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Saigonbank
4.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
4.3.4. Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Quá trình phát triển hạ tầng công nghệ ngân hàng mà nòng cốt của nó là công nghệ kỹ thuật và công nghệ tin học sẽ đạt kết quả thấp nếu quy trình nghiệp vụ và con người xử lý không được đổi mới tương ứng. Do đó việc nghiên cứu, tiếp tục đổi mới quy trình quản lý, giao dịch và quan trọng nhất là cần có nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu, theo kịp được tiến độ đổi mới công nghệ.
Hiện nay, nguồn nhân lực trong ngành tài chính ngân hàng nói chung là đang vẫn còn thiếu, đặc biệt là nguồn nhân lực trình độ cao. Ngoài việc tuyển thêm nguồn lực từ bên ngoài vào thì việc tích cực đào tạo, tập huấn cho nhân viên là việc cần làm thường xuyên.
Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà Ngân hàng luôn hướng tới. Chính vì vậy, Saigonbank đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo của Saigonbank.
Tuy nhiên, cũng phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống trực tuyến của Ngân hàng. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, Saigonbank cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên Saigonbank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng.
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, Saigonbank cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trau dồi thêm
kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
Thứ hai, chính sách đãi ngộ
Bên cạnh chính sách về đào tạo, Saigonbank cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp:
Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại Ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài. Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học.
Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.
Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.
4.3.5. Chú trọng tới vấn đề b o mật, an toàn cũng như qu n lý rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
Vấn đề an toàn và bảo mật là vấn đề quan trọng đối với ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử. Để thực hiện thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, điều đầu tiên là ngân hàng phải chiếm được lòng tin của khách hàng. Do đó, Saigonbank phải đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn cũng như quản lý rủi ro trong quá trình thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử. Cũng như bất cứ hoạt động nào của ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải xây dựng một phương thức bảo mật toàn diện, từ khách
hàng đến ngân hàng cũng như đối tác thứ ba (nhà cung cấp công nghệ, nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông). Một giải pháp bảo mật toàn diện, ngoài việc bảo đảm nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập, còn phải được tích hợp các chương trình chống virus và mã hoá dữ liệu. Trong thời gian tới, Saigonbank cần phải thực hiện các biện pháp sau:
Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động ngân hàng điện tử. Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động ngân hàng điện tử phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Đồng thời các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro mới phát sinh trong các hoạt động ngân hàng điện tử ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai.
Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng: phân công nhiệm vụ cho từng người quản lý trong việc giám sát việc thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật; kiểm soát dữ liệu, kiểm soát logic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến cơ sở dữ liệu và các ứng dụng ngân hàng điện tử; thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở các khâu; phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp các phần mềm, gói dịch vụ và những phương pháp cần thiết khác.
Quan tâm đúng mức và thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử (bên thứ 3). Những vấn đề liên quan đến nghiên cứu rủi ro và những khả năng giám sát quản lý rủi ro của ngân hàng đối với bên thứ 3 gồm: phải lường trước những rủi ro có thể phát sinh khi tham gia hợp tác với các đối tác tham gia triển khai các ứng dụng và hệ thống ngân hàng điện tử; đánh giá năng lực và khả năng tài chính của nhà cung ứng dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử; hợp đồng cần phải xác định rõ trách
nhiệm của tất cả các bên tham gia; chính sách bảo mật và cơ chế quản lý rủi ro của các hệ thống ngân hàng điện tử liên quan phải đáp ứng được yêu cầu, tiêu chuẩn của chính ngân hàng; công tác thẩm kế nội bộ và/hoặc kiểm toán độc lập phải được thực hiện theo định kỳ; có các phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phòng thích hợp đối với các hoạt động ngân hàng điện tử.
Cung cấp đầy đủ thông tin trên website cho phép khách hàng tiềm năng có thể đưa ra đánh giá về vấn đề bảo mật và các quy định của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch ngân hàng điện tử. Để giảm thiểu các rủi ro pháp lý và uy tín có thể xảy ra trong các hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác trên trang chủ của mình để khách hàng có thể xem xét, đưa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch ngân hàng điện tử.
Các biện pháp giáo dục khách hàng có hiệu quả. Thực tế, những sơ suất của khách hàng do thiếu hiểu biết đã dẫn đến những rủi ro đáng tiếc. Khách hàng dường như phó mặc cho ngân hàng và không nghĩ rằng mình cũng phải có trách nhiệm tự bảo vệ. Số lượng khách hàng hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng đã ít, thì số lượng khách hàng hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng điện tử còn ít hơn. Hiện nay nhiều khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ điện tử, đặc biệt là dịch vụ thẻ, có hiểu biết rất ít về các biện pháp tự bảo vệ mình. Họ không biết và hiểu quy trình khi không sử dụng được các dịch vụ này thì phải cần làm gì, ATM nuốt thẻ thì phải làm gì… Điều này đòi hỏi Saigonbank cần phải có các biện pháp hướng dẫn khách hàng tốt, khi họ đã hiểu thì họ sẽ thử và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.3.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT được
các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, Saigonbank cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
- Hoàn thiện ứng dụng Mobile banking và App mobile của ngân hàng, nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu sử dụng NHĐT của khách hàng.
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: ngân hàng cần chủ động căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mở rộng đối tác liên kết để thanh toán trực tuyến các hoá đơn như cước phí điện, nước, điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế... gia tăng các dịch vụ tích hợp của sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
Khai thác những tiện ích của hệ thống mới để nâng cao chất lượng các sản phẩm truyền thống, phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm tăng sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ: Đối với dịch vụ NHĐT, sở dĩ nhiều người còn ngần ngại chưa muốn sử dụng là lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài khoản của mình. Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ
này, ngân hàng cần tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
Ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác để khách hàng có thể xem xét, đưa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch NHĐT.
Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả năng phục vụ khi có nhiều khách hàng cùng truy cập vào hệ thống, không để xảy ra tình trạng nghẽn mạng để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn vì không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được.
Đối với dịch vụ ATM: số tiền còn trong máy ATM phải được theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền trong thời gian dài.
Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ của các nhân viên trả lời điện thoại. Hiện tại, các ngân hàng đã có các phím chức năng cho từng truy vấn riêng của khách hàng vì vậy nên nhóm các điện thoại viên vào từng lĩnh vực và kết nối theo phím chức năng. Và điện thoại viên thuộc nhóm nào thì phải bồi dưỡng kiến thức về lĩnh vực đó, tìm hiểu về mặt kiến thức tổng quan, và nắm bắt rõ những thông tin, cơ chế của ngân hàng. Đồng thời, cũng cần phải tập huấn cho các nhân viên xử lý một số tình huống khó, để nhân viên xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Có giải quyết được vấn đề đó thì mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ mới được giải quyết một cách triệt để.
Để tránh sự ngưng trệ trong quá trình cung cấp dịch vụ, các ngân hàng cũng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống. Mặc dù lỗi là điều không thể tránh khỏi, song ngân hàng có thể hạn chế bằng cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng các phần mềm tiên tiến, cẩn trọng trong các giao dịch,…Trong các trường hợp có lỗi hệ thống thì phải xử lý kịp thời, bằng sự hỗ trợ của các chuyên gia Công nghệ thông tin. Ngân hàng cũng có thể nâng
cao khả năng xử lý lỗi nếu như đặt ra các tình huống có thể mắc phải để luyện tập cách xử lý.
Nếu ngân hàng đảm bảo được hoạt động của mình luôn thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
- Giảm tính phức tạp của dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực hiện dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu ích để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng và yêu thích sản phẩm. Ví dụ: đối với các giao dịch chuyển khoản nội bộ trong hệ thống khi khách hàng nhập xong số tài khoản người hưởng thì hệ thống sẽ tự động hiện ra tên người hưởng tương ứng và toàn bộ thông tin khách hàng đã nhập để họ tự kiểm tra tính chính xác của giao dịch trước khi xác nhận giao dịch được thực hiện lần cuối, hoặc khi giao dịch không thực hiện thành công cần có thông báo lỗi một cách chính xác chứ không phải là thông báo chung chung… hoặc trong quá trình thực hiện giao dịch đối với các trường thông tin mang tính bắt buộc thì hệ thống không được phép ra thông báo xác nhận giao dịch khi khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau khi thực hiện giao dịch 4-6h khách hàng nhận được thông báo không thực hiện được giao dịch do khách hàng làm sai lệnh.
4.3.7. Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc ứng dụng công nghệ phải đi liền với việc ngân hàng xây dựng được chiến lược kinh doanh trong tầm trung và dài hạn. Nếu với kế hoạch