CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sà
3.2.3. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Saigonbank qua
qua các chỉ tiêu từ phía khách hàng
Để tiến hành đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT của Saigonbank qua các chỉ tiêu định tính, tác giả tiến hành phỏng vấn 300 khách hàng, trong đó tất cả đều thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, số phiếu hợp lệ thu về là 266 phiếu. Kết quả khảo sát như sau:
3.2.3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu và tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Saigonbank
Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, Saigonbank luôn không ngừng tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy với số liệu thu thập được trong đợt khảo sát vừa qua sẽ giúp cho Saigonbank hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm xây dựng và ngày càng cải thiện các sản phẩm, dịch vụ hơn nữa. Để đánh giá được tình hình sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Saigonbank, tác giả đã tiến hành khảo sát 300 khách hàng đến thực hiện các giao dịch với ngân hàng Saigonbank tại một số chi nhánh và PGD trên địa bàn Thành Phố Hà Nội, thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 01/2018 đến tháng 03/2018, số phiếu hợp lệ thu về là 266 phiếu (đạt 88,67%).
Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
3 9 30 48 10 Dƣới 25 Từ 25 - 35 Từ 36 - 45 Từ 46 - 55 Trên 55 Biểu đồ 3.1. Thống ê mẫu theo Độ tuổi
47 53
Nam Nữ
Biểu đố 3.2. Thống ê mẫu theo giới tính
Nguồn: Khảo sát của tác giả
24 42 30 4 Dƣới 2 năm Từ 2 - 5 năm Từ 5 - 10 năm Trên 10 năm
Biểu đồ 3.3. Thống ê mẫu theo thời gian giao dịch với Saigonbank
Nguồn: Khảo sát của tác giả
2 5 4 1 88 Sinh viên Nội trợ Đang đi làm Về hƣu Khác
Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Saigonbank 12,00% 23,70% 70,70% 50,70% 75,90% 40,60% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Chưa sử dụng Phone banking SMS banking Internet banking Saigonbank - Topup Mua hàng trực tuyến Biểu đồ 3.5. Dịch vụ đang sử dụng
Nguồn: Khảo sát của tác giả
10,70% 18,40% 20,50% 34,20% 59,40% 72,20% Khác Thanh toán/ nhận lương Chuyển khoản Cập nhật thông tin, lãi
suất
Thanh toán hóa đơn Kiểm tra số dư
Biểu đồ 3.6. Tiện ích sử dụng
8,10% 41,90% 61,50% 74,40% 79,50% Khác Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục Miễn phí dịch vụ sử dụng Ngân hàng có uy tín Giao dịch tiện lơi, nhanh chóng
Biểu đồ 3.7. Lý do sử dụng dịch vụ
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 266 khách hàng (trên tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu) vào tháng 01 năm 2018 đến tháng 03 năm 2018, có thể thấy:
Thứ nhất: Hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số là khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (42%), có tài khoản thanh toán tại Saigonbank và trong độ tuổi từ 25 đến 45.
Thứ hai: Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Trong đó nạp thẻ điện thoại với ứng dụng Saigonbank - Topup là một cách thức đơn giản nhất và hữu ích nhất nên được đa số khách hàng chọn sử dụng (75,9%).
Thứ ba: Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng SMS banking là dùng để kiểm tra số dư (72,2%) và thanh toán hóa đơn (59,4%). Đa số khách hàng nhắn tin, gọi điện đến tổng đài để thanh toán hóa đơn, hoặc nhờ tư vấn, thắc mắc về sản phẩm. Đối với khách hàng cá nhân, giao dịch phổ biến là SMS - Banking và Saigonbank - Topup. Đối với các doanh nghiệp thì giao
dịch phổ biến nhất là sử dụng dịch vụ Internet-banking cho việc chuyển khoản, kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch.
3.2.3.2. Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank
Khi được hỏi đánh giá về sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Saigonbank như thế nào thì 48% khách hàng cho rằng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vẫn còn ở mức bình thường, bên cạnh đó 35% khách hàng lại cho rằng sản phẩm của ngân hàng đa dạng, 15% khách hàng thấy rằng các sản phẩm NHĐT còn ít và có 2% khách hàng được khảo sát cho rằng sản phẩm NHĐT của ngân hàng không đa dạng. Qua đó, ngân hàng cần nghiên cứu để phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Biểu đồ 3.8. Đánh giá về các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Khi đánh giá về tiện ích mà các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, 86% khách hàng cho rằng họ chọn sử dụng dịch vụ NHĐT vì nó có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi, trong đó có 90% khách hàng cho rằng việc sử dụng dịch vụ NHĐT giúp họ tiết kiệm thời gian đến quầy giao dịch, 85% khách hàng cho rằng giao dịch được thực hiện dễ dàng nhanh chóng, 50% khách hàng cho rằng sử dụng dụng dịch vụ NHĐT của Saigonbank có tính an toàn và bảo mật cao, trong khi đó có 45% khách hàng được hỏi cho rằng các dịch vụ NHĐT có tiện ích sử dụng đa dạng.
Biểu đồ 3.9. Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT mang lại
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Đánh giá một giao dịch trên ngân hàng điện tử được thực hiện nhanh hay chậm sẽ phản ánh về các trang thiết bị như phần mềm tại ngân hàng có hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không. Khi đánh giá về vấn đề này, 54% số lượng khách hàng lựa chọn đánh giá thời gian giao dịch được thực hiện nhanh chóng, nó cho thấy đa số thời gian để thực hiện các giao dịch diễn ra nhanh giúp việc xử lý giao dịch của khách hàng được thuận lợi nhưng vẫn còn 3% khách hàng cho rằng thời gian thực hiện giao dịch diễn ra chậm và 43% khách hàng cảm thấy các giao dịch được thực hiện bình thường, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Biểu đồ 3.10. Thời gian thực hiện giao dịch thành công
Mức phí sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thường có mức độ chệch lệch không đáng kể và tương đương nhau nên đôi khi khách hàng chọn các ngân hàng có mức phí giao dịch thấp hơn một chút hoặc có nhiều dịch vụ miễn phí để sử dụng. Khi được hỏi về vấn đề này, có 40% khách hàng được hỏi cho rằng mức phí là tương đương, trong khi đó, có 35% khách hàng được phỏng vấn cho rằng mức phí là thấp hơn, 15% khách hàng cho rằng mức phí là cao hơn, và 10% khách hàng được hỏi cho rằng mức phí là cạnh tranh. Điều đó, cho thấy mức phí sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thấp hơn so với các ngân hàng khác nên có một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Saigonbank.
Biểu đồ 3.11. Mức phí dịch vụ so với các ngân hàng hác
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Khi đánh giá về mức độ an tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Saigonbank, 35% khách hàng được hỏi an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT, 25% khách hàng được cho là rất an tâm, trong khi đó, có 24% khách hàng được hỏi đánh giá ở mức bình thường, 13% khách hàng cho rằng không an tâm và 3% khách hàng vẫn rất không an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Do đó, ngân hàng cần tìm các giải pháp nhằm nâng cao độ an toàn trong dịch vụ NHĐT, từ đó nâng cao độ an tâm của khách hàng.
Biểu đồ 3.12. Mức độ an tâm hi sử dụng dịch vụ NHĐT
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Khi khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng, kết quả cho thấy có 50% khách hàng đánh giá cao về đội ngũ này, lượng khách hàng hài lòng đạt 38%, tuy nhiên vẫn còn 3% khách hàng không hài lòng với sự chăm sóc khách hàng của nhân viên. Vì vậy, ngân hàng vẫn cần có những biện pháp đào tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Biểu đồ 3.13. Mức độ hài lòng của hách hàng về bộ phận chăm sóc hách hàng
Nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử