CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình nghiên cứu
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu như sau:
(1) Xác định mục tiêu nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP SAIGONBANK, do đó, các mục tiêu cụ thể đề ra gồm có:
+ Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp thu thập về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, Hoạt động tín dụng, hoạt động thanh toán, hoạt động góp vốn và hoạt động đầu tư tài chính, từ đó để có thể xác định được những điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng.
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi khảo sát
Chọn mẫu khảo sát, và tiến hành phỏng vấn
Thu thập thông tin, phân tích dữ liệu
+ Sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thu được từ quá trình phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực NHĐT và phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng để có thể xác định được các vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT mà ngân hàng Saigonbank đang triển khai.
(2) Xây dựng thang đo, thiết kế b ng hỏi kh o sát:
Sau khi đã xác định được mục tiêu nghiên cứu, dựa vào nghiên cứu sơ bộ, thảo luận nhóm gồm 10 chuyên viên của Ngân hàng trong lĩnh vực NHĐT và 10 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng (phụ lục 1), sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Bảng câu hỏi định lượng chính thức được chia thành hai phần chính. Phần A bao gồm các nội dung về thông tin cá nhân như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian giao dịch với ngân hàng... Phần B gồm các câu hỏi liên quan đến các dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng: lý do sử dụng, tần suất sử dụng, các thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ; Đánh giá về mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng...
Hệ thống bảng hỏi khảo sát được xây dựng gồm 16 câu hỏi dạng đóng và mở, câu hỏi chức năng và câu hỏi chọn lọc. Trong đó các nội dung câu hỏi xoay quanh các dịch vụ ngân hàng điện tử do Saigonbank cung cấp. Các câu hỏi nhằm vào mục đích đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, cơ sở hạ tầng phục vụ, đội ngũ nhân viên... liên quan đến E-banking và số lượng các sản phẩm dịch vụ của Saigonbank. Đây sẽ là những căn cứ quan trọng để tác giả đưa ra những đề xuất cho các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT của mình.
(3) Chọn mẫu và tiến hành phỏng vấn
Sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức.
Theo Hair và cộng sự (1998), số phiếu quan sát không nên dưới 100 phiếu, mặt khác, do hạn chế về thời gian, phải điều tra nhiều đối tượng, nên tác giả đã sử dụng 300 phiếu điều tra, đủ đại diện cho đề tài khảo sát.
Chọn mẫu phi xác suất - lấy mẫu thuận tiện: do tính chất chuyên môn của đề tài là về dịch vụ NHĐT, là dịch vụ đặc thù trong ngành ngân hàng và nguồn lực có hạn nên bảng câu hỏi được phát tại Saigonbank.
Cách thu thập phiếu điều tra:
Để đạt được kích thước phiếu đã đề ra, 300 phiếu điều tra được tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Saigonbank, với danh sách khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cở sở dữ liệu của ngân hàng.
- Sau khi khách hàng trả lời, tác giả sẽ nhận lại ngay thông qua các nhân viên của phòng Khách hàng.
Biểu 2.1. Mô tả mẫu điều tra
Đ c điểm đối tƣợng nghiên cứu
Dưới 25 10 % 27 phiếu Từ 25-35 48 % 128 phiếu Từ 36-45 30 % 80 phiếu Từ 46-55 9 % 23 phiếu Từ 56 trở lên 3 % 8 phiếu Giới tính Nam 47 % 125 phiếu Nữ 53 % 141 phiếu
Thời gian giao dịch với Saigonban
Dưới 2 năm 24 % 64 phiếu
Từ 2 - 5 năm 42 % 112 phiếu
Từ 5 -10 năm 30 % 79 phiếu
Trên 10 năm 4 % 11 phiếu
( ết quả tổng hợp của tác giả)
(4) Thu thập thông tin, phân tích số liệu: gồm thu mẫu gián tiếp bảng câu hỏi sẽ thu hồi sau 7 ngày tại các địa điểm nói trên. Bên cạnh đó cũng tiến hành phỏng vấn trực tiếp những khách hàng gần đó.
(5) Kết qu nghiên cứu và đề xuất gi i pháp
Các câu hỏi sau khi được thu hồi được đưa vào công cụ thống kê excel để thống kê mô tả, từ đó vẽ biểu đồ so sánh, biểu đồ tỷ lệ, biểu đồ xu hướng, biểu đồ cột,... đồng thời tính toán các giá trị trung bình, độ lệch từ đó phân tích so sánh các diễn biến theo thời gian. Tác giả cũng dựa vào đó để tổng hợp các đánh giá, quan điểm và nhận định của khách hàng. Sau khi được kết quả phân tích các ý kiến của khách hàng về các nội dung có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, dựa vào kết quả đó, tác giả có thể đưa ra được các giải pháp phù hợp và khả thi nhất cho sự phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp, liệt kê, thống kê mô tả so sánh các tài liệu, lý thuyết về các vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử như: Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàng thương mại; Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.2. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Phương pháp nghiên cứu tài liệu được sử dụng để thu thập thông tin về cơ sở lý luận, các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước, lựa chọn những tài liệu phù hợp với vấn đề nghiên cứu, từ đó, kế thừa các công trình nghiên cứu phù hợp đối tượng nghiên cứu đã đặt ra. Đối tượng của phương pháp này là những tài liệu liên quan, các sách, báo, tạp chí, giáo trình của các trường đại học và các luận văn của các tác giả trước có cùng đề tài phân tích hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử,... để có thêm thông tin và nhận xét giúp bài luận văn được chính xác và phong phú hơn.
2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để thực hiện phương pháp này, tác giả luận văn đã tiến hành đọc, thu thập tài liệu số liệu dựa trên các nguồn sau: tạp chí của ngân hàng, các nghiên
cứu đánh giá về ngân hàng, các tạp chí ngành Ngân hàng, báo cáo thường niên …Thông qua các website về ngân hàng. Ngoài ra, các nghị định, quyết định liên quan đến ngân hàng như:
- Nghị định 35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng,
- Nghị định 97/2008/NĐ-CP ngày 28 tháng 8 năm 2008 của Chính phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ internet và thông tin điện tử;
- Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31 Tháng 7 năm 2006 của Thống đốc NHNN quy định các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử;
- Thông tư 01/2011/TT-NHNN ngày 21 tháng 2 năm 2011 của thống đốc NHNN về bảo đảm an toàn, bảo mật của hệ thống CNTT trong hoạt động ngân hàng;
-Thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21 tháng 9 năm 2011 của thống đốc NHNN về sự bảo mật trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và báo cáo cho ngân hàng Nhà nước (thông qua Phòng CNTT, Cơ quan giám sát ngân hàng và ngân hàng Nhà nước Chi nhánh ) và hàng loạt các thông tư khác hướng dẫn quy định chi tiết những khía cạnh cụ thể của giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù.
- Thông tư số 46/2014/TT-NHNN, ngày 31/12/2014 về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
2.2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Tác giả tiến hành xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu. Bảng hỏi được thiết kế xoay quanh các vấn đề thực tiễn công tác phát triển dịch vụ NHĐT của Saigonbank. Các nội dung trong bảng hỏi bao gồm:
- Sự tiện ích, sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank.
- Mức độ an toàn, mức độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT của Saigonbak
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do Saigonbank cung cấp.
- Mục đích của việc nghiên cứu là nhằm tìm hiểu về tình hình sử dụng, những yêu cầu về chất lượng và giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụ, phương thức giao dịch, phương thức thanh toán,....Từ đó bước đầu thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi sơ bộ.
Kết quả đạt được: phỏng vấn tất cả là 300 khách hàng trong đó tất cả đều thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thời gian từ tháng 01/2018 đến tháng 03/2018, số phiếu hợp lệ thu về là 266 phiếu, các khách hàng được phỏng vấn cho biết các ý kiến khác nhau về thói quen sử dụng dịch vụ của họ, cảm nhận về ngân hàng, những đánh giá góp ý,... trong đó có nhiều thông tin phù hợp với mục đích phỏng vấn. Những ý kiến này được sử dụng trong bảng câu hỏi để phỏng vấn trong phần nghiên cứu định lượng.
Dựa trên kết quả phân tích số liệu sơ cấp và tổng hợp các tài liệu có liên quan lấy đó làm căn cứ để xác định nguyên nhân và đề xuất các biện pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Saigonbank.
2.2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu sau điều tra, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả trên phần mềm excel để xử lý và phân tích dữ liệu. Các câu hỏi sau khi khảo sát, phỏng vấn điều tra được nhập vào phần mềm, từ đó vẽ biểu đồ so sánh, biểu đồ tỷ lệ, biểu đồ xu hướng, biểu đồ cột,... đồng thời tính toán các giá trị trung bình, độ lệch từ đó phân tích so sánh các diễn biến theo thời gian. Tác giả cũng dựa vào đó để tổng hợp các đánh giá, quan điểm và nhận định của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Saigonbank.
+ Phương pháp thống kê tổng hợp, phương pháp so sánh số tuyệt đối và phương pháp so sánh bằng số tương đối, thống kê….
+ Phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu, đánh giá sơ đồ, biểu mẫu. + Phương pháp phỏng vấn chuyên gia.
2.2.6. Phương pháp tổng hợp thông tin
Thu thập số liệu từ các báo cáo, tài liệu, thông tin trên báo chí, internet và tổng hợp thông tin dựa trên các phương pháp tổng hợp: phân tổ thống kê, đồ thị thống kê, bảng thống kê.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương 2, tác giả giới thiệu: Quy trình nghiên cứu đề tài, phương pháp nghiên cứu, cách xác định mẫu nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu. Sau khi nghiên cứu sơ bộ và hiệu chỉnh, nghiên cứu chính thức thông qua điều tra, khảo sát 300 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Saigonbank theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số phiếu hợp lệ thu về là 266 phiếu sẽ được sử dụng để đưa vào phân tích xử lý dữ liệu. Dữ liệu thu được sẽ được tiến hành phân tích bằng phần mềm Excel, các kết quả nghiên cứu sẽ được phân tích trong chương 3.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank) là Ngân hàng cổ phần Việt Nam đầu tiên được thành lập trong hệ thống Ngân hàng cổ phần tại Việt Nam hiện nay, ra đời ngày 16 tháng 10 năm 1987, trước khi có Luật Công ty và Pháp lệnh Ngân hàng với vốn điều lệ ban đầu là 650 triệu đồng. Sau hơn 30 năm thành lập, SAIGONBANK đã tăng vốn điều lệ từ 650 triệu đồng lên 3.080. Nhờ vốn điều lệ tăng trưởng qua từng năm, SAIGONBANK đã thúc đẩy tăng trưởng nghiệp vụ, phát triển mạng lưới hoạt động, kết quả kinh doanh liên tục có lời, cổ đông nhận cổ tức khá cao từ đồng vốn đầu tư ban đầu.
Tính đến năm 2018, SAIGONBANK có quan hệ đại lý với 562 ngân hàng và chi nhánh tại 70 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới. Hiện nay SAIGONBANK là đại lý thanh toán thẻ Visa, Master Card, JCB, CUP… và là đại lý chuyển tiền kiều hối Moneygram.
Ngoài việc đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng, phù hợp với nhu cầu khách hàng, mở rộng mạng lưới hoạt động… với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, SAIGONBANK còn quan tâm và mở rộng các hoạt động đến các đối tượng khách hàng là các cá nhân, công ty liên doanh, doanh nghiệp nước ngoài… hoạt động trong các khu chế xuất, khu công nghiệp, hỗ trợ sự phát triển các ngành nghề nông, lâm, ngư nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và các ngành nghề truyền thống tại các địa phương trong cả nước.
Trong thời gian tới, theo xu thế phát triển - hội nhập của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới, SAIGONBANK sẽ liên tục đổi mới hoạt động: cung ứng thêm nhiều sản
phẩm dịch vụ, thay đổi phong cách phục vụ, ưu đãi các khách hàng giao dịch thường xuyên, mở rộng mạng lưới hoạt động, hướng tới phục vụ khách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng tốt nhất dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến… nhằm thực hiện thành công mục tiêu là một trong những Ngân hàng TMCP lớn mạnh hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng TMCP.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Saigonbank
Chi tiết về mô hình tổ chức của Saigonbank được mô tả theo sơ đồ 3.1
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Saigonban
Theo điều lệ của Saigonbank, cơ cấu tổ chức của Saigonbank bao gồm:
- Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý cao nhất của Saigonbank, nhiệm kì của Hội đồng quản trị là 05 năm. Hội đồng quản trị gồm có 06 thành viên, trong đó có Chủ tịch hội đồng quản trị, 01 thành viên hội đồng quản trị kiêm Tổng Giám đốc, 01 thành viên hội đồng quản trị kiêm Phó Tổng Giám đốc và 03 thành viên hội đồng quản trị khác.
- Ban kiểm soát: thực thi chức năng kiểm toán và kiểm soát nội bộ. Ban kiểm soát gồm có 3 thành viên, trong đó có 01 trưởng ban và 02 thành viên chuyên trách. Nhiệm kì của thành viên Ban kiểm soát có cùng nhiệm kì của thành viên Hội đồng quản trị.
- Tổng Giám đốc, Ban điều hành và bộ máy giúp việc: Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, trước pháp luật về việc điều hành hoạt động hàng ngày theo nhiệm vụ, quyền hạn quy định. Nhiệm kì của Tổng Giám đốc là 03 năm. Giúp việc cho Tổng giám đốc là các Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trưởng và bộ máy các phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ.
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Saigonbank giai đoạn 2015-2018 đoạn 2015-2018
a. Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Saigonbank từ 2015-2018 Đơn vị: tỷ đồng S T T Chỉ tiêu Năm 2015
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Giá trị +/- 2016/ 2015 Giá trị +/- 2017/ 2016 Giá trị +/- 2018/ 2017 1 Tổng tài sản 17.749 19.047 7,31 % 21.929 15,13 % 23.500 7,16 % 2 Dư nợ cho vay 11.612 12.533 7,93 % 14.130 12,74 % 15.800 11,8 % 3 Huy động vốn 14.088 15.202 7,91 % 18.233 19,94 % 20.000 9,69 %