3.1 .Khái quát về Côngty Cổ phần Tƣ vấn Xâydựng Đại Việt
4.2.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ
4.2.2.1 Xây dựng quy trình thực hiện công việc tiêu chuẩn.
Hiện nay Công ty đang áp dụng mô hình tổ chức thực hiện tác nghiệp các công việc và quản lý chất lƣợng dịch vụ phù hợp với lĩnh vực tƣ vấn. Thực tế, mô hình này cũng đƣợc nhiều Công ty tƣ vấn áp dụng. Tuy nhiên ,chất lƣợng công việc tại một số nơi làm việc trong Công ty chƣa đảm bảo và đáp ứng yêu cầu. Giám đốc thƣờng mất khá nhiều thời gian để rà soát các báo cáo trƣớc khi phát hành cho khách hàng.
Để giải quyết hạn chế này, trƣớc hết Công ty cần phải xây dựng một phƣơng pháp tiếp cận chung tiêu chuẩn có tính khoa học nhƣ một mô hình gốc để có thể phát triển thành một phƣơng pháp tiếp cận và kế hoạch thực hiện chi tiết cho từng công việc cụ thể, từ lúc bắt đầu công việc cho đến lúc kết thúc và giao nộp kết quả tƣ vấn cuối cùng cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng một phƣơng pháp có cách tiếp cận khuôn mẫu mang đặc trƣng ADCC sẽ góp phần tạo dựng một thƣơng hiệu có tính thƣơng mại mang màu sắc Marketing cho Công ty trong quá trình đấu thầu tham gia cung cấp dịch vụ tƣ vấn.
Sơ đồ (*) dƣới đây là một phƣơng pháp tiếp cận khung đƣợc đề xuất xây dựng và áp dụng cho Công ty nhằm khắc phục hạn chế nói trên. Quy trình thực hiện công việc theo phƣơng pháp tiếp cận này đƣợc phát triển trên cơ sở lý thuyết biểu đồ Gannt, và đƣợc xây dựng thành 5 giai đoạn cụ thể gồm :
- Giai đoạn tiếp cân nghiên cứu ban đầu.
- Giai đoạn nghiên cứu chi tiết, phân tích thông tin, đánh giá hiện trạng, đƣa ra những nhận xét, phát hiện và khuyến nghị ban đầu.
- Chuẩn bị và trình bày dự thảo báo cáo để thu thập ý kiến phản hồi. - Tổng hợp ý kiến phản hồi và hoàn thiện.
Từ mô hình tiêu chuẩn, đối với những trƣờng hợp và công việc cụ thể, Công ty có thể xây dựng thành phƣơng pháp tiếp cận và kế hoạch thực hiện chi tiết theo biểu đồ Gannt. Khi đó, một số nội dung công việc có thể sẽ đƣợc thực hiện hoặc đều đƣợc bắt đầu đồng thời hoặc đƣợc kết thúc đồng thời hoặc cả hai theo từng khung thời gian cho công việc cần thực hiện.
4.2.2.2 Xây dựng mô hình tổ chức thực hiện tiêu chuẩn.
Bên cạnh việc xây dựng một phƣơng pháp tiếp cận tiêu chuẩn, Công ty cần xây dựng một mô hình tổ chức làm việc tiêu chuẩn để từ đó phát triển áp dụng cho từng công việc cụ thể. Mô hình tổ chức thực hiện tiêu chuẩn đƣợc đề xuất theo sơ đồ (**) dƣới đây, đƣợc xây dựng trên cơ sở thực tế yêu cầu của các dịch vụ tƣ vấn hiện nay của khách hàng. Mô hình này gồm có : Một trƣởng nhóm tƣ vấn - Một phó trƣởng nhóm tƣ vấn – các chuyên gia tƣ vấn chuyên biệt đƣợc tổ chức thành một nhóm tƣ vấn gọi là “nhóm công tác”. Ngoài ra, mô hình này còn thể hiện mối liên hệ giữa nhóm tƣ vấn với khách hàng vì nhóm tƣ vấn sẽ phải hợp tác với khách hàng để trao đổi thông tin trong suốt quá trình thực hiện công việc.
Mối liên hệ giữa khách hàng và trƣởng nhóm tƣ vấn đƣợc thể hiện ở 2 góc độ. Về mặt kỹ thuật công việc, trƣởng nhóm tƣ vấn sẽ trao đổi với khách hàng nhƣng vấn đề liên quan đến tài liệu, cung cấp thông tin ban đầu để nhóm tƣ vấn có thể nắm rõ bối cảnh của công việc. Đối với các thành viên nhóm tƣ vấn, việc tiếp cận các thông tin, tài liệu ban đầu từ phía khách hàng là rất cần thiết. Theo mô hình tổ chức thực hiện đề xuất này, các thành viên nhóm tƣ vấn sẽ chủ động tiếp cận và trao đổi với khách hàng để tìm hiểu những thông tin chung của công việc mà không phải phụ thuộc nhiều vào trƣởng nhóm tƣ vấn.
Việc thiết kế và áp dụng kết hợp phƣơng pháp tiếp cận khung theo biểu đồ Gannt và mô hình tổ chức tiêu chuẩn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty
trong việc xây dựng cách tiếp cận chi tiết cho từng công việc theo mô hình “khung logic”, bao gồm việc xác định các nội dung nhƣ : mục đích; các mục tiêu, các kết quả cần đạt; các công việc cần thực hiện; các đầu vào yêu cầu; thời gian thực hiện. Khung logic là cách thức thực hiện đang đƣợc các Công ty áp dụng để thực hiện các dự án trên thế giới nói chung va Việt Nam nói riêng.
Ngoài việc xây dựng phƣơng pháp tiếp cận chung, Công ty cần cải thiện mô hình tổ chức thực hiện và quản lý chất lƣợng. Theo đó, mỗi một lĩnh vực dịch vụ tƣ vấn sẽ có một cán bộ chủ chốt chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện các công việc và thực hiện kiểm soát chất lƣợng dịch vụ chặt chẽ trƣớc khi gửi sản phẩm cuối cùng lên Giám đốc. Bên cạnh đó, trong những trƣờng hợp cần thiết, bộ phận phiên dịch sẽ hỗ trợ các bộ phận khác trong suốt quá trình thực hiện công việc. Nhƣ vậy, so với thực trạng hiện tại, mô hình tổ chức thực hiện và quản lý chất lƣợng cần có 2 điểm khác biệt sau:
- Mỗi một lĩnh vực sẽ có một cán bộ chủ chốt đƣợc giao nhiệm vụ kiểm soát báo cáo, sản phẩm tƣ vấn trƣớc khi chuyển đến Giám đốc Công ty xem xét lần cuối.
- Bộ phận phiên dịch trong những trƣờng hợp cần thiết, sẽ hỗ trợ cho các bộ phận tƣ vấn trong suốt quá trình thực hiện, và sẽ có một cán bộ phiên dịch chủ chốt chịu trách nhiệm cuối cùng tất cả bản dịch trƣớc khi chuyển đến Giám đốc.
Cải thiện xây dựng và áp dụng mô hình này sẽ giải quyết đồng thời những hạn chế và tích cực đóng góp sau :
- Giảm bớt khối lƣợng kiểm soát chất lƣợng cho Giám đốc mà vẫn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho lãnh đạo có thời gian nghiên cứu. tìm kiếm công việc và mở rộng thị trƣờng.
- Năng lực của tất cả các cán bộ Công ty đƣợc cải thiện, nâng cao ý thức làm việc của mỗi ngƣời. Mỗi cán bộ tƣ vấn sẽ đƣợc rèn luyện để vừa có thể làm việc độc lập vừa có thể làm việc theo nhóm.