1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chấtlƣợng dịch vụtƣ vấn
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng
Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xây dựng của một doanh nghiệp đƣợc đo lƣờng bằng nhiều tiêu chí.
Theo ý kiến nhiều chuyên gia, chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xây dựng của một doanh nghiệp đƣợc thể hiện qua một số tiêu chí cơ bản sau:
- Mức độ hoàn thiện của bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ. Bộ máy này đƣợc hoàn thiện sẽ cho phép doanh nghiệp phát huy tốt nhất khả năng của đội ngũ nhân lực trong doanh nghiệp, từ đó cung ứng đƣợc các dịch vụ tƣ vấn với quy mô lớn và chất lƣợng cao. Đồng thời, sự hoàn thiện của bộ máy sẽ giúp doanh nghiệp sớm phát hiện những bất cập, từ đó bổ sung, điều chỉnh chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân lực tƣ vấn. Đối với doanh nghiệp tƣ vấn, chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn chủ yếu phụ thuộc vào năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân lực. Năng lực của đội ngũ này càng cao, thƣơng hiệu của doanh nghiệp càng mạnh.
- Mức độ hoàn thiện của quy trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn.Quy trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn đƣợc hoàn thiện sẽ giúp cho doanh nghiệp phát huy đƣợc các nguồn lực, chủ động trong việc cung ứng dịch vụ tƣ vấn; tránh đƣợc những sai sót… Do đó, hoàn thiện của quy trình cung ứng dịch vụ là yêu cầu bắt buộc, thƣờng xuyên đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tƣ vấn.
- Mức độ hoàn thiện và khả năng thực hiện các chính sách chất lƣợng dịch vụ. Các chính sách chất lƣợng đúng là cơ sở để mọi nhân lực tham gia cung ứng dịch vụ tƣ vấn phải quan tâm, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng. Khả năng thực hiện nhất quán chính sách chất lƣợng dịch vụ là cơ sở để xây dựng thƣơng hiệu cho doanh nghiệp.
- Khả năng giám sát, bổ sung, hoàn thiện các dịch vụ tƣ vấn xây dựng. Quá trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng chịu ảnh hƣởng của rất nhiều nhân tố khách quan và chủ quan nên những sai lệch hoàn toàn có khả năng xảy ra. Vì vậy, khả năng giám sát, bổ sung, hoàn thiện các dịch vụ tƣ vấn là nhân tố quan trọng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
- Đảm bảo thời gian trong cung cấp dịch vụ. Khách hàng bao giờ cũng đòi hỏi dịch vụ phải đƣợc cung ứng trong một khoảng thời gian nhất định. Đối với doanh nghiệp, thời gian cũng là tiền bạc. Do đó, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tƣ vấn chỉ đƣợc phép cung ứng dịch vụ tƣ vấn trƣớc và đúng thời hạn. Chỉ số này cũng góp phần làm nên thƣơng hiệu của doanh nghiệp tƣ vấn và chất lƣợng dịch vụ.
- Giá thành dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng. Đây là chi phí khách hàng phải trả khi nhận dịch vụ tƣ vấn nên nhìn chung chi phí phải hợp lý. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng quyết liệt, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tƣ vấn phải không ngừng tìm cách hạ thấp giá thành.
- Mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là chỉ số tổng hợp, phản ánh chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn. Do đó, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tƣ vấn phải đặc biệt quan tâm, làm hài lòng khách hàng.
Các tiêu chí trên thể hiện rõ ràng những đòi hỏi về trình độ nghề nghiệp, kinh nghiệm và những kỹ năng, hiểu biết khác cần thiết đối với một tổ chức tƣ vấn xây dựng. Toàn bộ những điểm trên gắn kết chặt chẽ nhƣ chuỗi mắt xích phản ánh một cách đồng bộ chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp tƣ vấn.