Bảng 4.1 : Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Saigonbank
4.4. Một số kiến nghị
4.4.2. Kiến nghị với Chính phủ
Hạ tầng cơ sở của Việt Nam hiện nay là một bài toán khó đối với sự kết nối của các ngân hàng. Đường truyền Internet hiện nay không được đảm bảo về sự thông suốt cũng như tốc độ mà các nhà cung cấp dịch vụ đã cam kết. Như vậy sẽ ảnh hưởng đến việc khách hàng kết nối với ngân hàng và sẽ gây ra những vấn đề về giao dịch của khách hàng. Do đó để có thể phát triển một cách đồng bộ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cần có những sự nâng cấp tích cực về mặt hạ tầng công nghệ.
Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng đòi hỏi các cơ quan quản lý nhà nước có những quy định chặt chẽ hơn và có những biện pháp ngăn chặn những xâm nhập hay can thiệp trái phép lên hệ thống của ngân hàng, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử phát triển.
Đối với hệ thống đường truyền viễn thông, đây là khâu mà Saigonbank phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ nên khá bị động trong việc đảm bảo chất lượng kết nối, do đó mà ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy cần có chính sách phát triển thích hợp đối với hạ tầng cơ sở, cải thiện tốt hơn quá trình cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp viễn thông. Tuy nhiên để hạn chế sự cố có thể xảy ra, các ngân hàng cũng nên liên kết tạo ra mạng lưới truyền thông riêng phục vụ cho hoạt động của ngân hàng thương mại tại Việt Nam hoặc có sự liên kết quản lý, hợp tác giữa các ngân hàng và các đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông trên cơ sở đôi bên cùng có lợi.
Ngoài ra cũng cần có các chính sách khuyến khích phát triển ngân hàng điện tử, việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các biện pháp như kiểm soát chặt chẽ hơn , yêu cầu nhiều cơ quan nhà nước cũng như tư nhân
tham gia vào việc trả lương thông qua tài khoản tại ngân hàng, vừa tạo ra tính minh bạch trong thu nhập của cán bộ viên chức nhà nước vừa tạo điều kiện kiểm soát và hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Các chi phi về in ấn hay lưu thông, kiểm đếm cũng được giảm bớt. Ưu tiên cho việc thanh toán qua ngân hàng hay yêu cầu một số khoản phải thanh toán qua ngân hàng như các khoản phải nộp như thuế, các loại phí...
Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ các ngân hàng thương mại thực hiện việc thanh toán và cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, tài trợ vốn hoặc hỗ trợ cho các ngân hàng có thể được tiếp cận được với các dự án tài trợ quốc tế cho quá trình hiện đại hóa hệ thống ngân hàng một cách tổng thể, tạo điều kiện để các ngân hàng thương mại có thể giao dịch tốt hơn hoặc cho vay ưu đãi để đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại, và cần có cơ chế thông thoáng hơn để các ngân hàng tái đầu tư. Bên cạnh đó còn cần có các chính sách khuyến khích các dự án đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.
Chính phủ nên là cơ quan nhà nước đi đầu trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng các dịch vụ này làm công cụ thanh toán cho việc chi tiêu của nhà nước. Hiện nay, rất nhiều chính phủ các nước đang áp dụng các quy định bắt buộc việc chi tiêu của ngân sách nhà nước phải dựa trên cơ sở thanh toán điện tử và cơ chế này đã mang lại hiệu quả lớn không chỉ trong việc thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển mà còn nhằm tạo ra tính công bằng minh bạch trong việc sử dụng ngân sách nhà nước, chống tham nhũng, lãng phí.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong xu thế hội nhập và tự do hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các Ngân hàng thương mại do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi mỗi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả nhất. Dựa vào phần phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở chương 3, trong chương 4, tác giả đã đề xuất 7 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Saigonbank trong thời gian tới: (1) Giải pháp về vốn đầu tư; (2) Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm; (3) Tăng cường hạ tầng cơ sở và giải pháp công nghệ; (4) Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (5) Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn cũng như quản lý rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử; (6) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; và (7) Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Một là, làm rõ khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay.
Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Saigonbank, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Saigonbank.
Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển công nghệ cũng như dịch vụ Ngân hàng điện tử của Saigonbank, Luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ này.
Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo những định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân Saigonbank.
Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khối khách hàng cá nhân của Saigonbank. Những vấn đề khác cần có các công trình nghiên cứu khoa học tiếp theo nghiên cứu mới có thể giải quyết được.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử. Tạp chí tin học ngân hàng, Số 4 (58) - 7/2003.
2. Nguyễn Đăng Dờn, 2008. Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
3. Trần Thanh Giang, 2014. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Luận văn thạc sĩ kinh tế, học viện Ngân hàng.
4. Ngô Minh Hải và Trần Hoàng Ngân, 2004. Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tạp chí kinh tế, Số 169 .
5. Lê Quốc Hải, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên. Luận văn thạc sĩ kinh tế, học viện nông nghiệp Hà Nội.
6. Ngô Thị Liên Hương, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
7. Phạm Thu Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ, Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội.
8. Nguyễn Minh Kiều, 2007."Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
9. Nguyễn Phan Yến Phương, 2017. Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng thanh toán trong thời kỳ hội nhập quốc tế. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16 tháng 8/2017
10. Saigonbank, 2015 - 2018. Báo cáo thường niên (2015 - 2018). TP.HCM. 11. Saigonbank, 2015 - 2018. Báo cáo kết quả kinh doanh, TP.HCM.
12. Saigonbank, 2016 - 2018. Tài liệu Hội nghị Giám đốc, TP.HCM.
13. Saigonbank, 2016 - 2018. Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016 -2018, TP.HCM. 14. Vũ Thị Bích Thảo, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
sĩ kinh tế.
15. Hồ Thị Anh Thi, 2012. Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng.
16. Nguyễn Văn Thoan, 2009. Giáo trình Thương mại điện tử. Trường Đại học Ngoại Thương.
17.Nguyễn Thùy Trang, 2018. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Tạp chí tài chính, trang web: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh- kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-
tu-tai-agribank-140679.html.
18. Vũ Hoàng Vy, 2012. Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM CP Sài gòn thương tín. Luận văn thạc sĩ kinh tế Học viện Ngân hàng.
19. Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội. Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân.
Tiếng Anh
20. Broderick, A.J & Vachirapornpuk, 2002. Service quality in Internet banking: The importance of customer role. Marketing Intelligence & Planning, 327 - 335
21. Gerlach, D., 2000. Put your money where your mouse is. PC World March, 191 - 199.
22. Giese, J & J. Cote, 2000. Defining customer satisfaction. Academy of Marketing Science Review.
23. Jun, M & S. Cai, 2001. The key determinants of Internet banking service quality: A content analysis. International Journal of Bank Marketing, 276 - 291. 24. Kotler and Keller, 2006. Marketing management. New Jersey: Pearson
Prentice Hall.
25. Zeithaml and Bitner, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw- Hill.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
(Dành cho 10 chuyên viên của Ngân hàng trong lĩnh vực NHĐT và 10 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng)
1. Theo anh/chị thì tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank là gì?
2. Lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank của khách hàng?
3. Đánh giá về mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ E-banking của Saigonbank?
4. Mức phí dịch vụ E-Banking của ngân hàng hiện nay như thế nào? 5. Mức độ thực hiện trong các quy trình giao dịch trên E-banking? 6 Mức độ tiện ích, sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank.
7. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank là gì? Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ cung cấp thông tin của anh/chị!
PHỤC LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin kính chào quý khách! Tôi tên là Thẩm Thị Thu Hương, là học viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Công Thƣơng để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
Kính mong quý khách giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau đây. Tôi xin cam đoan những thông tin mà quý khách hàng cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích tham khảo để hoàn thành luận văn của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách!
PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1.Họ và tên khách hàng:... 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ
3. Độ tuổi: ...
4. Khách hàng: : □ Doanh nghiệp □ Cá nhân 5. Nghề nghiệp của quý khách:
□ Công nhân viên chức □ Sinh viên □ Nội trợ □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác
6. Quý khách đã giao dịch với Saigonbank trong thời gian:
□ Dưới 2 năm □ Từ 2 đến 5 năm
□ Từ 5 đến 10 năm □ Trên 10 năm
7. Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của Saigonbank qua nguồn thông tin nào?
□ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ rơi ở Ngân hàng
□ Nhân viên Ngân hàng tư vấn
□ Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi…) □ Trang web Saigonbank
□ Khác
PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT
1. Quý khách có thể cho biết lý do tại sao quý khách lại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank?
□ Miễn phí sử dụng dịch vụ □ Ngân hàng có uy tín
□ Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
□ Khác:...
2. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của Saigonbank?
□ Phone-banking □ SMS Banking
□ Internet-banking □ Saigonbank - Topup □ Mua hàng trực tuyến □ Chưa sử dụng
3. Tần suất sử dụng những tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Anh/Chị như thế nào?
Tiện ích Số lần/tháng
Kiểm tra số dư
Cập nhật thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…..) Thanh toán/nhận lương
Khác:………
4. Dịch vụ E-banking của Saigonbank mang lại cho quý khách những tiện ích gì? □ Tiết kiệm thời gian đến quầy giao dịch
□ Truy cập mọi lúc mọi nơi
□ Giao dịch thực hiện dễ dàng, nhanh chóng □ Tính bảo mật và an toàn cao
□ Tiện ích sử dụng, đa dạng
5. Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Saigonbank? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
□ Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín
□ Miễn phí dịch vụ sử dụng □ Khác:………
6. Đánh giá về mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ E-banking của Saigonbank? □ Rất an toàn □ An toàn □ Bình thường □ Không an toàn □ Rất không an toàn
9. Quý khách đánh giá thế nào sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank?
□ Đa dạng □ Bình thường □ Ít sản phẩm □ Không đa dạng
10. Theo quý khách đánh giá như thế nào về mức phí dịch vụ E-Banking của ngân hàng so với các ngân hàng khác:
□ Cạnh tranh □ Cao hơn □ Tương đương □ Thấp hơn
11. Thời gian quý khách thực hiện một giao dịch thành công? □ Nhanh chóng
□ Bình thường □ Chậm
12. Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Saigonbank
Mức độ đồng ý được đánh số theo thứ tự tăng dần: 1 là hoàn toàn không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là mức độ bình thường; 4 là đồng ý; 5 là hoàn toàn đồng ý
Yếu tố 1 2 3 4 5
Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản
Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ
Phí dịch vụ hợp lý
Các vướng mắt, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
13. Đánh giá mức độ hài lòng của quý khách về bộ phận chăm sóc khách hàng: □ Rất hài lòng
□ Hài lòng □ Bình hường □ Không hài lòng □ Rất không hài lòng
14. Quý khách đánh giá mức độ thực hiện trong các quy trình giao dịch trên E-Banking: □ Nhanh gọn □ Đơn giản □ Thuận tiện □ Chuẩn xác □ Phức tạp
15. Dịch vụ E-Banking có tạo niềm tin với quý khách hay không? □ Không tiếp tục sử dụng
□ Sẽ tiếp tục sử dụng
□ Sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu với mọi người về dịch vụ này
16. Quý khách cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ E-banking của