CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank
100% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng nếu Saigonbank tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Bên cạnh đó, cũng còn khoảng 12% khách hàng có tài khoản thanh toán tại Saigonbank nhưng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn (Bảng 3.6). Tuy nhiên còn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng chưa có thông tin về dịch vụ này. Vì vậy, Saigonbank cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
Bảng 3.6. Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Saigonbank
Yếu tố Rất hông đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 3,4% 27,8% 42,3% 26,5% Thời gian thực hiện và xử lý dịch
vụ nhanh chóng 0.0% 5,6% 45,7% 37,6% 11,1% Tính bảo mật cao 0.0% 4,3% 29,9% 37,6% 28,2% Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 3,8% 28,6% 38,9% 28,6% Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải
thích, tư vấn 0.0% 6,0% 19,7% 52,1% 22,2% Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0.0% 1,7% 34,6% 50,0% 13,7% Phí dịch vụ hợp lý 0.0% 4,7% 50,0% 31,2% 14,1% Các vướng mắt, khiếu nại của
khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
0.0% 3,4% 12,4% 45,3% 38,9%
Nguồn: Khảo sát của tác giả
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank Saigonbank
3.3.1. Kết qu đạt được
Hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu nhập
Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng, giúp Saigonbank giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo sản phẩm.
Ngân hàng điện tử giúp Saigonbank mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng được sử dụng thông qua mạng internet vì đây là kênh phân phối mang tính toàn cầu.
Mặt khác, với những tiện ích mang lại ngày càng hoàn thiện, đáp ứng một phần khá lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng đã giúp cho Saigonbank tăng thêm thu nhập cho cán bộ nhân viên của mình đồng thời tạo tạo đà cho sự phát triển chung của ngành tài chính ngân hàng và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông...làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng sử dụng Internet banking, SMS banking, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng.
Với cách giao dịch truyền thống, hiện tại khách hàng đến giao dịch tại quầy của Saigonbank còn phải viết khá nhiều chứng từ. Dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ truy cập internet cao, có thể đáp ứng 100.000 người truy cập vào trang web của Saigonbank cùng một lúc để tra vấn thông tin, các khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó Saigonbank cũng quản lý được luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn vốn, điều chuyển vốn một cách phù hợp.
Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho Saigonbank phát triển
Mặc dù là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng. Song với sự
phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin hiện nay, cùng sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng TMCP với những phương thức kinh doanh và quảng bá hình ảnh đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, trong đó có Saigonbank. Phát triển đa dạng các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm điện tử giúp Saigonbank củng cố vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam hiện nay. Ngân hàng điện tử tạo cơ hội cho Saigonbank mở rộng mạng lưới, đặc biệt là chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mang tính toàn cầu. Vì vậy đây cũng là cầu nối hợp tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, tăng cường khả năng thực hiện hội nhập kinh tế quốc tế.
3.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Saigonbank vẫn còn rất tồn tại cần khắc phục.
Thứ nhất, mạng lưới ATM, POS chưa đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Mặc dù số lượng ATM, POS được lắp đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chưa phân bố đều (chủ yếu tập trung tại các đô thị lớn, khu công nghiệp).
Thứ hai, số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tương đối ít. Mặt khác, ngân hàng chưa triển khai Mobile banking và App mobile, do đó, chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Lượng thẻ mà ngân hàng phát hành ra thị trường ngày một nhiều, nhưng tỷ lệ sử dụng thẻ chưa cao. Nguyên nhân là do khách hàng không hiểu biết về dịch vụ và cảm thấy không thuận tiện do thủ tục đăng ký tài khoản rườm rà, nhiều nơi không chấp nhận thẻ. Một số người khác sử dụng thẻ ATM là do công ty, doanh nghiệp trả lương qua tài khoản và chỉ sử dụng để rút tiền lương hàng tháng. Mặt khác thói quen sử dụng tiền mặt vẫn chưa thay
đổi, có những món hàng trị giá hàng trăm triệu đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên ngân hàng điện tử rất khó phát triển.
Thứ ba, các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng. Chưa triển khai toàn bộ dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng vẫn phải trực tiếp đến ngân hàng để trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu và điền vào phiếu đăng ký tại ngân hàng để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Tuy việc đăng ký trực tiếp tại ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn hơn so với đăng ký online nhưng khách hàng sẽ phải mất thời gian, chi phí đi lại.
Thứ tư, doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank vẫn còn thấp. Doanh thu của Saigonbank vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay. Doanh số từ các hoạt động thu phí ngân hàng điện tử vẫn còn thấp. Đối với những dịch vụ cần đầu tư công nghệ cao như thẻ thì nhiều khi lợi ích thu được chưa đủ bù đắp chi phí đầu tư của các ngân hàng, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ, thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tới trên 75%. Phần lớn đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới dừng lại ở việc nâng cao uy tín, đóng góp xây dựng hình ảnh cho các các ngân hàng thương mại.
Thứ năm, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn ít hơn nhiều so với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, một số nhân viên còn thiếu chuyên nghiệp trong việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
3.3.3. Nguyên nhân
Những hạn chế mà NHTM Saisonbank đang gặp phải bắt nguồn từ hai nhóm nguyên nhân sau:
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, về trình độ lao động
thiếu lực lượng lớn cán bộ nắm vững về công nghệ thông tin. Thực tế nhân viên của Saigonbank chưa được đào tạo bài bản, chuyên sâu về nghiệp vụ này, chủ yếu là từ quan sát thực tế nên phục vụ khách hàng còn nhiều khó khăn, tư vấn cho khách hàng một cách thấu đáo.
Thứ hai, chưa có dịch vụ Mobile banking nên khách hàng vẫn thiếu sự lựa chọn.
Thứ ba, sự yếu kém về khoa học công nghệ, trang thiết bị
Vốn điều lệ của Saigonbank còn hạn hẹp đã hạn chế khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại.
Thứ tư, chưa đưa ra được chiến lược truyền thông, marketing hiệu quả Saigonbank chưa có kế hoạch truyền thông tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phương thức truyền thông phù hợp với từng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kế hoạch tổ chức triển khai các chương trình truyền thông chưa đồng nhất, không xuyên suốt, và thường chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn.
Saigonbank chưa xây dựng được kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm, còn ít các chương trình khuyến mại khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm mới chỉ thể hiện thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng hoặc qua website. Điều này khiến khách hàng ít biết đến các dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank .
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, cách thức sử dụng phức tạp và sự thiếu đồng nhất trong dịch vụ. Các dịch vụ Internet banking có phương thức thực hiện giao dịch quá phức tạp, điều này đã làm cho các doanh nghiệp và cá nhân không mặn mà lắm với những dịch vụ tiên tiến này. Ngoài ra, trong quá trình triển khai, đa dạng hoá các kênh cung cấp dịch vụ mới như ATM, SMS, Internet banking,… Saigonbank đã tiến hành riêng rẽ, thiếu kết nối.
Thứ hai, sự chênh lệch về trình độ, quy mô giữa các ngân hàng
Sự chênh lệnh về trình độ giữa các ngân hàng còn khá cao dẫn đến việc các ngân hàng khó kết nối, phối hợp với nhau trong việc cung cấp sản phẩm nhất quán, gây khó khăn trong tương tác khách hàng.
Thứ ba, sự yếu kém về hạ tầng kỹ thuật nói chung
Do hạ tầng kỹ thuật của Việt Nam còn kém phát triển nên việc đảm bảo không có lỗ hổng an ninh mạng là điều khách hàng chưa thực sự tin tưởng. Vấn đề tội phạm tấn công trên mạng internet vẫn chưa được kiểm soát triệt để, thậm chí ngày càng có nhiều thủ đoạn tinh vi, đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể tấn công ở bất cứ đâu với thời gian ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, khách hàng còn ít quan tâm tới các sản phẩm điện tử, tâm lý e ngại trong trường hợp xảy ra tranh chấp thì chứng từ điện tử không đủ xác đáng như chứng từ giấy.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Saigonbank. Với kết quả đạt được về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp Saigonbank có những lợi thế để phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chính vì vậy Saigonbank đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những Ngân hàng phát triển về e-banking tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, Saigonbank vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 3 sẽ là cơ sở đề đưa ra các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 4 nhằm giúp Saigonbank hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng
Saigonbank ưu tiên tập trung đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng trong giai đoạn 2020 - 2030, mục tiêu phát triển hệ thống CNTT trở thành lĩnh vực then chốt tạo sự phát triển đổi mới và đột phá trong hoạt động kinh doanh; trong đó bao gồm các nội dung chính:
Chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án E-banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là hoàn thiện App banking và Mobile banking để đưa vào sử dụng.
Mở rộng các dịch vụ của các hệ thống gồm Internet banking, nhóm dịch vụ kiều hối; thanh toán biên mậu; thanh toán hóa đơn; thu ngân sách nhà nước; thanh toán song phương với các ngân hàng; thanh toán liên ngân hàng và hệ thống giám sát ngân quỹ...
Ngân hàng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin, tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2018 - 2025.
Hoàn thiện các hệ thống an ninh thông tin, các quy trình về CNTT, nâng cao khả năng an toàn của hệ thống, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng.
Định hướng phát triển ngân hàng điện tử trong các năm tới:
Nằm trong 5 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng;
Nằm trong 5 ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ, bao gồm cả ATM và POS;
Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường thẻ Việt Nam;
Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam;
Tập trung rà soát, xây dựng hệ thống các chỉ tiêu phát triển ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn 2018 - 2025 hướng đến 2030. Trong đó, yêu cầu xây dựng định hướng phát triển đến năm 2030, Saigonbank cơ bản là ngân hàng bán lẻ. Việc phát triển ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn 2018 - 2025 phải gắn kết chặt chẽ, toàn diện với kế hoạch tái cơ cấu của Saigonbank trên các nội dung: mạng lưới hoạt động, mô hình tổ chức, kế hoạch mục tiêu phấn đấu qua các năm;
Tầm nhìn đến năm 2030, Saigonbank phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng đầu thị trường ngân hàng điện tử cả về thị phần, mạng lưới và đa dạng các sản phẩm dịch vụ, phấn đấu đứng đầu một số phân khúc thị trường xác định.
4.2. Phân tích ma trận SWOT về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng
Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào (Humprey, 2005). SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một doanh nghiệp. Phương pháp phân tích SWOT cùng với ứng dụng của nó được dùng để phân tích chiến lược doanh nghiệp.
Dựa trên phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank được phân tích ở trên cũng như chiến lược mà ngân hàng đề ra trong giai đoạn tới, đưa ra mô hình phân tích SWOT chỉ ra điểm mạnh (strengths), điểm yếu (weaknesses), opportunities (cơ hội) và thách thức (threats) trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank.
Bảng 4.1: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Saigonban
Strengths
- Dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank khá đa dạng
- Mức phí dịch vụ cạnh tranh